賣保險(xiǎn)不敢再忽悠 全面“雙錄”要來了

　　去年10月，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)領(lǐng)域突出問題，銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》，在保險(xiǎn)圈激起千層浪。而現(xiàn)在，一份涉及范圍更廣的保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的規(guī)定正由銀保監(jiān)會(huì)消保局在業(yè)內(nèi)征詢意見。

　　打破年齡限定

　　保險(xiǎn)銷售行為可回溯，是指保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)通過錄音、錄像等技術(shù)手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)的方式，記錄和保存保險(xiǎn)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。因此，可靠、高效的音視頻采集系統(tǒng)的需求愈發(fā)迫切。

　　對(duì)于保險(xiǎn)銷售行為回溯的管理，我國監(jiān)管部門是從2017年開始的。2017年印發(fā)的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》要求，特定保險(xiǎn)銷售場(chǎng)景需要錄音、錄像存證。

　　據(jù)知情者透露，這份正在業(yè)界征詢意見的文件較2017年的《保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理暫行辦法》出現(xiàn)了較大變動(dòng)，最顯著的一點(diǎn)是取消了原來文件中60歲以上的年齡限制。同時(shí)，文件還要求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員在面對(duì)面銷售相關(guān)人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都要進(jìn)行“雙錄”。對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，文件還指出要建立完善的保險(xiǎn)銷售可回溯管理工作機(jī)制、使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)。

　　“60歲年齡限定被打破，是對(duì)更多保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)和關(guān)愛。保險(xiǎn)產(chǎn)品合同太復(fù)雜，需要具備專業(yè)的知識(shí)才能搞懂，這個(gè)和年齡無關(guān)?！币晃槐ｋU(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)記者表示。

　　在生活中，很多在不同場(chǎng)景下接觸過、購買過保險(xiǎn)產(chǎn)品的人都會(huì)不約而同有這樣的感覺：在銀行銷售人員或者保險(xiǎn)代理人的話術(shù)下，要不就是警覺得不敢買，這樣或許會(huì)失去與一份好的保險(xiǎn)產(chǎn)品相遇的機(jī)會(huì)；要不就是懵懂地買下來，可能沒過多久，就后悔莫及。

　　哪些業(yè)務(wù)需要“雙錄”

　　為了讓消費(fèi)者買得明白，尚在征求意見中的文件分別在人身險(xiǎn)產(chǎn)品與財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品中進(jìn)行細(xì)化，具體哪些業(yè)務(wù)需要“雙錄”呢？看看下面的規(guī)定。

　　保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)、電話銷售方式向保險(xiǎn)消費(fèi)者銷售所有商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售保險(xiǎn)期間超過一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品(不含普通型人壽保險(xiǎn))以及保險(xiǎn)期間不超過一年且包含續(xù)保責(zé)任條款(包括不保證續(xù)保責(zé)任條款)的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品；保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)產(chǎn)品，包括新車的商業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)，融資性信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)，都必須施行保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理。

　　由上可見，超過一年期的人身險(xiǎn)產(chǎn)品、包含續(xù)保內(nèi)容的人身險(xiǎn)產(chǎn)品以及新車的商業(yè)機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)、融資性信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)，都是這次政策調(diào)整的重點(diǎn)。值得注意的是，該文件指出，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售上述保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該取得消費(fèi)者同意后，對(duì)銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)和內(nèi)容以同步錄音、錄像的方式予以記錄。銀行類兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售人員面對(duì)面銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的， 應(yīng)在營業(yè)場(chǎng)所的銷售專區(qū)進(jìn)行。

　　據(jù)記者了解，目前全國不同地區(qū)，保險(xiǎn)銷售規(guī)定各不相同。北京目前是60歲以上的投保人需要進(jìn)行“雙錄”，而上海從今年年初就開始全面實(shí)行了“雙錄”，江蘇從2019年10月1日起，向投保人銷售一年期以上的人身險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，已規(guī)定需要進(jìn)行“雙錄”。

　　保險(xiǎn)糾紛居高不下

　　從消費(fèi)者的角度來看，讓監(jiān)管層在不到一年的時(shí)間，幾度推進(jìn)保險(xiǎn)“雙錄”的原因，是迄今為止嚴(yán)重侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為仍屢禁不止。

　　6月9日，銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局對(duì)外發(fā)布通報(bào)，直指農(nóng)銀人壽經(jīng)營借意險(xiǎn)中存在嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。其中，涉嫌“超額收費(fèi)”的保單達(dá)到17.99萬張，涉及消費(fèi)者12.89萬人，保費(fèi)1.27億元，高于經(jīng)備案保險(xiǎn)費(fèi)率上限收取保費(fèi)4763萬元。此外，消保局指出，農(nóng)銀人壽還存在對(duì)銀保渠道保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理不到位，理賠、保全信息記錄與事實(shí)不符，消費(fèi)者重要信息失真等情況，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　保險(xiǎn)銷售中這樣的案例不少見。雖然監(jiān)管層處罰嚴(yán)厲，但是，保險(xiǎn)消費(fèi)者利益被損害的事情并沒有減少，保險(xiǎn)銷售糾紛反而有上升趨勢(shì)。

　　2021年一季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴3.79萬件，同比增長129.73%。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司1.55萬件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險(xiǎn)公司2.24萬件， 同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。事實(shí)上，去年第4季度的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)就不樂觀，同比增長了22.82%。其中，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)中車險(xiǎn)投訴占比過半，人身險(xiǎn)銷售糾紛占比突出。

　　不減反增的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，揭示出當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)存在的問題。而增加“雙錄”環(huán)節(jié)，對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)代理人來說，是多了一層保護(hù)與監(jiān)督。對(duì)此，保險(xiǎn)代理人是什么看法呢？

　　記者與多位保險(xiǎn)代理人交流，大多數(shù)保險(xiǎn)代理人認(rèn)可“雙錄”做法，認(rèn)為此舉將來會(huì)減少很多糾紛。而對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，實(shí)現(xiàn)“雙錄”，在系統(tǒng)上需要作出改進(jìn)。

　　按照規(guī)定，實(shí)施“雙錄”后，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)使用專門的可回溯管理信息系統(tǒng)，實(shí)施面對(duì)面銷售同步錄音錄像、電話銷售全程錄音和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售可回溯。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)建立合作機(jī)構(gòu)可回溯管理信息系統(tǒng)評(píng)估機(jī)制。對(duì)此，保險(xiǎn)公司人士表示，目前，大部分保險(xiǎn)公司都按照上述這些標(biāo)準(zhǔn)建立了系統(tǒng)?！半p錄”的全面實(shí)施，對(duì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)影響不大，但是，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售來說，還有待觀察。

　　轉(zhuǎn)自：金融時(shí)報(bào)

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