發(fā)熱、黑屏、WiFi故障……小米11系列手機(jī)問(wèn)題頻現(xiàn) 維權(quán)群人數(shù)近2000！

　　手機(jī)銷量全球第二、第三次入選世界500強(qiáng)、小米MIX4即將發(fā)布……最近的小米好消息不斷，再過(guò)五天，雷軍將在8月10日晚發(fā)布年度演講，小米在各大平臺(tái)的賬號(hào)最近一直在為這場(chǎng)演講積極造勢(shì)。

　　然而，與此同時(shí)，在小米董事長(zhǎng)雷軍的個(gè)人微博評(píng)論中，不斷有用戶反映，小米11出現(xiàn)WiFi故障。在“小米11主板問(wèn)題群”內(nèi)，不斷有消費(fèi)者反映自己購(gòu)買(mǎi)的小米11系列手機(jī)出現(xiàn)黑屏、發(fā)熱、WiFi失效、主板故障等問(wèn)題，今日群內(nèi)人數(shù)一度接近2000人。

　　事實(shí)上，用戶反映小米11手機(jī)WiFi故障的事情此前已發(fā)生多例。今年4月，《國(guó)際金融報(bào)》記者曾對(duì)此事進(jìn)行過(guò)報(bào)道，彼時(shí)，小米方面向記者回應(yīng)稱：“關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報(bào)道并不屬實(shí)?！比缃?，類似的情況再度發(fā)生，記者再度向小米方面進(jìn)行采訪，詢問(wèn)是否關(guān)注到大量小米11用戶反映手機(jī)故障的情況，但截至發(fā)稿前未收到對(duì)方回應(yīng)。

　　發(fā)熱、黑屏、WiFi故障問(wèn)題頻現(xiàn)

　　貴州用戶林達(dá)(化名)今年2月在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了小米11,7月底，手機(jī)自動(dòng)重啟后，出現(xiàn)了WiFi無(wú)法打開(kāi)、連接個(gè)人熱點(diǎn)沒(méi)有響應(yīng)的情況，隨后林達(dá)將手機(jī)帶去當(dāng)?shù)氐男∶资酆蠓?wù)中心檢測(cè)。

　　據(jù)林達(dá)稱，起初，檢測(cè)人員在對(duì)其手機(jī)經(jīng)過(guò)一番操作后，電腦上顯示三排紅字，其中兩排分別是發(fā)熱異常和重啟異常，“我感到特別的奇怪，售后跟我解釋說(shuō)，小米11拿到售后檢測(cè)都會(huì)出現(xiàn)這兩項(xiàng)，這已經(jīng)是一個(gè)共識(shí)。”此外，第三排顯示主板已損壞，建議更換主板。

　　近日，林達(dá)將自己手機(jī)出現(xiàn)故障的情況拍攝下來(lái)，上傳到了B站，吸引了一些關(guān)注。有人給林達(dá)出主意，建議他去雷軍微博下面評(píng)論，打12315維權(quán)，但林達(dá)稱自己也受到了一些攻擊，被認(rèn)為是“米黑”(小米的黑粉)。

　　在林達(dá)的視頻下，有一位用戶評(píng)論稱，自己1月份購(gòu)買(mǎi)的小米11，在4月份出現(xiàn)WiFi無(wú)法使用，7月份手機(jī)直接關(guān)機(jī)后再也沒(méi)開(kāi)過(guò)機(jī)，去售后維修報(bào)價(jià)2200。

　　和林達(dá)有類似遭遇的用戶不在少數(shù)，在小米公司和雷軍等一系列小米官方微博賬號(hào)下、在小米社區(qū)內(nèi)、在黑貓投訴等第三方網(wǎng)站中，均能看到不少小米11系列用戶反映自己的手機(jī)出現(xiàn)卡死重啟或黑屏、發(fā)熱、WiFi無(wú)效、主板損壞等問(wèn)題。

　　事實(shí)上，今年4月，微博上就出現(xiàn)“小米11WiFi和熱點(diǎn)打不開(kāi)”的話題，引起部分用戶討論和質(zhì)疑。彼時(shí)，《國(guó)際金融報(bào)》曾對(duì)這一情況進(jìn)行過(guò)報(bào)道，一位1月份購(gòu)買(mǎi)了小米11手機(jī)的用戶向記者表示，4月中旬自己的手機(jī)突然卡死，自動(dòng)重啟后出現(xiàn)WiFi和熱點(diǎn)打不開(kāi)的問(wèn)題，無(wú)論是關(guān)機(jī)重啟或升級(jí)系統(tǒng)都無(wú)法恢復(fù)正常使用，售后建議返廠維修更換主板，該用戶不同意返廠維修，提出換貨的申請(qǐng)，但由于不知道機(jī)器具體故障原因，在拿到新機(jī)后，該用戶表示不打算繼續(xù)使用了。

　　有芯片行業(yè)人士向記者表示，WiFi和熱點(diǎn)連不上的情況比較少見(jiàn)，CPU處理器、WiFi芯片、散熱板料都是有可能出現(xiàn)問(wèn)題的地方，在沒(méi)有摸清楚具體是哪里出問(wèn)題的時(shí)候，換主板是最快的響應(yīng)方式。

　　當(dāng)時(shí)，小米方面向記者表示，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報(bào)道并不屬實(shí)，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。手機(jī)產(chǎn)品使用過(guò)程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復(fù)雜原因，存在一定的對(duì)不同硬件部件損傷的可能。對(duì)此，小米提供了完善的售后服務(wù)支持，為質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品提供妥善的服務(wù)保證。

　　今日，記者再度詢問(wèn)小米方面，是否關(guān)注到近期用戶反映小米11故障問(wèn)題，以及故障的具體原因，但截至發(fā)稿前未收到對(duì)方回應(yīng)。

　　售后情況：“退款退貨”難

　　據(jù)林達(dá)稱，將手機(jī)帶去售后點(diǎn)時(shí)，他向售后人員要求開(kāi)具檢測(cè)報(bào)告單，但這一過(guò)程并不順利?！捌鸪跏酆笕藛T說(shuō)可以，但是不知道為什么他出去和經(jīng)理對(duì)話后回來(lái)說(shuō)不能開(kāi)，只能幫忙寄修換新，檢測(cè)報(bào)告單他們不能開(kāi)，如果堅(jiān)持要開(kāi)，那只能對(duì)我停止服務(wù)?！绷诌_(dá)稱，在這種情況下，自己只能選擇寄修換新。

　　根據(jù)林達(dá)的描述，小米售后稱將于7月30日將手機(jī)寄修至成都小米寄修中心，但之后卻一直沒(méi)有人同他聯(lián)系，在此期間，林達(dá)一直撥打小米客服熱線，得到的回復(fù)是讓其耐心等待，成都小米寄修中心的電話則是始終無(wú)法接通?！爸钡阶詈笪艺f(shuō)要打消協(xié)投訴，他們才給我提供專員幫助”，通過(guò)與專員的聯(lián)系，林達(dá)順利換了新手機(jī)，但售后并沒(méi)有提供檢測(cè)單，只提供受理單。

　　記者注意到，在有著近1800人的小米11主板問(wèn)題群內(nèi)，有近1500名用戶在線，不斷有新人進(jìn)群，也有用戶售后成功退群，今日群內(nèi)人數(shù)一度接近2000人。群內(nèi)成員討論的話題大多圍繞著更換主板、換新機(jī)、退款。由于擔(dān)心更換主板或者換新機(jī)后，再次出現(xiàn)同樣的故障，不少用戶希望小米可以退貨退款，但要想達(dá)到這一結(jié)果，并不容易。

　　申請(qǐng)退貨退款似乎是一場(chǎng)與小米“斗智斗勇”的拉鋸戰(zhàn)，有用戶表示，小米官方旗艦店、線下授權(quán)服務(wù)店、售后電話給出的口徑和處理辦法均不一樣。

　　有退款成功的用戶在群內(nèi)分享經(jīng)驗(yàn)：7月2日小米11重啟后WiFi失效，送去售后——7月4日做了非人為損壞檢測(cè)報(bào)告，拒絕換新，撥打客服熱線申請(qǐng)退貨退款——7月5日專員回電，拒絕退貨退款——7月6日和7月8日兩度聯(lián)系小米之家，將訴求告知小米之家店長(zhǎng)，同意退款——7月9日完成退貨退款。

　　根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用。

　　上海申倫律師事務(wù)所律師夏海龍向記者表示，(在超過(guò)七日的情況下)退貨退款屬于消費(fèi)者主張解除購(gòu)物合同，但在商品可以維修使用的情況下，消費(fèi)者一般不享有法定解除權(quán)。消費(fèi)者可以和企業(yè)協(xié)商，但企業(yè)沒(méi)有退貨退款的法律義務(wù)，也就是說(shuō)可以不同意消費(fèi)者的訴求。

　　小米高端之路站得穩(wěn)嗎？

　　從2019年紅米品牌獨(dú)立后，小米就一直在提要走高端路線，但彼時(shí)小米的高端機(jī)型并不多。2020年初，小米首次沖擊高端市場(chǎng)，發(fā)布了小米10系列，大獲成功。

　　2020年第三季度，小米手機(jī)重回全球第三，在這一季度，小米營(yíng)收和增速都獲得了較大的提升，其中，小米智能手機(jī)分部在2020年第三季度一改2019年同期的下滑表現(xiàn)，營(yíng)收從2019年第三季度的323億元同比增加47.5%至476億元，增速遠(yuǎn)超其他業(yè)務(wù)。智能手機(jī)出貨量從2019年第三季度的3210萬(wàn)臺(tái)增加45.3%至2020年第三季度的4660萬(wàn)臺(tái)。

　　得益于小米10和小米10至尊紀(jì)念版的銷售，小米中高端智能手機(jī)銷售額增加，智能手機(jī)平均手機(jī)也獲得了同比上升。手機(jī)行業(yè)專家孫燕飚曾向記者表示，小米已經(jīng)在高端市場(chǎng)定格，但缺乏新品的刺激，小米在高端市場(chǎng)要繼續(xù)往上走，需要繼續(xù)推出MIX系列、小米11等新品刺激來(lái)向上攀升。

　　隨后，小米11系列的發(fā)布對(duì)小米的高端之路起到了不小的助推作用。去年底，小米11正式發(fā)布，售價(jià)3999元起，發(fā)售僅21天，小米11銷量就突破100萬(wàn)。

　　今年3月29日，在小米春季發(fā)布會(huì)上，小米11Pro及小米11Ultra發(fā)布。小米11Ultra定價(jià)5999元起，是小米的高端手機(jī)之一。今年5月21日，小米官方宣布，小米11/小米11 Pro/小米11 Ultra，全球銷量300萬(wàn)臺(tái)，雷軍稱，這三款高端機(jī)型自發(fā)布以來(lái)一路暢銷，成功拿下國(guó)內(nèi)4000-6000元價(jià)位段安卓手機(jī)系列銷量第一。

　　小米11系列的熱銷再度體現(xiàn)在了財(cái)報(bào)上，今年一季度，小米營(yíng)收大增，凈利潤(rùn)翻倍，其中智能手機(jī)業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)69.8%。根據(jù)財(cái)報(bào)援引的第三方數(shù)據(jù)，小米中國(guó)大陸地區(qū)定價(jià)在人民幣4000元至6000元區(qū)間的智能手機(jī)市場(chǎng)份額，由去年同期的5.5%提升至這一季度的16.1%。

　　銷售和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)均顯示，小米在高端市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。但在用戶心中，小米高端的形象站穩(wěn)了嗎？

　　獨(dú)立電信分析師付亮在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)表示，一般情況下，一款手機(jī)在上市之前會(huì)做很多測(cè)試，在硬件方面不太會(huì)出現(xiàn)明顯的故障，如果出現(xiàn)大的故障，對(duì)企業(yè)和出故障的機(jī)型來(lái)說(shuō)影響很大，最終甚至可能要全部收回，企業(yè)也害怕出現(xiàn)這種情況。

　　目前來(lái)看，部分用戶已經(jīng)開(kāi)始放棄使用小米11。在小米11主板問(wèn)題群內(nèi)，不少將故障手機(jī)更換新機(jī)的用戶表示，已經(jīng)將換新的手機(jī)在閑魚(yú)上賣(mài)掉了。

　　通過(guò)與小米專員的溝通，林達(dá)獲得了換新機(jī)的機(jī)會(huì)，但他依然焦慮，“如果繼續(xù)使用這個(gè)手機(jī)，后期出現(xiàn)燒主板燒WiFi，不知道這個(gè)單子(售后服務(wù)受理單)能不能給我實(shí)際的幫助”。

　　轉(zhuǎn)自：國(guó)際金融報(bào)

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