惡意投訴推高保險糾紛 保險業(yè)向“黑手”說“不”

　　面對惡意投訴，保險業(yè)高度重視，正積極加強(qiáng)風(fēng)險排查，正面迎戰(zhàn)。

　　銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局昨日發(fā)布《關(guān)于2020年第二季度保險消費(fèi)投訴情況的通報》顯示，2020年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收保險消費(fèi)投訴33732件，同比增長26.86%。保證保險和普通人壽保險糾紛投訴合計達(dá)12859件，占比超過38%，是拉高保險糾紛的主要推手。

　　一家大型財險公司相關(guān)負(fù)責(zé)人接受記者采訪時表示，今年保險業(yè)投訴量增長較快，增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于過去。惡意投訴是推高今年投訴量的主要因素。受疫情影響，個人和企業(yè)資金狀況相對緊張，社會信用風(fēng)險高企，保險消費(fèi)者的非正常退保訴求攀升，在“代理退保黑色產(chǎn)業(yè)鏈”(下稱“黑產(chǎn)”)不法團(tuán)伙誘導(dǎo)下，相應(yīng)惡意投訴飆升。

　　具體來看，業(yè)務(wù)規(guī)模相對較大的大公司面臨的投訴糾紛也相對較高。通報數(shù)據(jù)顯示，財險公司保證保險糾紛投訴達(dá)6433件，占比39.71%，平安財險、人保財險、易安財險的投訴量最為突出。人身險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴6426件，占人身保險公司投訴總量的36.65%，平安人壽、中國人壽、太平洋人壽的投訴量最為突出。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，這幾家公司今年收到的惡意投訴比較多，在很多地區(qū)都出現(xiàn)了針對這些大公司的惡意投訴團(tuán)伙。他們通過離職營銷員、中介渠道等各種途徑收集這些公司的保單持有人信息，誘導(dǎo)保單持有人通過惡意投訴來進(jìn)行非正常退保。

　　記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，與去年相比，今年保險業(yè)惡意投訴最主要的變化和特征是“由暗轉(zhuǎn)明”，從零散代理逐步轉(zhuǎn)向公司化運(yùn)作，并且地區(qū)范圍日漸擴(kuò)大，甚至有大型保險公司旗下八成分公司都曾遭遇過“黑產(chǎn)”團(tuán)伙的黑手。

　　保險公司開始正面迎戰(zhàn)，表示絕不姑息。多家公司向記者反饋，公司從上至下高度重視，一方面重建內(nèi)部投訴管理和處理機(jī)制，加強(qiáng)源頭治理；另一方面積極推動行業(yè)協(xié)會、金融消費(fèi)調(diào)解中心等平臺構(gòu)建多維糾紛調(diào)解機(jī)制，提升糾紛化解的公允性。

　　監(jiān)管部門也已注意到相關(guān)風(fēng)險，正在積極指導(dǎo)各銀保監(jiān)局和保險公司加強(qiáng)風(fēng)險排查。以保證保險為例，一方面指導(dǎo)保險公司規(guī)范貸款保證保險銷售行為，將風(fēng)險防控端口前移，實施銷售行為可回溯管理；另一方面切實防范化解風(fēng)險隱患，要求各公司加強(qiáng)貸款保證保險銷售過程的風(fēng)險監(jiān)測與研判，完善應(yīng)急預(yù)案。

　　一家小貸公司相關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，為了提升風(fēng)控能力，一家大型財險公司正在加強(qiáng)與小貸公司等擁有信貸業(yè)務(wù)風(fēng)控能力的第三方平臺合作：一是加強(qiáng)保證保險業(yè)務(wù)的事前篩選，剔除高風(fēng)險客戶；二是借助第三方平臺進(jìn)行貸款違約客戶的事后追償，提高抵押資產(chǎn)處置效率。（作者 韓宋輝）

　　轉(zhuǎn)自：上海證券報

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