人工智能技術（AI）對金融機構(gòu)業(yè)務流程的改造，正變得無處不在。
“尤其在疫情沖擊期間，AI的確幫了大忙。”上周在上海舉行的2020世界人工智能大會期間，一家互聯(lián)網(wǎng)大型消費金融平臺負責人王強（化名）向21世紀經(jīng)濟報道記者介紹，除了智能問答工具幫助平臺以非接觸方式精準洞察借款人的還款能力與還款意愿，智能客服工具則大幅簡化了一些受疫情影響借款人的延期還款協(xié)商流程。
浦發(fā)銀行行長潘衛(wèi)東對此也感同身受，在“人工智能予力永續(xù)未來”主題論壇上，他表示，通過AI等科技，目前浦發(fā)銀行除監(jiān)管規(guī)定必須面對面辦理的金融服務之外，個人業(yè)務均實現(xiàn)線上經(jīng)營，面向企業(yè)則提供在線1+N融資、在線“e賬通”等，此外智能語音客服工具也發(fā)揮重要作用，轉(zhuǎn)人工話務量同比下降逾50%，為廣大客戶提供便捷的非接觸金融服務同時，服務質(zhì)效和產(chǎn)能也得到保障。
在多位業(yè)內(nèi)人士看來，這背后，是AI技術對金融機構(gòu)業(yè)務流程的改造，不再局限在單個業(yè)務層面，正在驅(qū)動整個運營中臺系統(tǒng)掀起AI革命，釋放更強生產(chǎn)力。
目前，不少金融機構(gòu)在業(yè)務中臺體系設立了數(shù)據(jù)中臺、運營中臺、AI中臺、技術中臺等，但對涵蓋多元化業(yè)務類型、連接海量用戶的金融機構(gòu)而言，這些中臺所存在的數(shù)據(jù)分享不暢與業(yè)務流程斷點，正對業(yè)務運營效率持續(xù)提升構(gòu)成新的阻力。
王強透露，要讓AI對金融機構(gòu)中臺運營效率提升發(fā)揮最大效應，需解決兩大痛點，一是金融機構(gòu)科技部門需深刻領會企業(yè)未來3-5年業(yè)務轉(zhuǎn)型規(guī)劃方向，對科技能否妥善解決業(yè)務轉(zhuǎn)型過程的風控、運營效率提升等問題做到“心里有數(shù)”；其次，金融機構(gòu)對科技的投入也得制定一份整體規(guī)劃，聚焦AI賦能如何打通各個業(yè)務部門操作隔閡與流程斷點，才能真正實現(xiàn)業(yè)務交易、業(yè)務管理、績效考核，數(shù)據(jù)銜接、監(jiān)管報備等環(huán)節(jié)無縫對接與智能化運營。
“AI對金融機構(gòu)中臺業(yè)務流程改造的深層次變革，才剛剛開始?！彼赋?。
在王強看來，疫情沖擊恰恰讓他們看到了AI技術的實戰(zhàn)效果。
“年初以來，我們上線了多個基于AI技術的運營中臺系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)中臺、技術中臺等。”他告訴記者，其中不少中臺已發(fā)揮不錯的效果。比如疫情導致他們無法實地調(diào)研個體戶與小微企業(yè)經(jīng)營狀況。因此，數(shù)據(jù)中臺通過小微企業(yè)主上傳庫存與經(jīng)營狀況照片，再結(jié)合當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展趨勢、以往企業(yè)運營數(shù)據(jù)與企業(yè)主個人誠信度等多維度大數(shù)據(jù)，分析判斷其實際還款能力與還款意愿，從而做到精準風險定價；還有技術中臺開發(fā)了AI微表情技術，通過在線捕捉借款人在回復風控員問題時的細微表情變化，判斷他是否撒謊或隱瞞真實借款目的。
他承認，盡管AI技術很大程度解決了疫情期間業(yè)務拓展操作難點，但它時常出現(xiàn)的一些“無厘頭”判斷，讓運營團隊往往陷入糾紛煩惱。
比如AI技術經(jīng)常要求部分受疫情影響借款人按時還款，導致后者強烈不滿，因此運營團隊通過人工調(diào)研了解到這些借款人（因疫情失去工作）的確要花時間重新找工作還貸，只因此前還款記錄良好被AI認定具備還款能力才引發(fā)一系列“誤會”；此外部分小微企業(yè)因庫存壓力加大，被基于AI的風控系統(tǒng)“拒貸”，但運營團隊注意到這些企業(yè)主具有良好的誠信度，按照以往人工操作流程應給予貸款。
值得注意的是，如何讓AI技術發(fā)揮更精準的效果，也成為眾多參與人工智能大會的金融科技業(yè)內(nèi)人士最為關注的話題之一。
多位金融科技平臺人士透露，當前AI技術的金融領域?qū)嵺`應用效果屢屢遭遇爭議，主要是 受到三大因素制約，一是金融機構(gòu)數(shù)據(jù)不夠全面詳盡，導致AI深度學習技術所得出的結(jié)論往往存在一定偏差，二是金融機構(gòu)的AI算力技術不夠先進，三是AI技術對場景化金融服務的“理解能力”不夠高。比如小微企業(yè)信貸需結(jié)合上下游產(chǎn)業(yè)鏈資金周轉(zhuǎn)狀況進行綜合判斷，但不少金融機構(gòu)現(xiàn)有的AI技術對產(chǎn)業(yè)鏈上下游資金流轉(zhuǎn)特點及最新變化的“理解”不夠深入。
“這背后，是金融機構(gòu)設立的經(jīng)營中臺不少，彼此卻各自作戰(zhàn)且缺乏數(shù)據(jù)共享，導致AI技術實踐效果大打折扣?！蓖鯊娭毖?。
比如，他所在的互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺先后搭建了經(jīng)營中臺、數(shù)據(jù)中臺、AI中臺等，彼此始終各做各的事，既沒有統(tǒng)一接口供彼此實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，又存在大量業(yè)務流程斷點導致信息數(shù)據(jù)不暢，導致所謂的AI賦能往往呈現(xiàn)“頭疼治頭”“腳痛治腳”狀況，難以提升整體業(yè)務運營效率。
潘衛(wèi)東對此認為，在“后疫情”時代，社會經(jīng)濟形態(tài)、生產(chǎn)服務模式、個人的價值主張都在發(fā)生變化，銀行同樣需要加快金融科技的突破式創(chuàng)新，不斷探索新業(yè)態(tài)與新模式，才能在危機中抓住新機遇，在變局中開辟新局面。
值得注意的是，不少金融機構(gòu)已悄然借助AI賦能，對運營中臺開展一系列變革。
一位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺人士向記者透露，他們正嘗試通過AI技術，對多個中臺系統(tǒng)按照業(yè)務職能開展重新部署。具體而言，平臺打算打破以往業(yè)務中臺、經(jīng)營中臺、數(shù)據(jù)中臺、AI中臺的組織架構(gòu)，按照智能獲客、智能風控、智能貸后管理、智能客戶全生命周期價值管理等新型模式重新規(guī)劃中臺系統(tǒng)職能，確保基于AI的中臺系統(tǒng)能支撐平臺未來5年的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃。
在他看來，這需要數(shù)據(jù)+AI融合能力的全面提升，先用數(shù)據(jù)產(chǎn)生更強大的AI能力，再用AI賦能驅(qū)動平臺運營效率全面提升。
“前些年AI對金融機構(gòu)業(yè)務流程改造，主要集中在精準獲客、線上運營、放貸提速等環(huán)節(jié)，如今隨著市場環(huán)境變化，AI的最大價值將體現(xiàn)在平臺運營效率提升，包括精準獲客與有效風控的融合，以及服務體驗與客戶全生命周期價值挖掘的結(jié)合等?！边@位互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺人士指出。
他承認，盡管AI對平臺中臺架構(gòu)的改造初見成效，但它要發(fā)揮更大效果，依然道阻且長。首先，平臺內(nèi)部仍習慣根據(jù)單個業(yè)務痛點提出AI賦能解決方案需求，缺乏對業(yè)務整體規(guī)劃的AI研發(fā)統(tǒng)籌；其次，各個業(yè)務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口標準依然差異很大，不少頗具前瞻性的業(yè)務流程優(yōu)化與AI技術革新點子都因各部門之間數(shù)據(jù)無法暢通、業(yè)務流程斷點過多而“夭折”；最后，AI部門目前只聚焦提供解決方案，卻不對業(yè)務改善效果負責，導致AI賦能往往停留在“紙面上”，缺乏實際成效。
“目前我們只能轉(zhuǎn)變策略——先將AI中臺徹底打散，組建用戶觸達平臺、智能語音平臺、機器人平臺、基礎數(shù)據(jù)平臺、圖數(shù)據(jù)平臺、實時數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)分析平臺等技術團隊，派駐到各個中臺職能部門提供AI技術支持，先做好接口統(tǒng)一、業(yè)務流程斷點消除等基礎工作，再考慮AI+數(shù)據(jù)如何對中臺架構(gòu)進行優(yōu)化調(diào)整，從而實現(xiàn)中臺系統(tǒng)的架構(gòu)改造與智能化運營。”上述互聯(lián)網(wǎng)金融科技平臺人士表示。此次他每天都前往2020世界人工智能大會現(xiàn)場，一大目的就是了解其他金融機構(gòu)在AI賦能中臺架構(gòu)改造方面的成功案例并進行借鑒。
轉(zhuǎn)自： 21世紀經(jīng)濟報道
【版權(quán)及免責聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時須獲得授權(quán)并注明來源“中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關法律責任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個人觀點，不代表本網(wǎng)觀點和立場。版權(quán)事宜請聯(lián)系：010-65367254。
延伸閱讀
提振信心 釋放潛力 市場明顯回暖
版權(quán)所有：中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息網(wǎng)京ICP備11041399號-2京公網(wǎng)安備11010502035964
