北京銀保監(jiān)局加強轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)投訴處理管理工作

　　為切實保護好金融消費者合法權(quán)益，幫助轄內(nèi)金融消費者高效維權(quán)、快速解紛，北京銀保監(jiān)局近日印發(fā)《北京銀保監(jiān)局關(guān)于進一步加強北京地區(qū)銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理工作的通知》(以下簡稱《通知》)，督促轄內(nèi)機構(gòu)加強消費投訴處理工作，壓實轄內(nèi)機構(gòu)消費投訴處理主體責(zé)任。

　　《通知》從投訴流程的第一環(huán)節(jié)入手，督促機構(gòu)在豐富投訴方式、降低投訴“門檻”上做好文章。一是實現(xiàn)投訴維權(quán)線上化，要求機構(gòu)在完善傳統(tǒng)消費投訴方式的基礎(chǔ)上，在官方網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等平臺增設(shè)投訴板塊；二是簡化客服熱線轉(zhuǎn)接投訴步驟，保障消費者撥打客服熱線時最多轉(zhuǎn)撥2次即可進入人工投訴通道；三是擴大投訴渠道信息公示范圍，在官方網(wǎng)站首頁、移動客戶端、營業(yè)或辦公場所的醒目位置公示并及時更新投訴渠道信息。

　　為保證投訴事項件件快回應(yīng)、事事妥處理，《通知》對即時聯(lián)系制度和回避制度進行細化規(guī)范，一方面，要求各機構(gòu)在接收到消費投訴后1個工作日內(nèi)聯(lián)系消費者了解情況；另一方面，要求與投訴事項相關(guān)的銷售人員、服務(wù)人員等利害關(guān)系人不得直接聯(lián)系投訴人。

　　此外，為實現(xiàn)機構(gòu)對各渠道收到的投訴做到公平、一致處理，《通知》要求機構(gòu)，一是科學(xué)合理考核全量投訴，同等重視自收投訴和監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴，不得簡單基于監(jiān)管機構(gòu)通報的投訴情況進行考核，重點關(guān)注投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)問題和全量投訴處理解決率；二是切實發(fā)揮投訴考核評價制度倒逼規(guī)范處理投訴的作用，要求將投訴的溯源整改、責(zé)任追究、多元化解等情況納入各級機構(gòu)綜合績效考核指標(biāo)體系，與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。

　　下一步，北京銀保監(jiān)局將以《通知》出臺為契機，指導(dǎo)督轄內(nèi)銀行業(yè)保險業(yè)機構(gòu)進一步提升投訴處理工作水平，切實為金融消費者辦好暢通渠道、快速解紛等實事。

　　轉(zhuǎn)自：中國證券網(wǎng)

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