專(zhuān)訪丨于茜：疫情倒逼世茂服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

疫情改變了大眾的生活，也讓服務(wù)社區(qū)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)（簡(jiǎn)稱“物企”）產(chǎn)生了更多思考。

不知不覺(jué)中，物企數(shù)字化建設(shè)經(jīng)歷了6、7個(gè)年頭，走到今天，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成行業(yè)共識(shí)。在時(shí)代浪潮中，總有一些企業(yè)成為弄潮兒，世茂服務(wù)（00873.HK）就是其中一家。

日前，世茂服務(wù)助理總裁兼數(shù)字科技中心負(fù)責(zé)人、世茂物聯(lián)總經(jīng)理于茜接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者專(zhuān)訪，詳述數(shù)字化浪潮及疫情之下世茂服務(wù)的轉(zhuǎn)型之路。

世茂服務(wù)助理總裁、數(shù)字科技中心負(fù)責(zé)人兼世茂物聯(lián)總經(jīng)理于茜。資料圖

于茜回憶世茂服務(wù)數(shù)字化建設(shè)的初衷，最樸素的發(fā)出點(diǎn)，便是賦能經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)、支撐公司的戰(zhàn)略、助力公司的發(fā)展。世茂服務(wù)啟動(dòng)數(shù)字化建設(shè)，始于2018年，“平地起高樓，”于茜說(shuō)。

當(dāng)前物企上市的資本風(fēng)口已經(jīng)過(guò)去，疫情也倒逼物企加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，挖掘新的賽道?；蛟S，只有準(zhǔn)備足夠充分的物企，才能抓住資本市場(chǎng)的下一個(gè)風(fēng)口。

但是，“數(shù)字化建設(shè)不能以成本心態(tài)去投入，這是一項(xiàng)回報(bào)豐厚的長(zhǎng)期投資”，言語(yǔ)間，于茜流露出明確的目標(biāo)與果斷的團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。經(jīng)歷幾年快速發(fā)展，當(dāng)大多數(shù)物企仍在摸著石頭過(guò)河的時(shí)候，世茂服務(wù)已形成相對(duì)完整的數(shù)字化架構(gòu)。2022年，世茂服務(wù)數(shù)字化順理成章進(jìn)入全新發(fā)展階段，于茜將之稱為“世茂服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型元年”。

“不僅是一種技術(shù)”

在資本市場(chǎng)，物企正從上市風(fēng)口逐漸退下。物企的成本投入與經(jīng)營(yíng)均面臨挑戰(zhàn)。作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，逐年抬升的人力成本，不斷壓縮著物企的利潤(rùn)空間。行業(yè)亟需重塑。

于茜指出，只有通過(guò)數(shù)字化建設(shè)，深耕物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，重塑服務(wù)流程，才能夠把細(xì)而雜的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，通過(guò)降本增效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率的提升。數(shù)字化建設(shè)正以“快速反應(yīng)，高效管理”作為核心競(jìng)爭(zhēng)力，填補(bǔ)著物業(yè)服務(wù)此前的競(jìng)爭(zhēng)短板。

數(shù)字化浪潮不息。2021年1月，國(guó)家相關(guān)部門(mén)相繼發(fā)布政策支持智慧物業(yè)發(fā)展，鼓勵(lì)社區(qū)數(shù)字化改造。

如今，頭部物企的數(shù)字化建設(shè)已嶄露鋒芒。數(shù)字化建設(shè)充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇，但疫情也帶來(lái)了機(jī)遇，比如線上團(tuán)購(gòu)、智慧防疫，包括智能通行、智慧安防等，正快速推進(jìn)物企進(jìn)行基礎(chǔ)建設(shè)，提升新的社區(qū)管理標(biāo)配。

于茜認(rèn)為數(shù)字化建設(shè)發(fā)展可分三個(gè)階段：信息化，數(shù)字化，智能化。一部分物企還處于信息化探索階段，很小一部分公司已進(jìn)入數(shù)字化的階段，僅有極少數(shù)物企能夠真正進(jìn)入智能化通道，也就是深度應(yīng)用階段。

于茜指出，從收入層面上，數(shù)字化建設(shè)打通營(yíng)銷(xiāo)通路，支撐了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和多元業(yè)務(wù)的發(fā)展；從成本端來(lái)看，數(shù)字化的加持可優(yōu)化基層人員團(tuán)隊(duì)，減少機(jī)械性重復(fù)的工作；從管理端，則通過(guò)大數(shù)據(jù)分析提升決策效率。

因此，“數(shù)字化不僅是一種技術(shù)，它還是一種思維方式，也是新型商業(yè)模式和消費(fèi)模式的一個(gè)源泉，”于茜說(shuō)，數(shù)字化建設(shè)能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)生產(chǎn)方式、組織架構(gòu)，包括商業(yè)模式的深度變革。換一個(gè)角度，數(shù)字化建設(shè)的投入和布局，可以構(gòu)建物企的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

5月31日，世茂服務(wù)發(fā)布2021可持續(xù)發(fā)展報(bào)告，披露了2021年世茂服務(wù)投入7590萬(wàn)元（人民幣），對(duì)全國(guó)范圍內(nèi)的項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)施設(shè)備更新改造。除了在社區(qū)管理數(shù)字化上先行一步，為建立健全的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，提升管家系統(tǒng)數(shù)據(jù)化服務(wù)能力，世茂服務(wù)還全面改革管家對(duì)外溝通方式，通過(guò)企業(yè)微信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合成熟的第三方管家SaaS的引入與私有化部署，搭建1001管家微信管家平臺(tái)等。

這幾年，于茜花費(fèi)不少精力研究一些跨行業(yè)企業(yè)，比如貝殼、便利蜂等的數(shù)字化建設(shè)。她透露，世茂服務(wù)在與這些企業(yè)數(shù)字化建設(shè)對(duì)標(biāo)的同時(shí)，加深了對(duì)數(shù)字化布局提升物企商業(yè)模式深度變革的思考。

疫情常態(tài)化的發(fā)展，令世茂服務(wù)對(duì)數(shù)字化建設(shè)的思維方式產(chǎn)生改變：比如物企在疫情防控中要承擔(dān)大量的公共事務(wù)，比如防疫信息的公開(kāi)、精準(zhǔn)的調(diào)配資源，都是依靠數(shù)字化平臺(tái)和物聯(lián)網(wǎng)解決方案。通過(guò)網(wǎng)格化獨(dú)立核算，促進(jìn)內(nèi)部資源配置，才能實(shí)現(xiàn)客戶的資源共享；通過(guò)大數(shù)據(jù)分析去獲取各種客戶需求，從而助力物企開(kāi)展這種多元化社會(huì)化的服務(wù)，延伸數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值鏈，然后提升客戶的滿意度，同時(shí)也可以實(shí)現(xiàn)物企和政務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)通，實(shí)現(xiàn)城市服務(wù)一體化的發(fā)展。

“未來(lái)，任何一個(gè)企業(yè)都可以成為數(shù)字化企業(yè)，任何行業(yè)都值得用數(shù)字化重新做一遍?！庇谲缰赋觯袠I(yè)發(fā)展思路在更新，疫情也在倒逼世茂服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

第二增長(zhǎng)曲線

思路的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致世茂服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型出現(xiàn)三方面的變化：

第一、從物業(yè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)來(lái)看，針對(duì)不同的地區(qū)、不同的防疫政策、不同的防疫等級(jí)，設(shè)計(jì)不同的防控預(yù)案，包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、SOP流程，資源配置、品質(zhì)督導(dǎo)等等規(guī)范化，數(shù)字化的工具和流程是需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，來(lái)匹配業(yè)務(wù)管理迭代的需求；

第二、針對(duì)突發(fā)事件的方案儲(chǔ)備，更加強(qiáng)調(diào)對(duì)于數(shù)字化的能力和數(shù)字化治理能力的提升和沉淀。先要去研究和儲(chǔ)備更多的數(shù)字化應(yīng)用場(chǎng)景，能夠面對(duì)可能發(fā)生、隨時(shí)發(fā)生的多發(fā)情形，并能敏捷反饋，高效響應(yīng)。

第三、以疫情防控服務(wù)為切入點(diǎn)，加快智慧社區(qū)和智慧城市、智慧政務(wù)數(shù)據(jù)的互融互通，從而為政府和用戶創(chuàng)造更安全、智慧、便捷的城市生態(tài)與社區(qū)生態(tài)。

后疫情時(shí)代給予世茂服務(wù)數(shù)字化建設(shè)不少啟發(fā)。于茜認(rèn)為，數(shù)字化賦能物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，人性化與智能化并不矛盾，比如園區(qū)消殺等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化和調(diào)整，讓物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)發(fā)揮更大作用；流程的優(yōu)化，通過(guò)“城市大管家”戰(zhàn)略展露方向和目標(biāo)。

又比如，布局養(yǎng)老服務(wù)。2021年8月，世茂服務(wù)收購(gòu)椿熙堂56.36%股權(quán)，共同發(fā)展居家養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)。世茂服務(wù)加速智慧社區(qū)養(yǎng)老的發(fā)展，為老齡化日漸增長(zhǎng)中的社區(qū)生活和醫(yī)療問(wèn)題做準(zhǔn)備。這是世茂服務(wù)在疫情期間社區(qū)多元服務(wù)的后手，也是面對(duì)新的社區(qū)服務(wù)趨勢(shì)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。于茜舉例稱，世茂服務(wù)關(guān)心社區(qū)內(nèi)老年居民的需求，發(fā)揮貼近住戶的優(yōu)勢(shì)，集成人力、設(shè)施等養(yǎng)老服務(wù)資源，積極開(kāi)展老年居民的代買(mǎi)代購(gòu)、就醫(yī)陪診、定期探訪等生活服務(wù)；基于長(zhǎng)護(hù)險(xiǎn)政策，世茂服務(wù)旗下椿熙堂提供生活照料、健康管理等居家養(yǎng)老服務(wù)。

數(shù)字化已經(jīng)成為多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)突破收入天花板的一個(gè)核心戰(zhàn)場(chǎng)。以世茂服務(wù)為例，數(shù)字化正成為世茂服務(wù)的第二增長(zhǎng)曲線。2020年年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，世茂服務(wù)智慧社區(qū)的收入為4.513億元，同比大增775.6%。

到目前為止，世茂服務(wù)對(duì)多元化場(chǎng)景的布局、產(chǎn)品和服務(wù)的升級(jí)、以及生態(tài)整合能力的提升，均有效保證了市場(chǎng)開(kāi)拓與業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。這便是第二增長(zhǎng)曲線的價(jià)值所在。

2020年下半年，于茜團(tuán)隊(duì)開(kāi)始設(shè)計(jì)數(shù)字化建設(shè)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，將重心放在數(shù)字化戰(zhàn)略更新上。2021年下半年，世茂服務(wù)宣布全面升級(jí)公司戰(zhàn)略，重點(diǎn)培育四大業(yè)務(wù)板塊，數(shù)字科技業(yè)務(wù)成為其中之一。

基于第二曲線的增長(zhǎng)需求，世茂服務(wù)旗下世茂物聯(lián)強(qiáng)化后端服務(wù)能力。世茂物聯(lián)有三大業(yè)務(wù)方向：泛智慧社區(qū)業(yè)務(wù)、全屋智能業(yè)務(wù)以及與“城市大管家”深度融合的碳中和智慧城市業(yè)務(wù)。

經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有所放緩，但物業(yè)服務(wù)數(shù)字化的市場(chǎng)需求在變化?！翱蛻綦A段性的需求不斷變化，品質(zhì)要求不斷提升，物企的工作也就越細(xì)化?！庇谲绫硎?，在全國(guó)加速智慧城市的基礎(chǔ)建設(shè)大環(huán)境背景下，數(shù)字化產(chǎn)業(yè)不斷被推進(jìn)，數(shù)字化建設(shè)的價(jià)值也在各行各業(yè)逐漸獲得體現(xiàn)。

于茜規(guī)劃中的世茂服務(wù)數(shù)字化建設(shè)，下一步將更注重成本管控、利潤(rùn)轉(zhuǎn)化等現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)質(zhì)量，通過(guò)數(shù)字化管理，加速客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，比如客戶口碑、體驗(yàn)感等。

　　轉(zhuǎn)自：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀