“短險長做” 近30%保單無可回溯視聽……農(nóng)銀人壽嚴重侵害消費者權(quán)益被點名通報！

　　銀保監(jiān)會網(wǎng)站6月9日消息，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局就對農(nóng)銀人壽保險股份有限公司(簡稱“農(nóng)銀人壽”)開展消保全面檢查中發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益行為發(fā)布《關(guān)于農(nóng)銀人壽侵害消費者權(quán)益情況的通報》。

　　通報顯示，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局對農(nóng)銀人壽開展消保全面檢查中，發(fā)現(xiàn)多項侵害消費者合法權(quán)益行為。涉及借款人意外險經(jīng)營嚴重侵害消費者權(quán)益，對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位，理賠、保全信息記錄與事實不符，消費者重要信息失真等損害消費者合法權(quán)益行為。

　　“短險長做”方式承保借意險

　　農(nóng)銀人壽在借款人意外險業(yè)務(wù)上：

　　一是高于經(jīng)備案的保險費率上限收取保費。2019年1月至2020年6月，農(nóng)銀人壽承保的借款人意外傷害保險(簡稱“借意險”)實收保費對應(yīng)的保險費率高于經(jīng)備案的保險費率上限，達到其他一般意外險保險費率的數(shù)倍。共涉及保單17.99萬張，消費者12.89萬人，保費1.27億元，高于經(jīng)備案保險費率上限收取保費4763萬元。

　　二是通過“短險長做”方式承保借意險。公司按客戶借款期限，向其出具多張保險期間連續(xù)的一年期保單，并在首期保單自動核保通過后一次性收取所有投保年度保費，后續(xù)保單按約定的承保時間依次自動生效。截至2020年6月30日，此類未生效保單共14.11萬張，涉及消費者6.84萬人，其中一份保單的最晚生效日期為2049年1月1日。

　　三是未退還預(yù)收保費。通過上述方式連續(xù)承保的借意險業(yè)務(wù)中，被保險人發(fā)生意外身故或全殘事故的，公司按照條款約定給付賠款并終止當年度保單后，未將剩余年度未生效保單的預(yù)收保費退還投保人，共涉及保單47張，應(yīng)退保費1萬余元。

　　銀保渠道近30%保單沒有可回溯視聽

　　在抽查農(nóng)銀人壽對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷售行為可回溯管理情況時發(fā)現(xiàn)：應(yīng)按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，或者視聽資料錄制時間晚于保單打印時間。已按照現(xiàn)場同步錄音錄像方式實施可回溯管理的業(yè)務(wù)中，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符，或者錄像全程靜音等；超過60%的保單雙錄用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。

　　理賠、保全信息記錄與事實不符

　　農(nóng)銀人壽在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)中記錄的消費者理賠報案時間、理賠申請時間、保全申請時間等理賠、保全信息，存在記錄的時間晚于實際發(fā)生時間的情況，理賠、保全時效與客觀實際不符。2.7萬件個險賠案中，27%賠案的理賠信息記錄與事實不符；13.1萬條公司電話接收的保全申請中，經(jīng)抽樣發(fā)現(xiàn)，77%記錄的保全申請日期晚于消費者電話申請日期。

　　如某消費者于2014年11月14日在電話中提出地址變更的保全申請，公司于2019年9月6日才完成該保全變更，時間間隔1757天，但系統(tǒng)記錄為2019年9月6日收到申請，并于當天處理完畢。

　　此外，農(nóng)銀人壽還涉及消費者重要信息失真。在2019年1月至2020年6月，農(nóng)銀人壽承保的以電子郵箱作為保單送達方式的保單中，約10萬筆保單留存的消費者電子郵箱不真實，包括消費者電子郵箱與農(nóng)銀人壽銷售人員或代理機構(gòu)工作人員的電子郵箱相同，以及多名投保人對應(yīng)同一個郵箱等問題。

　　銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局表示，農(nóng)銀人壽的上述行為，嚴重侵害了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害消費者合法權(quán)益，將嚴格依法依規(guī)對其進行處理。各銀行保險機構(gòu)要引起警示，按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定開展經(jīng)營活動，全面落實《關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，切實保護消費者合法權(quán)益。(作者：程竹)

　　轉(zhuǎn)自：中國證券報

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