華安保險(xiǎn)建立理賠作業(yè)中心 探索視頻查勘集中化運(yùn)營(yíng)

       移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，讓更多保險(xiǎn)變革成為可能，視頻查勘讓許多保險(xiǎn)企業(yè)在疫情期間也能通過連線客戶手機(jī)移動(dòng)端迅速響應(yīng)理賠需求，快速完成查勘定損。8月6日，華安保險(xiǎn)南區(qū)理賠作業(yè)中心在廣西南寧揭幕，這一理賠中心將專項(xiàng)集中運(yùn)營(yíng)華安保險(xiǎn)全系統(tǒng)的視頻查勘作業(yè)。

       華安保險(xiǎn)常務(wù)副總裁兼財(cái)務(wù)總監(jiān)張學(xué)清表示，該理賠作業(yè)中心的建設(shè)是希望通過科技手段和集中作業(yè)，進(jìn)一步提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平及客戶滿意度，同時(shí)通過資源的集中管理去降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、提高管理效能。作為專項(xiàng)集中運(yùn)營(yíng)視頻查勘作業(yè)的理賠作業(yè)中心，這一探索也將充分提高華安保險(xiǎn)全系統(tǒng)對(duì)視頻查勘功能的應(yīng)用效率。據(jù)介紹，根據(jù)自身業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，華安保險(xiǎn)還將在河南鄭州建設(shè)北區(qū)理賠作業(yè)中心，北區(qū)理賠作業(yè)中心定位為商用車?yán)碣r作業(yè)中心，專項(xiàng)研究商用車?yán)碣r風(fēng)險(xiǎn)和客戶服務(wù)需求，并承擔(dān)全國(guó)商用車?yán)碣r后援集中作業(yè)。

       保險(xiǎn)查勘是保險(xiǎn)理賠的重要環(huán)節(jié)，也是保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)能力的重要體現(xiàn)。發(fā)生保險(xiǎn)事故后，撥打保險(xiǎn)公司客服熱線報(bào)案，保險(xiǎn)公司派出查勘員快速奔赴事故現(xiàn)場(chǎng)，是廣大客戶的傳統(tǒng)認(rèn)知。對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司而言，車險(xiǎn)查勘的服務(wù)響應(yīng)效率是理賠服務(wù)的重中之重，長(zhǎng)期以來，現(xiàn)場(chǎng)查勘快不快、定損金額準(zhǔn)不準(zhǔn)、賠款到賬有多快，成為客戶評(píng)價(jià)保險(xiǎn)公司服務(wù)好壞的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。隨著科技的不斷進(jìn)步，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)讓微信報(bào)案、手機(jī)視頻查勘成為可能。僅就車輛保險(xiǎn)事故而言，大約83%的事故均為小額、無人傷、無責(zé)任爭(zhēng)議案件，處理起來比較簡(jiǎn)單，對(duì)于這類型的案件，如客戶認(rèn)可實(shí)施線上視頻查勘，一方面可以節(jié)省客戶等待查勘時(shí)間，另一方面也可以節(jié)省保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘成本，實(shí)現(xiàn)節(jié)能減排。

       在2019年上半年華安保險(xiǎn)就啟動(dòng)上線了視頻查勘系統(tǒng)，引導(dǎo)小額案件的出險(xiǎn)客戶與線上查勘人員視頻連線，通過視頻通話引導(dǎo)客戶操作完成查勘。這一功能，在今年上半年疫情嚴(yán)重期間，獲得廣大客戶認(rèn)可，疫情期間華安保險(xiǎn)的視頻查勘系統(tǒng)應(yīng)用率一度達(dá)到公司報(bào)案量的60%。

       華安保險(xiǎn)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人賀常紅分析認(rèn)為，視頻查勘功能在疫情期間幫助許多客戶圓滿實(shí)現(xiàn)了“無接觸查勘”，也讓小額案件的賠付效率大幅提升，最快達(dá)到報(bào)案后10分鐘賠款到賬?！半S著復(fù)產(chǎn)復(fù)工節(jié)奏加快，許多客戶也會(huì)反映還是更加信賴保險(xiǎn)公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘，對(duì)視頻查勘認(rèn)可程度高的還是年輕的保險(xiǎn)客戶居多，盡管如此，我們的視頻查勘系統(tǒng)目前的使用率目前仍然維持在33%左右?！比A安保險(xiǎn)在2020年建設(shè)起南寧理賠作業(yè)中心，實(shí)現(xiàn)了視頻查勘系統(tǒng)的集中作業(yè)，將讓視頻查勘響應(yīng)更加迅速、專業(yè)，管理更加統(tǒng)一規(guī)范，也將使華安保險(xiǎn)31家分公司的現(xiàn)場(chǎng)查勘力量更加充裕，實(shí)現(xiàn)線上查勘、現(xiàn)場(chǎng)查勘雙提效。（記者 冷翠華）

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