消費(fèi)者吃下“定心丸”！“部件+保險(xiǎn)”新模式有望填平汽車保養(yǎng)陷阱

        配件來源不明、質(zhì)量無法保證、價(jià)格不透明……買車容易養(yǎng)車難，尤其當(dāng)車輛過了質(zhì)保期后，保養(yǎng)和維修往往成了消費(fèi)者最頭疼的事。近日，途虎養(yǎng)車正式推出全新的“發(fā)動機(jī)變速箱質(zhì)?！狈?wù)方案，做出發(fā)動機(jī)變速箱最高10年質(zhì)保承諾。此前，途虎養(yǎng)車在業(yè)內(nèi)首次引入“輪胎險(xiǎn)”，嘗試通過“部件+保險(xiǎn)”模式提升車主售后服務(wù)保障。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“部件+保險(xiǎn)”新模式有望為汽車行業(yè)售后保養(yǎng)困境破局。

　　車輛過了質(zhì)保期，消費(fèi)者痛點(diǎn)有哪些？

　　“養(yǎng)車顧慮太多了，而且費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出消費(fèi)者的預(yù)計(jì)?！奔易∩虾＜味▍^(qū)的劉先生已經(jīng)有18年車齡，他告訴記者，自己剛換第三輛車，在車輛保養(yǎng)和維修上趟了不少坑。

　　劉先生此前的“座駕”是一輛本田飛度，開到8萬公里的時(shí)候發(fā)動機(jī)倉發(fā)生異響，去4S店檢查，技師表示有可能是變速箱出現(xiàn)問題，需要拆開進(jìn)行檢測，而檢測費(fèi)用就高達(dá)2萬元。

　　“這輛車本身已經(jīng)有年頭了，不值太多錢，修車的錢都可以買個(gè)車了，這個(gè)時(shí)候到底是修還是報(bào)廢，是很讓我們消費(fèi)者頭痛的一件事，如果修，費(fèi)用太高，如果不修，車子就白白犧牲了。”糾結(jié)了很久，最終劉先生選擇換了一輛新車。

　　阮先生既是車輛保養(yǎng)行業(yè)的從業(yè)者，也是一位車齡十幾年的車主，他也同樣碰到了劉先生的難題?！败囎钆鲁雒〉木褪前l(fā)動機(jī)和變速箱，一般質(zhì)保期是3年，過了3年后就要自己承擔(dān)保養(yǎng)費(fèi)用。如果五、六年出了毛病可能比二手車還貴?！比钕壬硎荆颖：蛙囯U(xiǎn)的保費(fèi)差不多，價(jià)格昂貴。這個(gè)痛點(diǎn)如果可以解決，消費(fèi)者將省去不少后顧之憂。

　　根據(jù)中消協(xié)官網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴82.14 萬件，同比增長7.76%，其中汽車及零部件高居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335 件，占比消費(fèi)者總投訴的4.2%。

　　而來自上海市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2019年上海市消保委共受理汽車投訴12859件，較2018年同期增長37.06%。其中，涉及到保養(yǎng)、零部件的投訴占比超兩成。涉及售后服務(wù)的爭議主要集中在故障判斷不準(zhǔn)確造成反復(fù)維修，修理程序不規(guī)范，維修價(jià)格不透明等。

　　作為業(yè)內(nèi)人士，途虎養(yǎng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人白海波則通過數(shù)據(jù)分析，剖析了消費(fèi)者在養(yǎng)車過程中普遍存在的三大擔(dān)憂。第一是“保養(yǎng)不敢離開4S店”，擔(dān)心其他地方的保養(yǎng)不靠譜，只敢選擇在4S店；第二是“不知道保養(yǎng)做的好不好”，盡管很多消費(fèi)者會關(guān)心保養(yǎng)的地點(diǎn)和過程，但由于普通消費(fèi)者并非專業(yè)人士，他們也無從辨別保養(yǎng)究竟做的好不好，質(zhì)量是否可靠；第三是“怕保養(yǎng)不當(dāng)出故障”，但是出現(xiàn)故障，究竟是否與保養(yǎng)不當(dāng)有關(guān)，消費(fèi)者同樣無法辨別。

　　探索“部件+保險(xiǎn)”模式 給消費(fèi)者提供“定心丸”

　　如何有效解決消費(fèi)者養(yǎng)車?yán)_？7月9日，途虎養(yǎng)車向廣大車主介紹了全新亮相的“發(fā)動機(jī)變速箱質(zhì)保”服務(wù)方案。該方案是途虎養(yǎng)車探索“部件+保險(xiǎn)”服務(wù)保障模式的最新成功案例。

　　從2015年開始，途虎養(yǎng)車在業(yè)內(nèi)首次引入“輪胎險(xiǎn)”，嘗試通過“部件+保險(xiǎn)”模式提升車主售后服務(wù)保障，目前全國已有超過400萬車主獲得輪胎險(xiǎn)的保障。

　　此前，如果是車胎和車身一起遭受意外，可按照車損險(xiǎn)進(jìn)行賠付；但如果是輪胎單獨(dú)破損，則不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍以內(nèi)。車主即使從車到人全都買了保險(xiǎn)，依舊無法給輪胎提供保障?！拜喬ルU(xiǎn)”的橫空出世，打破了國內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)輪胎意外不賠不保的“行規(guī)”，也讓 “部件+保險(xiǎn)”模式成為汽車后市場不得不認(rèn)真對待的服務(wù)“新物種”。

　　由于一般車輛廠家質(zhì)保期限只有 3 年，車輛后續(xù)的保養(yǎng)、維護(hù)和維修也成為車主們最為關(guān)注的話題之一。

　　途虎養(yǎng)車針對用戶養(yǎng)車的一份調(diào)研顯示，“無法辨別保養(yǎng)質(zhì)量的好壞以及是否是因保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致車輛故障”是車主最擔(dān)憂的兩個(gè)問題。途虎養(yǎng)車的解決方案是：一是通過自身的數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來提升產(chǎn)品力、服務(wù)力，二是通過保險(xiǎn)的形式為車主提供“服務(wù)定心丸”，降低決策焦慮和售后顧慮。

　　“發(fā)動機(jī)和變速箱確實(shí)是汽車維修保養(yǎng)服務(wù)當(dāng)中最難的點(diǎn)，維修成本很高，會造成在投訴處理過程中各方推諉?！鄙虾ＯＮ噷I(yè)辦、閔行消保委副秘書長周夏說，消費(fèi)者會質(zhì)疑是不是保養(yǎng)的產(chǎn)品有問題，是不是技師在保養(yǎng)流程上有問題，從而造成了發(fā)動機(jī)、變速箱的損害。廠商會質(zhì)疑是車主平時(shí)使用不當(dāng)，這就涉及到鑒定的問題，最終會導(dǎo)致事情不了了之。保險(xiǎn)介入后，可以更好地推動第三方介入，從公正性來講可能會更高一點(diǎn)。這對于消費(fèi)者而言利大于弊。

　　途虎養(yǎng)車CEO陳敏表示，傳統(tǒng)燃油車、混動車核心部件就是發(fā)動機(jī)和變速箱，在車輛超過3年之后，基本上大的故障都發(fā)生在這兩塊，我們希望真正解決用戶痛點(diǎn)，即使沒有原廠的質(zhì)保，即使不在4S店（價(jià)格比較貴），消費(fèi)者也可以有一個(gè)安心的維保渠道。

　　“部件+保險(xiǎn)”模式能否在汽車后市場中普及？

　　截至2019年底，中國小型載客汽車保有量達(dá)2.2億輛，按每輛車一年保費(fèi)3000余元計(jì)算，汽車保險(xiǎn)在中國擁有巨大的市場。但是目前保險(xiǎn)大部分集中于事故車領(lǐng)域，在維保渠道覆蓋比較有限，這將成為汽車后市場的一大機(jī)會。

　　“雖然市場很大，但抓住機(jī)會需要高度依賴整個(gè)流程的數(shù)字化?！标惷粽J(rèn)為，任何一個(gè)流程一旦脫離了數(shù)字化就會有大量不可預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)一定會大幅抬高成本，最后被轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者頭上。

　　陳敏進(jìn)一步說，在整個(gè)汽車維保和售后市場，存在大量小概率事件，在整個(gè)業(yè)務(wù)過程中，途虎希望通過數(shù)字化比較精確地定位出這些小概率事件發(fā)生在什么地方?！巴ㄟ^門店的數(shù)字化、消費(fèi)者信息和各個(gè)接觸結(jié)點(diǎn)的數(shù)字化，可以比較好地把這些結(jié)點(diǎn)定義出來，這個(gè)時(shí)候保險(xiǎn)就有很多機(jī)會，能夠深入到整個(gè)后市場服務(wù)當(dāng)中來?！?/p>

　　在車險(xiǎn)領(lǐng)域中保險(xiǎn)的介入已經(jīng)比較全面，覆蓋度非常高。但是在汽車后市場板塊上，空白點(diǎn)非常多?！澳孢x擇和風(fēng)險(xiǎn)管控是保險(xiǎn)公司顧慮的主要問題。”平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司科技互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部銷售總監(jiān)李楨表示，途虎采用的大數(shù)據(jù)分析，使得我們可以規(guī)避到一些道德風(fēng)險(xiǎn)或者人為因素造成的損失。未來，保險(xiǎn)公司需要通過和具備強(qiáng)數(shù)據(jù)化、理論、過程管控能力的供應(yīng)商一起合作，研究汽車后市場板塊的介入點(diǎn)，才能夠真正規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，解決行業(yè)痛點(diǎn)。

　　轉(zhuǎn)自： 中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

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