保險投訴增長44%超16萬件 消費者該如何避坑？

　　保險業(yè)作為金融服務行業(yè)，服務質(zhì)量是立足之本；作為信用行業(yè)，取信于民方能行穩(wěn)致遠。購買保險如何選擇靠譜的保險公司？這首先與保險公司的信譽和誠信有關，來自中國銀保監(jiān)會的保險消費者投訴情況可作為重要的參考依據(jù)。

　　近年來，隨著保險行業(yè)的高速發(fā)展，保費不斷壯大的同時，投訴數(shù)量的增長也引起較大關注。近三年數(shù)據(jù)顯示，自2019年至2021年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收涉及保險公司的保險消費投訴分別為9.4萬件、11.4萬件、16.3萬件。

　　對此，業(yè)內(nèi)人士分析認為，保險投訴量的激增，一方面是銀保監(jiān)會對保險消費投訴情況披露力度加大，這將促使保險公司進一步發(fā)揮主體責任，從源頭減少矛盾糾紛和損害保險消費者合法權益情況；另一方面，消費者的維權意識和風險意識也在增強，對保險公司服務質(zhì)量和效率提出更高要求。

　　數(shù)字的變化背后，直接反映的是消費者對保險公司服務體驗中的感受和“不滿”?！锻顿Y者網(wǎng)》特推出“聚焦3·15”專題，總結(jié)和呈現(xiàn)保險行業(yè)中一些常見的風險問題，為消費者避免踩“坑”提供參考。

　　去年投訴總量突破16萬件

　　近年來，作為一線監(jiān)管者，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局會定期向消費者披露保險消費投訴情況，以提醒消費者注意風險。從近三年的數(shù)據(jù)來看，保險行業(yè)的投訴量不僅總體呈現(xiàn)增長態(tài)勢，且增速還在進一步加快。

　　《投資者網(wǎng)》根據(jù)銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的全年保險消費投訴為16.3萬件；2019年以來年投訴量同比增速分別為6%、21%、44%。

　　從各個季度表現(xiàn)來看，2021年四個季度的保險消費投訴分別為3.8萬件、4.7萬件、4.1萬件、3.8萬件；其中，第一季度消費者投訴增速最快，達129.73%，而最少的第三季度也有超過18%的增速。

　　那么，各類險企被投訴情況如何？

　　具體而言，人身險公司的保險消費投訴達9.7萬件，同比增長61.56%，占總量比59.49%。財險公司保險消費投訴總計為6.6萬件，同比增長23.36%。

　　一位追蹤保險行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士表示，大型險企由于業(yè)務量較大，消費者基數(shù)高，所以單以絕對值角度來看并不客觀；從“億元保費投訴量”“萬張保單投訴量”和“萬人次投訴量”等相對量指標進行考量，更能客觀發(fā)現(xiàn)問題。

　　那么這三個指標是什么意思？該人士指出，這是反映保險公司運營服務水平的行業(yè)常用指標?！皟|元保費投訴量”，就是指每1億元保費里有多少件投訴；“萬張保單投訴量”，即每賣1萬張保單有多少件投訴；“萬人次投訴量”則說明每1萬人次中有多少件投訴。

　　銷售和理賠糾紛占比高

　　《投資者網(wǎng)》梳理發(fā)現(xiàn)，就人身險來看，銷售糾紛和理賠糾紛是投訴的主要原因。據(jù)統(tǒng)計，在2021年涉及人身險公司的投訴中，銷售糾紛4.3萬件，占人身險公司投訴總量的44%；理賠糾紛1.1萬件，占比12%。其中，普通人壽保險糾紛和疾病保險糾紛占據(jù)大頭，合計近6萬件。

　　從投訴與業(yè)務量對比情況來看，以2021年第四季度數(shù)據(jù)為例。數(shù)據(jù)顯示，2021年第四季度，人身險公司億元保費投訴量中位數(shù)為2.48件/億元；人身險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張。

　　其中，國富人壽、北大方正人壽和泰康人壽的億元保費投訴量位居人身險公司前三甲，分別為16.33件/億元、13.42件/億元和11.49件/億元；而萬張保單投訴量位居人身險公司前列的則是信美相互人壽和愛心人壽，分別為1.35件/萬張、1.08件/萬張。

　　值得注意的是，愛心人壽的萬人次投訴量同樣較為突出。2021年第四季度，愛心人壽萬人次投訴量為0.92件/萬人次，位居人身險公司首位，而人身險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。

　　不同于人身險公司，理賠糾紛在財產(chǎn)險的投訴占比更大。在涉及財產(chǎn)險公司投訴中，理賠糾紛數(shù)量達近4.7萬件，占財產(chǎn)險公司投訴總量超過七成；而銷售糾紛達8791件，占比13%。

　　按險種來看，機動車輛保險糾紛是主要的財產(chǎn)險投訴來源，年投訴近4萬件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的六成左右，而保證保險糾紛約占比24%。其中，人保財險的保證保險糾紛投訴量在財產(chǎn)險公司中最為突出。

　　此外，在2021年第四季度的相對指標中，陽光信保的億元保費投訴量高達987件/億元，是第二名現(xiàn)代財險210件/億元的四倍有余；在萬張保單投訴量方面，陽光農(nóng)險也以11.97件/萬張遙遙領先，同期行業(yè)中位數(shù)為0.47件/萬張。

　　事實上，近年來監(jiān)管部門對消費者權益保護日益重視，不僅定期披露保險消費投訴情況，也會對產(chǎn)品監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的典型問題進行通報，并要求各公司對照問題認真整改，切實提高產(chǎn)品管理水平。

　　在今年1月底發(fā)布的《關于近期人身保險產(chǎn)品問題的通報》中，中國銀保監(jiān)會人身險部就產(chǎn)品設計、產(chǎn)品條款表述、產(chǎn)品費率厘定等問題進行通報。例如，新華人壽、上海人壽、幸福人壽、中銀三星報送的4款醫(yī)療保險，條款約定合同生效日前未經(jīng)醫(yī)生診斷和治療的癥狀屬于既往癥，缺乏客觀判定依據(jù)，易引發(fā)理賠糾紛。

　　人身保險監(jiān)管部表示，“各公司應當嚴格對照歷次通報內(nèi)容和‘負面清單’中的問題進行自查，對于其他公司產(chǎn)品核查中發(fā)現(xiàn)的問題，要引以為戒，及時變更、停售類似產(chǎn)品，已經(jīng)造成不良影響的，要及時報告、認真整改，不能存有僥幸心理?！?/p>

　　消費者該如何避免糾紛

　　近年來，隨著人口老齡化、生活水平的提高及消費者認知的增強，保險行業(yè)迅速發(fā)展。但與此同時，行業(yè)投訴量也在高速增長，各種損害消費者權益的問題備受關注。

　　以黑貓投訴平臺為例，《投資者網(wǎng)》在該平臺輸入“保險”二字，截至2022年3月10日，投訴結(jié)果多達12.5萬條。其中泰康保險被投訴最多，累計投訴量達9836條，在保險公司中居于首位。

　　其中，某用戶在黑貓投訴中表示，“莫明被泰康人壽開通了飛鐵保，還有保單號等等，本人從未在泰康人壽辦理過相關保險業(yè)務，也沒有了解過泰康人壽保險，不知道泰康人壽保險公司是怎么違法套取到我的個人信息的，然后還在本人毫不知情的情況下，未經(jīng)同意擅自投保，嚴重危害到本人財產(chǎn)安全?！?/p>

　　事實上，這只是投訴案例的冰山一角。翻閱消費者投訴的緣由，不乏控訴霸王條款、信息泄露、誤導誘導購買保險、虛假宣傳、強制銷售、營銷擾民、暴力催收等問題。這些問題也涉及多家保險公司。

　　例如，某網(wǎng)友認為民生人壽保險業(yè)務員涉嫌誘導續(xù)保，并發(fā)起投訴：“保險業(yè)務員發(fā)來一個重新投保的一個微信鏈接，在我媽媽不了解的情況下，進行誤導的指示操作誘導投保，對投保人隱瞞與保險合同有關的重要情況?！?/p>

　　一位保險從業(yè)人員表示，很多消費者在買保險時并不會去仔細看合同，到理賠時才發(fā)現(xiàn)因為某些限制保險公司賠不了；此外，不少營銷員本身對合同條款也不是很懂，容易導致消費者以為出險后什么都能理賠。

　　此外，經(jīng)過線下走訪，有消費者向《投資者網(wǎng)》反映，有部分保險公司還存在投保前后態(tài)度不一、服務質(zhì)量較差、誠信度不高、投訴渠道不通暢等問題，因此對行業(yè)整體印象不佳。

　　銀河證券研究院分析師武平平認為，保險人或其代理人虛假陳述保險產(chǎn)品的保險范圍、保險期限、責任免除等信息，誤導消費者投保，損害保險消費者權益，導致消費者對保險公司或其代理人缺乏足夠的信任，行業(yè)形象沒有得到實質(zhì)扭轉(zhuǎn)。

　　那么，消費者遇到上述情況該如何解決？《投資者網(wǎng)》向法律人士進行了解，就上述問題展開探訪的同時，也希望為消費者提供一些新思路。

　　對于營銷擾民、信息泄露的問題，廣東涵德律師事務所高級合伙人陳煒律師表示，“主要問題在于保險機構(gòu)是否存在侵犯公民個人信息罪的違法行為，即其獲取的宣傳對象的電話、郵箱、地址、姓名等信息的來源是通過合法手段，還是非法渠道獲得，以及獲得這些信息后如何保存使用，是否有再次泄露的可能。此外，有沒有完善、合法的制度對信息進行管理也很重要?！?/p>

　　談及誤導保險責任或收益等問題，陳煒律師則認為應具體問題具體分析，判斷誤導行為是在保險宣傳過程中存在虛假宣傳，還是在保險責任履行過程中存在過錯?！扒罢呖赡軜?gòu)成合同詐騙罪；后者如承保人未及時履行相關義務，除支付保險金外，應當賠償被保險人或者受益人因此受到的損失?！?/p>

　　同時，他也建議，“在購買保險產(chǎn)品時，消費者應慎重看待合同中的收益和風險是否對等，權利與義務是否恰當，謹慎審核查看需要簽署的每一份文件；在簽署金額較大的合同前，可以找專業(yè)人員對合同風險進行評判，做詳細了解后再綜合考量作出決定。

　　轉(zhuǎn)自：中國經(jīng)濟網(wǎng)

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