保險業(yè)投訴激增兩成？后面有“黑手”！

　　“希望XX人壽全額退?！薄癤X保險退保只退繳費金額的十分之一”……在各大網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上，類似的保險投訴并不少見。

　　近日，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2020年第四季度保險消費投訴情況的通報》(下稱《通報》)稱，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴26688件，同比增長22.82%。

　　記者在業(yè)內(nèi)調(diào)研了解到，保險消費投訴激增的背后，要警惕保險業(yè)“惡意投訴”推手！一些不法團伙以“全額退?！睘榛献樱瑧Z恿消費者進(jìn)行惡意投訴。

　　這些不法分子非法獲取、買賣保單信息，甚至冒充監(jiān)管部門或銀行保險機構(gòu)工作人員聯(lián)系消費者，誤導(dǎo)及慫恿消費者退保。而頻繁投訴，正是不法分子逼迫保險公司進(jìn)行非正常退保的主要手段，進(jìn)而推高了行業(yè)投訴量。

　　普通壽險成“惡意投訴”重災(zāi)區(qū)

　　《通報》顯示，去年四季度，涉及人身保險公司的保險消費投訴14695件，同比增長31.25%，占投訴總量的55.06%。其中，投訴量超過1000件的人身險公司有三家，均為大型保險公司，這三家公司合計投訴量達(dá)到6267件，占人身險企總投訴量的42.65%。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，顯然，大型保險公司“貢獻(xiàn)”了主要的投訴量。一方面，大型保險公司業(yè)務(wù)量大，賣出的保單多，參與投訴的消費者基數(shù)大，投訴量自然高。另一方面，正是因為業(yè)務(wù)量大，一些不法團伙專門盯著大型保險公司通過惡意投訴代理“全額退?！睒I(yè)務(wù)，短時間大幅推高了大型保險公司的投訴量。

　　記者調(diào)研獲悉，在一些惡意投訴猖獗的地區(qū)，甚至有不法團伙在一些大型保險公司基層職場附近搭建代理“全額退?！眻鏊?，拉起條幅，赤裸裸地點名代理某些大型保險公司的退保業(yè)務(wù)。

　　《通報》數(shù)據(jù)顯示，投訴量居于人身保險公司首位的某大型保險公司，去年四季度投訴量達(dá)到 4072件，同比增長27.93%，占所有人身保險公司總投訴量的27.71%。該公司普通人壽保險糾紛投訴量達(dá)到2107件，占該公司總投訴量的51.74%。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，由于保費金額高，普通人壽保險正是惡意投訴的重災(zāi)區(qū)。不法分子代理“全額退?！辈⒎敲赓M，往往要收取保費金額的20%-50%作為手續(xù)費。以一單保費20萬元的壽險保單為例，不法分子可在“全額退保”中獲利數(shù)萬元。

　　業(yè)內(nèi)呼吁優(yōu)化投訴量計算口徑

　　業(yè)內(nèi)專家表示，惡意投訴披著合法外衣，利用監(jiān)管部門保護消費者的機制獲取非法利益，對社會和公眾造成極其嚴(yán)重的危害。當(dāng)前，一些地區(qū)深受惡意投訴的影響，反而侵犯了其他正常投保的保險消費者利益，在一定程度上破化了當(dāng)?shù)厥袌龅慕鹑谥刃颉?/p>

　　某大型保險公司人士告訴記者，去年該公司收到的惡意投訴數(shù)量有所攀升，相關(guān)退保案件近500件。另一家大型保險公司相關(guān)人士也向記者吐苦水：“2020年，公司收到的監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴中，查無實據(jù)的惡意投訴占比高達(dá)四成?！?/p>

　　上述大型保險公司相關(guān)人士分析稱，不法分子唆使保險消費者沖動退保，致使消費者面臨多重風(fēng)險。包括失去保險保障的風(fēng)險，個人信息泄露被非法利用的風(fēng)險。惡意投訴給保險公司造成的非正常退保損失，實際上損害了其他正常投保消費者的利益，在消費者利益保護上有失公允。此外，為了順利退保，不法分子對保險業(yè)肆無忌憚地扭曲和抹黑，損害了保險行業(yè)的整體形象。

　　“對于惡意投訴問題，需要全行業(yè)的綜合治理，除了保險公司自身首先做好銷售品質(zhì)和服務(wù)管理，還需要從公司治理層面建立完善的消費者權(quán)益保護管理機制，積極拓寬消費者投訴渠道，推動行業(yè)建立保險消費者糾紛調(diào)解中心，為消費者提供多元化解糾紛的渠道?！鄙鲜龃笮捅ｋU公司相關(guān)人士表示。

　　保險公司已經(jīng)在行動。以一家大型保險公司為例，據(jù)了解，去年該公司對內(nèi)部投訴處理機制進(jìn)行了全面梳理和調(diào)整，一方面加大銷售端的合規(guī)培訓(xùn)，讓營銷員在銷售保單時規(guī)范正確地引導(dǎo)消費者；另一方面加大了違規(guī)處罰力度，若因營銷員銷售話術(shù)等自身問題引發(fā)投訴退保，將受到扣減傭金收入等處罰。

　　業(yè)內(nèi)專家表示，惡意投訴已經(jīng)是行業(yè)性問題，不僅保險公司需要調(diào)整，建議相關(guān)投訴量的計算口徑也應(yīng)優(yōu)化。當(dāng)前，保險消費者每打一次監(jiān)管投訴熱線，便被列為涉事保險公司一次投訴記錄。這種機制下，一些不法分子便安排專人頻繁撥打監(jiān)管投訴熱線，通過人為拉高保險公司投訴量來倒逼保險公司妥協(xié)，從而達(dá)到非正常退保的目的。

　　2020年頒布實施的《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》對消費者投訴有明確的處理時限。即銀行保險機構(gòu)對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當(dāng)自收到消費投訴之日起15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況復(fù)雜的可以延長至30日。

　　對此，上述專家建議，基于此，建議監(jiān)管部門一并優(yōu)化投訴量的計算口徑，對于同一客戶同一事由的投訴，在監(jiān)管規(guī)定處理時限內(nèi)的投訴，不作重復(fù)記錄。

　　轉(zhuǎn)自：上海證券報

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