“代理退?！蓖对V內(nèi)容錯別字都一樣 行業(yè)呼吁區(qū)分正常投訴和惡意投訴

     7月6日，在銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理的通知》后，一些保險公司已經(jīng)開始著手系統(tǒng)改造。其中，信用保證保險也將實現(xiàn)可回溯管理，這既有利于保護消費者合法權(quán)益，也將遏制“代理退?！毕蛐庞帽ＷC保險延伸的趨勢。

      近段時間，各地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布關(guān)于購買個人借款保證保險的消費提示。21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者采訪了數(shù)位信用保證保險的一線業(yè)務(wù)人員，他們表示，“代理退?！碧茁窛M滿，一些保險公司退保投訴量同比增長幾倍甚至幾十倍。

      他們建議，對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，把精力和時間用在處理正常的消費者投訴上，保護保險公司、保險消費者的合法權(quán)益。

          保險公司建議，對正常保險投訴和惡意代理投訴按照科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)加以區(qū)分，把精力和時間用在處理正常的消費者投訴上，保護保險公司、保險消費者的合法權(quán)益-Ic photo

     退保投訴量同比飆升

     近段時間，各地銀保監(jiān)局相繼發(fā)布關(guān)于購買個人借款保證保險的消費提示。個人借款保證保險是一款信用保證保險，一般借款人僅靠個人信用無法從銀行獲取無擔(dān)保無抵押的信用貸款時，可以通過購買個人借款保證保險，進行保險增信，這樣就更容易獲得銀行等持牌金融機構(gòu)的貸款。

     而當(dāng)借款人不能按照貸款合同約定的期限償還貸款時，由保險公司向放款機構(gòu)賠付借款本息余額。保險公司賠付后，該筆貸款債權(quán)并不會消失，只是由放款機構(gòu)轉(zhuǎn)移至保險公司繼續(xù)進行追償。

      對于退保投訴不正常增多這一問題，保險公司從去年初便發(fā)現(xiàn)“苗頭”。從保險行業(yè)情況看，一些保險公司退保投訴量同比增長幾倍到幾十倍不等。

      在行為人的組織形式方面，從保險公司接觸到的投訴用戶看，“代理退?！倍嗷钴S于互聯(lián)網(wǎng)，他們的組織性比較強，有不少專門組織退保的QQ群和微信群，甚至還會利用短視頻網(wǎng)站、直播間等方式教唆用戶退保。

      保險公司遇到明顯有“代理退?！碧卣鞯那闆r有：一是用戶打電話投訴退保時，旁邊有人指導(dǎo)：二是兩個手機號碼，不同的聲音，以同一個人的身份來電要求退保；三是某地區(qū)集中出現(xiàn)，一個手機號碼，代表不同的用戶來電要求退保的情況；四是在無理退保被拒后，“代理退?！钡南乱徊奖闶恰皭阂馔对V”，這些“惡意投訴”的書面投訴文件內(nèi)容高度一致，格式化明顯，甚至出現(xiàn)錯別字也一樣的情況。

      這類人群往往專業(yè)度高，熟知保險法律法規(guī)，但往往會利用法律法規(guī)進行“斷章取義”式的投訴，或者不同法律法規(guī)的“肆意嫁接”（例如，將監(jiān)管叫停網(wǎng)貸搭售的意外險與借款保證保險進行混淆），并且口徑高度一致，投訴內(nèi)容多為：不知情投保、捆綁銷售、強制搭售。而保險公司銷售借款保證保險的前端頁面通常有明確的提示頁面，并且會給到用戶進行選擇是否購買保險。

       此前，曾出現(xiàn)保險公司通過現(xiàn)金貸等平臺銷售保險產(chǎn)品，在借款人借款時被捆綁銷售意外險，購買意外險相當(dāng)于“砍頭息”，這是不合理的，違背了保險本身的定位。而信用保證保險與此不同，其提供的是增信服務(wù)，這和上述意外險是有本質(zhì)區(qū)別的。

        拉高保險公司運營成本

      處理此類“代理退?！眴栴}，增加了保險公司的運營消耗，尤其是占用了處理正?？驮V的大量時間和精力，同時也拉高運營成本。不過，不會對整個業(yè)務(wù)的現(xiàn)金流造成影響，保險公司資本充足率通常是遠(yuǎn)高于基準(zhǔn)線的。對于整個保險行業(yè)而言，會干擾市場正常經(jīng)營秩序，損害行業(yè)形象，混淆消費者認(rèn)知。

      另一方面，“代理退保”同樣也會損害消費者的合法權(quán)益，如用戶聽從教唆拒不按期還款將會影響個人征信，將個人信息透露給非法代理存在風(fēng)險隱患。

   “代理退?！北槐ｋU公司拒絕后，會通過向監(jiān)管投訴等方式，給保險公司施加壓力，要求保險公司履行合同約定以外的事項。監(jiān)管投訴量作為主要的服務(wù)評價指標(biāo)之一，保險公司都非常重視，因此“惡意投訴”帶來的監(jiān)管投訴的上升，給保險公司帶來很大困擾。因此保險公司也在和監(jiān)管積極溝通，包括一些同業(yè)公會也組織定期交流。

      受宏觀經(jīng)濟以及疫情等因素影響，今年不少保險公司收緊了信用保證保險業(yè)務(wù)。尤其在“代理退保”“惡意投訴”頻發(fā)的情況下，可能影響保險公司開展這一業(yè)務(wù)的積極性。

      另外，在目前鼓勵消費、鼓勵小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的大背景下，信用保證保險的普惠價值也得到監(jiān)管的鼓勵。例如，前段時間，央行等8部門聯(lián)合出臺的《關(guān)于進一步強化中小微企業(yè)金融服務(wù)的指導(dǎo)意見》中提到，鼓勵保險機構(gòu)發(fā)揮保險保障作用，提供針對性較強的貸款保證保險產(chǎn)品。

     多位信用保證保險的一線業(yè)務(wù)人員認(rèn)為，雖然近期信用保證保險出現(xiàn)“踩雷”，但從最近監(jiān)管出臺的《信用保險和保證保險業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》《融資性信保業(yè)務(wù)保前管理操作指引》和《融資性信保業(yè)務(wù)保后管理操作指引》等一系列對融資性信保的規(guī)范看，這一險種在經(jīng)過規(guī)范后可以發(fā)揮其融資增信、分散風(fēng)險的價值。

      同時，各家保險公司在運行這一業(yè)務(wù)的同時要充分考慮風(fēng)險性，不能盲目注重規(guī)模擴張，要更關(guān)心高質(zhì)量的發(fā)展，對金融業(yè)務(wù)而言，安全合規(guī)是首要考慮的。

　　轉(zhuǎn)自：21世紀(jì)經(jīng)濟報道

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