險企“賣保險送禮品”兩頭不討好：“送”會被監(jiān)管處罰 “不兌現(xiàn)”會被消費(fèi)者投訴

　　給予投保人保險合同約定以外的利益，歷來是保險機(jī)構(gòu)被行政處罰的重要原因之一。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱“上海市消保委”)近日發(fā)布的信息顯示，不少消費(fèi)者又因保險公司的“送卡承諾”不兌現(xiàn)進(jìn)行了投訴。

　　從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。一頭是因為違規(guī)贈送禮品卡券等受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰；另一頭卻因贈送的禮品“不到位”而被消費(fèi)者投訴。對于這一現(xiàn)象，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，“贈送禮品”的根源在于保險機(jī)構(gòu)對費(fèi)用有依賴癥。要解決這一問題，必須依賴嚴(yán)監(jiān)管的推動。

　　送卡承諾不兌現(xiàn)引來投訴

　　上海市消保委近日發(fā)布消息稱，其2021年受理車險投訴271件，其中有120件集中在車險銷售環(huán)節(jié)，占比達(dá)44%。消費(fèi)者投訴反映的情況主要有：承保險企的送卡承諾不兌現(xiàn)，增值服務(wù)名不副實。這說明，很多消費(fèi)者認(rèn)為保險公司的“贈送”不實在，對此很有意見。

　　BestLawyers聯(lián)合創(chuàng)始人李世同對《證券日報》記者分析稱，2020年發(fā)布的《銀行業(yè)保險業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》明確，銀行保險機(jī)構(gòu)是處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對銀行保險機(jī)構(gòu)的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行督查。一般情況下，消費(fèi)者關(guān)于保險的消費(fèi)投訴，首先應(yīng)該向保險公司進(jìn)行投訴；若得不到保險公司回應(yīng)或消費(fèi)者對回應(yīng)不滿意，再向保險監(jiān)管部門投訴。從總投訴量來看，上海市消保委接到的保險投訴只是投訴總量的一小部分，但其反映出的問題卻頗具代表性。

　　銀保監(jiān)會通報的2021年第四季度保險消費(fèi)投訴情況顯示，財產(chǎn)保險公司涉及機(jī)動車輛保險糾紛投訴9082件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的63.75%。由此可見，車險消費(fèi)中的投訴糾紛占比較大。

　　另外，保險公司以及保險中介機(jī)構(gòu)因為贈送消費(fèi)者合同約定以外的利益而頻遭監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰的事件也屢見不鮮。例如，新疆銀保監(jiān)局近日對上海廣匯德太保險代理有限公司新疆分公司罰款50萬元，并責(zé)令該公司停止接受新業(yè)務(wù)兩個月。經(jīng)查，該保險代理公司在2018年1月份至2019年7月份，通過編制虛假咨詢費(fèi)，向新疆天匯華馳汽車銷售服務(wù)有限公司、新疆天匯華森汽車銷售服務(wù)有限公司等33家機(jī)構(gòu)支付咨詢服務(wù)費(fèi)共計1981.33萬元，上述費(fèi)用實際用于支付人工成本和向續(xù)?？蛻糍浰屠m(xù)保禮包。

　　業(yè)內(nèi)人士普遍表示，保險公司及保險中介機(jī)構(gòu)通過各種名目向客戶贈送禮包的現(xiàn)象一直是行業(yè)通病，有保險機(jī)構(gòu)因此受到行政處罰并不稀奇。

　　贈送承諾本身就是違規(guī)

　　從表面來看，保險公司因為“贈送禮品”而兩頭受氣，似乎很冤。保險公司不送吧，消費(fèi)者會不滿，認(rèn)為保險公司承諾不兌現(xiàn)；保險公司送吧，監(jiān)管機(jī)構(gòu)會不滿，一旦查實有贈送禮品行為，就會對其處罰。

　　為何消費(fèi)者在買化妝品、服裝等商品時，商家可以向其贈送禮品。而保險公司贈送消費(fèi)者合同之外的禮品時，就屬于違法違規(guī)行為呢？保險公司向消費(fèi)者承諾贈送卡券等禮品又不兌現(xiàn)時，消費(fèi)者主張兌現(xiàn)承諾的訴求是否應(yīng)該得到支持？

　　李世同認(rèn)為，保單不同于“一手交錢、一手交貨”的一般商品，保險屬于金融產(chǎn)品，無論是產(chǎn)品定價、產(chǎn)品銷售，還是承保理賠，都面臨更加嚴(yán)格的監(jiān)管政策。根據(jù)《中華人民共和國保險法》，保險公司及其工作人員在保險業(yè)務(wù)活動中不得給予或者承諾給予投保人、被保險人、受益人保險合同約定以外的保險費(fèi)回扣或者其他利益。

　　為推動行業(yè)合規(guī)經(jīng)營、公平競爭，中國保險行業(yè)協(xié)會于2017年發(fā)布的《財產(chǎn)保險公司機(jī)動車輛保險增值服務(wù)操作實務(wù)要點(diǎn)》規(guī)定，各保險公司可結(jié)合自身實際，在相關(guān)范圍內(nèi)選擇向消費(fèi)者提供車險增值服務(wù)項目，但不得贈送代駕券等形式的有價證券。

　　但根據(jù)上海市消保委對保險投訴情況的梳理，當(dāng)前車險銷售環(huán)節(jié)仍存在三類明顯的問題：一是暗箱操作送卡，公平性遭質(zhì)疑；二是送卡承諾不兌現(xiàn)，售后維權(quán)困難；三是增值服務(wù)名目繁多，實際名不副實?！败囯U銷售環(huán)節(jié)中，關(guān)于‘送不送’‘送多少’‘送什么’的信息不對稱，送卡變成了一個‘暗箱’，消費(fèi)者對暗箱送卡的公平性普遍質(zhì)疑?！鄙虾Ｊ邢Ｎ硎?，送卡承諾都是通過銷售人員口頭承諾，如果沒有及時留存痕跡，事后追責(zé)或定責(zé)就會遇到障礙。

　　從法律角度看，李世同認(rèn)為，保險公司及其工作人員的送卡承諾本身就是違規(guī)行為。因此，消費(fèi)者主張險企兌現(xiàn)口頭的送卡承諾訴求很難得到法律的支持。

　　如何在保險領(lǐng)域開展包括價格在內(nèi)的有序競爭是一個非常專業(yè)的問題。上海市消保委建議，保險主管部門應(yīng)采取切實有效措施，督促保險公司將相關(guān)規(guī)定落實到位，切實維護(hù)好車險消費(fèi)者的合法權(quán)益，共促消費(fèi)公平。

　　費(fèi)用依賴癥仍未根治

　　作為專業(yè)從業(yè)人員，保險公司理應(yīng)知道贈送合同之外的利益屬于違法違規(guī)行為，險企為何還要冒險送禮？在保單落地時為何要打折扣？從消費(fèi)者角度看，贈送禮品真能讓其獲得實惠嗎？

　　一家財險公司的車險負(fù)責(zé)人對《證券日報》記者表示，過去險企搶占市場主要靠兩大法寶：一是拼渠道費(fèi)用；二是給消費(fèi)者贈送卡券等。隨著車險改革的不斷推進(jìn)，近年來保險市場競爭持續(xù)規(guī)范，但部分險企的慣性思維還在。同時，部分保險機(jī)構(gòu)在經(jīng)營壓力之下，首要目標(biāo)依然是沖保費(fèi)。

　　據(jù)該人士介紹，隨著車險綜合改革的推進(jìn)，車險費(fèi)用率上限被進(jìn)一步壓縮，險企的車險經(jīng)營壓力更大，節(jié)約成本變得非常重要，因此出現(xiàn)“先給予口頭承諾拿下保單，再打折兌現(xiàn)甚至直接反悔”的情況，有的贈送更是注水嚴(yán)重。另外，部分銷售人員為了拿下保單而進(jìn)行口頭承諾，但簽下保單后，礙于監(jiān)管環(huán)境，又不敢兌現(xiàn)“承諾”，因此導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

　　李世同認(rèn)為，保險公司贈送合同之外的利益，本質(zhì)上是“羊毛出在羊身上”，消費(fèi)者看似得到了實惠，實則不然。當(dāng)“送不送”“送多少”成為私下談判內(nèi)容時，消費(fèi)者本來就失去了消費(fèi)公平。保險公司額外贈送的成本，最終仍會轉(zhuǎn)移到所有消費(fèi)者的頭上，由大家一起買單。當(dāng)前對保險公司的監(jiān)管相對更嚴(yán)格，對保險中介特別是保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管力度相對更寬松，這也是一種不公平。因此，必須要加強(qiáng)市場監(jiān)管，通過行業(yè)改革和監(jiān)管外力來根治保險業(yè)痼疾，推動市場公平競爭。（作者：冷翠華）

　　轉(zhuǎn)自：證券日報

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