保險營銷進入“雙錄”加速與調(diào)整期：多地擴大執(zhí)行范圍，疫情帶來新挑戰(zhàn)

　　近日，不少保險機構(gòu)陸續(xù)發(fā)布關(guān)于雙錄普及及推廣性的提示，并加速啟動宣講及培訓(xùn)活動。

　　你曾在投保過程中參與“雙錄”嗎？“雙錄”，簡言之，即對保險產(chǎn)品銷售過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行錄音和錄像，以保護銷售雙方的合法權(quán)益。近年來，圍繞頻發(fā)的保險糾紛，行業(yè)正在加速從銷售環(huán)節(jié)合規(guī)化發(fā)力，在監(jiān)管引導(dǎo)下，推動保險公司執(zhí)行落地“雙錄”。在2017年監(jiān)管發(fā)布相關(guān)辦法的基礎(chǔ)上，2021年6月，監(jiān)管發(fā)布征求意見稿，擬擴大“雙錄”執(zhí)行范圍。隨后，多地銀保監(jiān)局、保險機構(gòu)率先發(fā)力，為未來“雙錄”的范圍擴大做準(zhǔn)備。

　　從近日動向來看，“雙錄”落地情況正在提速，不少保險機構(gòu)及分支機構(gòu)發(fā)布“雙錄”的普及與提示信息，推動行為教育，同時據(jù)藍鯨保險在業(yè)內(nèi)了解，各機構(gòu)在“雙錄”培訓(xùn)、聯(lián)系，以及“雙錄”流程與科技優(yōu)化方面進行發(fā)力。值得一提的是，針對當(dāng)前疫情環(huán)境對面對面“雙錄”造成的影響，業(yè)內(nèi)也在對“雙錄”執(zhí)行提出調(diào)整建議。

　　“雙錄”持續(xù)推進，多地多機構(gòu)擴大執(zhí)行范圍

　　直擊銷售誤導(dǎo)痛點，圍繞保險銷售流程的“雙錄”動作，正在經(jīng)歷加速與調(diào)整階段。

　　藍鯨保險注意到，一方面，圍繞銀行等金融機構(gòu)代理保險產(chǎn)品中所需執(zhí)行的“雙錄”動作，監(jiān)管仍在以罰單方式警示與敲打。

　　近日，晉城銀保監(jiān)局即針對“雙錄”動作下發(fā)了兩張罰單。一張，針對郵儲銀行晉城市陵川縣古陵路支行以及兩名相關(guān)責(zé)任人的違法違規(guī)行為，包括未對銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)完整“雙錄”，未在保險中介監(jiān)管信息系統(tǒng)報告。由此，晉城銀保監(jiān)局責(zé)令該支行改正，并罰款22萬元。另一張， 涉及郵儲銀行第一大股東中國郵政集團公司，其晉城市分公司澤州縣周村鎮(zhèn)營業(yè)所，因未對銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)完整“雙錄”，以及對所銷售的保險產(chǎn)品描述與實際不符等情況，遭罰28萬元。

　　另一方面，針對保險機構(gòu)保險銷售行為的的“雙錄”推進節(jié)奏，正在加快。

　　2021年6月，銀保監(jiān)會發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》，較之2017年《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，將保險公司向60歲（含）以上年齡的投保人銷售人身險產(chǎn)品時應(yīng)進行錄音錄像的范圍，擴大至保險機構(gòu)銷售人員在面對面進行相關(guān)人身保險產(chǎn)品銷售。

　　征求意見稿的發(fā)布，明確釋放監(jiān)管規(guī)范保險銷售可回溯管理工作，防范銷售誤導(dǎo)的態(tài)度與趨勢。而隨后，各地銀保監(jiān)局也陸續(xù)啟動人身保險銷售行為可回溯管理范圍擴大的落地工作。

　　如在2021年7月，江西銀保監(jiān)局表示，除電話銷售業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)外，在江西地區(qū)銷售人身保險產(chǎn)品的保險機構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，應(yīng)在取得消費者同意后對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行現(xiàn)場同步錄音錄像，2021年10月1日起開始實施；2021年12月，河北銀保監(jiān)局發(fā)文，提出將可回溯管理實施范圍擴大至向自然人銷售的保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，并設(shè)定過渡期至2022年5月31日。

　　機構(gòu)也在應(yīng)聲而和。尤其在近日，藍鯨保險注意到，不少保險機構(gòu)陸續(xù)發(fā)布關(guān)于“雙錄”普及及推廣性的提示，并加速啟動宣講及培訓(xùn)活動。

　　4月26日，平安人壽貴州分公司官微發(fā)布“雙錄秘籍”，對“雙錄”操作常見問題及“雙錄”要點提示進行“答疑”，并設(shè)立60歲專區(qū)，針對大于60歲以上客戶，制定專屬的“雙錄”服務(wù)支持；從3月中旬至今，平安人壽益陽中支在益陽市完成“雙錄”宣導(dǎo)18場；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽濰坊中支在4月組織“雙錄”技能培訓(xùn)；4月15日，信泰人壽濟寧中支個險渠道組織“雙錄”知識技能培訓(xùn)班；天安人壽廣東分公司、恒大人壽近日也均在官微推文，對“雙錄”流程及所需準(zhǔn)備進行提示。

　　4月26日，天安人壽廣東分公司官微對“雙錄”流程及所需準(zhǔn)備進行提示；恒大人壽服務(wù)中心官微在4月8日發(fā)文，圍繞“雙錄”定義、價值以及如何做好“雙錄”進行介紹，對營銷人員及代理人做出提示。

　　藍鯨保險在業(yè)內(nèi)溝通時了解到，目前各保險機構(gòu)對于“雙錄”的執(zhí)行步調(diào)不一，多數(shù)機構(gòu)主要根據(jù)銀保監(jiān)會與地方銀保監(jiān)局規(guī)定進行“雙錄”工作，也有部分機構(gòu)“提速”，如要求從業(yè)兩年內(nèi)新人必須培訓(xùn)并執(zhí)行“雙錄”動作等，從業(yè)內(nèi)回饋來看，雙錄范圍正在呈現(xiàn)擴大趨勢。

　　優(yōu)化“雙錄”流程、工具，疫情下尋求動態(tài)調(diào)整

　　“雙錄的作用和價值主要是為保護保險消費者的權(quán)益”，這一點，已達成業(yè)內(nèi)共識。

　　詳細來說，“一方面，要求銷售全程開展‘雙錄’對保險銷售人員是一項重要約束措施，使銷售人員自覺規(guī)范自身的銷售行為，避免對消費者的誤導(dǎo)”，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中向藍鯨保險分析指出，“其次，‘雙錄’的相關(guān)記錄也是此后投保人與保險人發(fā)生糾紛時用來證明保險銷售人員的銷售行為是否合規(guī)的重要證據(jù)?！?/p>

　　目前行業(yè)加速推進“雙錄”執(zhí)行的節(jié)奏看來，是在繼續(xù)落實“嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險”趨勢和加強消費者保護的需要。一位保險公司相關(guān)負責(zé)人補充提出，“加速落實‘雙錄’，也有助于保險機構(gòu)推動數(shù)字化進程，并借此機會快速完成‘雙錄’相關(guān)的銷售系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)和升級迭代。同時也有助于推動全行業(yè)銷售隊伍的素質(zhì)提升”。

　　其實，“雙錄”的執(zhí)行中，也存在一定阻礙。有聲音表示，存在如消費者“怕麻煩”，認(rèn)為隱私難以被保護因而拒絕“雙錄”，甚至降低投保意愿的情況，同時，對于保險機構(gòu)及代理人，也存在增加成本，加大銷售難度以及“雙錄”無法“達標(biāo)”的現(xiàn)象。

　　不過，業(yè)內(nèi)仍秉持積極態(tài)度?！氨M管確實存在一定阻礙，但這是‘雙錄’政策實施過程中產(chǎn)生的市場環(huán)境凈化結(jié)果，這種短期陣痛有利于保險行業(yè)的長期發(fā)展”，前述人身保險公司相關(guān)負責(zé)人向藍鯨保險表述道。

　　在消費者參與意愿方面，新一站保險副總經(jīng)理鄒葦向藍鯨保險表示，據(jù)其觀察，實際執(zhí)行情況并未遇到太多困難，消費者在獲知錄音錄像是出于監(jiān)管需求，目的在于保護其權(quán)益，防范糾紛后，通常會表示理解。

　　而在操作層面來看，據(jù)某保險公司相關(guān)負責(zé)人介紹，在積累一定經(jīng)驗后，各機構(gòu)正在通過不斷的升級優(yōu)化，使“雙錄”操作越來越人性化，隨著未來智能技術(shù)的發(fā)展，相信“雙錄”對代理人和客戶會變得越來越友好。

　　比如，據(jù)藍鯨保險了解，有保險機構(gòu)針對雙錄內(nèi)容的審核，當(dāng)出現(xiàn)問題時，之前的要求是整體重來，當(dāng)前則是可以“揪”出不合格部分，進行部分修改與提交。通過流程的簡化與“雙錄”工具的優(yōu)化，實現(xiàn)可回溯的目的。

　　近期，中英人壽官微公告，對“i雙錄系統(tǒng)”進行全面升級，在既有智能跳轉(zhuǎn)、遠程雙路、智能播報的基礎(chǔ)上，執(zhí)行電子簽名，并將簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)內(nèi)嵌于雙錄系統(tǒng)，實行簽錄合體。

　　此外，值得一提的是，疫情阻礙，成為當(dāng)下保險機構(gòu)執(zhí)行“雙錄”的主要困難。此前，江蘇銀保監(jiān)局即提出，向60周歲以下投保人銷售的一年期以上，及向投保人銷售一年期以下產(chǎn)品，歸屬于江蘇省南京地區(qū)的保單，暫停投保環(huán)節(jié)“雙錄”要求。

　　對此，業(yè)內(nèi)也有不少進行執(zhí)行調(diào)整的呼聲。

　　“江蘇因疫情暫停部分雙錄的舉措，可有效緩解保險機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展壓力，值得其他地方借鑒”，一位保險業(yè)內(nèi)人士向藍鯨保險表述道。暫緩之后，可進行后期補錄，或是針對不同人群進行差異化“雙錄”執(zhí)行，是業(yè)內(nèi)的建議。

　　“在疫情的背景下，銷售人員與消費者面對面交流減少，甚至完全借助網(wǎng)絡(luò)渠道完成交易”，李文中以為，無論如何可回溯管理不能放松，但是可以考慮適當(dāng)調(diào)整形式。

　　“首先，如果銷售人員與消費者仍然線下進行交易，那就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)執(zhí)行雙錄制度”，李文中建議道，“另一方面，銷售人員應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)消費者通過互聯(lián)網(wǎng)平臺投保，這一情況下主要落實互聯(lián)網(wǎng)銷售可回溯管理制度即可；此外，如果銷售中的信息交流過程主要是通過微信、QQ等即時通訊工具完成的，行業(yè)協(xié)會可以制定指引，指導(dǎo)銷售人員在銷售過程中如何規(guī)范銷售行為和保管好雙方的信息交流記錄。”

　　也有保險機構(gòu)相關(guān)負責(zé)人認(rèn)為，當(dāng)代理人或客戶任何一方需因防疫要求不能會面時，目前技術(shù)上完全可以實現(xiàn)遠程雙錄。當(dāng)然，該負責(zé)人提出，“這需要監(jiān)管和險企評估可能由此產(chǎn)生的新風(fēng)險，并提前采取措施予以化解?！?/p>

　　轉(zhuǎn)自：藍鯨財經(jīng)

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