大都會人壽電銷“栽跟頭” 10家中心八成被罰

　　中美聯(lián)泰大都會人壽保險有限公司(以下簡稱“大都會人壽”)又一次在電銷渠道“栽了跟頭”。繼今年3月和5月接連受到銀保監(jiān)會和四川銀保監(jiān)局處罰后，近日，大都會人壽重慶分公司因電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人等違法違規(guī)行為又“吃”了罰單，而且是百萬量級。

　　大都會人壽如何擺脫當(dāng)前電銷渠道罰單“纏身”這一旋渦？從主要的銷售渠道來看，另一大渠道顧問行銷已躍居保險業(yè)務(wù)收入規(guī)模第一，該渠道如何為傳統(tǒng)銷售提供新的解題思路？

　　10家中心八成被罰

　　今年以來，大都會人壽的電銷渠道問題頻出。

　　8月19日，大都會人壽重慶分公司因存在電銷業(yè)務(wù)欺騙投保人、電銷業(yè)務(wù)隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違法違規(guī)行為，被重慶銀保監(jiān)局合計罰款107萬元。

　　將時間撥回至3月，因電話銷售中心銷售時存在夸大保險責(zé)任等行為、總公司兩處營業(yè)場所未報經(jīng)監(jiān)管部門批準(zhǔn)的違法違規(guī)行為，大都會人壽總部和8家電銷中心合計被罰122萬元。

　　北京商報記者查詢該公司2021年年報發(fā)現(xiàn)，大都會人壽在全國擁有10家電銷中心。被罰的電銷中心數(shù)量占據(jù)了總電銷中心數(shù)量的八成。此外，今年5月，大都會人壽四川分公司曾因電銷行為管控不到位等違法違規(guī)行為被罰。

　　對于大都會人壽電銷中心存在的違規(guī)問題，北京商報記者致函大都會人壽進行采訪，大都會人壽總部相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，公司在日常工作中致力于不斷完善銷售品質(zhì)管理，加強銷售人員培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)水平，切實保護消費者權(quán)益。

　　“一家保險公司電銷中心因銷售誤導(dǎo)、欺騙投保人被監(jiān)管點名可能對消費者乃至行業(yè)帶來不利影響?！庇袠I(yè)內(nèi)人士對北京商報記者表示，銷售誤導(dǎo)可能會導(dǎo)致消費者以為自己買了合適自己的產(chǎn)品，但當(dāng)被保險人發(fā)生保險事故時，喪失了相應(yīng)的索賠的機會，因此有著較大的潛在影響，甚至可能還會導(dǎo)致消費者對整個行業(yè)喪失信心。

　　從合規(guī)層面，中國人民大學(xué)中國保險研究所研究員張俊巖表示，保險公司要按照監(jiān)管規(guī)定加強電話呼出管理、話術(shù)管理、客戶信息管理等。

　　電銷業(yè)務(wù)不僅頻頻被處罰，投訴量也占大頭。從近年來大都會人壽的投訴總量來看，電銷涉及的投訴量有著較大比重。

　　2021年，大都會人壽多元行銷渠道電銷部投訴件占投訴總量的80.32%。2020年大都會人壽各級機構(gòu)共受理各類投訴合計9746件，直效行銷及數(shù)字營銷渠道電話銷售業(yè)務(wù)投訴件占投訴總量的86.99%。而在2019年，大都會人壽電話銷售渠道投訴件占客戶投訴總量的85.6%。

　　顧問銷售能否挑大梁

　　隨著監(jiān)管趨嚴(yán)，銷售行為的合規(guī)性壓力不斷加大等因素，電銷渠道正逐漸“式微”。透過中國保險行業(yè)協(xié)會的《2021年度壽險電話營銷行業(yè)經(jīng)營情況分析報告》來看，我國的壽險電銷市場規(guī)模保費在不斷下降，2021年，壽險電銷行業(yè)累計實現(xiàn)規(guī)模保費123.3億元，較2020年同比下滑9.3%。

　　行業(yè)電銷風(fēng)光不再，單家公司也難言“樂觀”。按銷售方式分類來看，大都會人壽2016年、2017年、2020年、2021年直效行銷及數(shù)字營銷渠道保險業(yè)務(wù)收入分別為48.17億元、52.76億元、46.85億元、42.31億元，分別占公司合計保險業(yè)務(wù)收入的56.18%、52.55%、31.01%和27.13%。

　　與此同時，顧問行銷渠道“后來居上”，成為大都會人壽保險業(yè)務(wù)收入的第一大渠道。根據(jù)大都會披露的數(shù)據(jù)顯示，2016年、2017年、2020年、2021年大都會人壽顧問行銷渠道保險業(yè)務(wù)收入分別為20.19億元、30.93億元、72.15億元、78.39億元，分別占公司合計保險業(yè)務(wù)收入的23.55%、30.81%、47.76%、50.26%。

　　“在傳統(tǒng)壽險營銷人均產(chǎn)能不斷下降、銷售成本不斷上升的背景下，借鑒國外經(jīng)驗發(fā)展保險顧問行銷成為很多壽險公司的選擇，保險銷售人員站在客戶的立場看待客戶的需求，為其提供解決方案。”首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險系副主任李文中介紹。

　　大都會人壽首席顧問渠道官于健也曾表示，“此前行業(yè)依靠拉‘人頭’的粗放營銷模式已經(jīng)無法匹配客戶需求，‘我們’需要更多的專業(yè)顧問為客戶提供真正專業(yè)的服務(wù)，因此從零開始培養(yǎng)具備養(yǎng)老、健康、財富傳承等方面專業(yè)知識的壽險人才是未來方向”。

　　“與以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售模式不同，顧問行銷是以客戶需求為導(dǎo)向，注重服務(wù)，真正滿足客戶需求?！蓖瑫r，張俊言也表示，這對保險公司的經(jīng)營理念和客戶服務(wù)能力、代理人的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力等都提出了更高的要求。

　　那么，保險公司發(fā)展顧問行銷渠道面臨的挑戰(zhàn)有哪些？對此，李文中分析，挑戰(zhàn)包括高素質(zhì)銷售人員的供給不足。顧問行銷要求銷售人員掌握較全面的經(jīng)濟、金融、保險專業(yè)知識，能夠從風(fēng)險管理、投資理財?shù)确矫鏋榭蛻籼峁┮?guī)劃與建議，而不再是簡單地“賣保險”。但是由于傳統(tǒng)的保險銷售人員素質(zhì)普遍不高、社會評價不高，導(dǎo)致高素質(zhì)人員對保險銷售有抵觸情緒。

　　對于顧問行銷渠道如何勢如破竹，成為壽險公司代理人轉(zhuǎn)型中的一大亮點。李文中認(rèn)為，保險公司需要花費更多的資源與精力進行高素質(zhì)銷售人員的培育與儲備，例如加強同高校合作，為大學(xué)生提供保險知識與保險市場講座，逐步改善人們對保險銷售人員形成的刻板印象。（作者：陳婷婷 胡永新）

　　轉(zhuǎn)自：北京商報

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