探營特斯拉直營鈑噴中心 新能源車爭食獨(dú)立售后蛋糕

　　從政策驅(qū)動(dòng)逐步轉(zhuǎn)向市場驅(qū)動(dòng)，新能源汽車的產(chǎn)銷量再創(chuàng)新高，隨之也孕育了新的汽車后市場。在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，以直營模式見長的新能源車廠商早期習(xí)慣于采用授權(quán)方式，與獨(dú)立第三方售后合作。如今，這片售后的“領(lǐng)地”正慢慢被新能源車廠商收回。 

　　近日，證券時(shí)報(bào)·e公司記者探營了上海浦東首家特斯拉直營鈑噴中心。特斯拉華東地區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，鈑噴中心將提供機(jī)電維修、鈑噴維修等售后服務(wù)，同時(shí)配備維修車間，完全由特斯拉直營。自去年底以來，特斯拉在全國加速布局直營鈑噴業(yè)務(wù)，而在此之前，特斯拉鈑噴中心更多的是以授權(quán)第三方合作的形式出現(xiàn)。 

　　“新能源車比拼售后服務(wù)是必然的，原因在于新能源車保有量大增，對應(yīng)的車輛服務(wù)需求也在增長?！比珖擞密囀袌鲂畔⒙?lián)席會秘書長崔東樹接受證券時(shí)報(bào)·e公司記者采訪時(shí)表示，新能源廠商自建服務(wù)中心、整合鈑金和交車等服務(wù)功能，將這些服務(wù)中心一體化會是趨勢。

　　實(shí)探特斯拉直營鈑噴中心

　　身著白色防護(hù)服的工人將受損部位進(jìn)行清潔，再將碰撞車輛受損部位的鈑金件通過切割等方式拆離原車身，去掉舊漆膜后，再噴涂新的面漆。特斯拉上海康橋服務(wù)中心的維修工人向證券時(shí)報(bào)·e公司記者演示了鈑噴的一系列步驟，這里也是特斯拉在上海浦東的首家鈑噴中心。 

　　不同于傳統(tǒng)燃油車維修時(shí)的火花四濺、機(jī)油味撲鼻，特斯拉的鈑噴中心更像一個(gè)半開放式的透明車間。四周的墻面張貼著設(shè)備管理制度、人員培訓(xùn)制度、維修注意事項(xiàng)等告示，各種維修器具按照工作區(qū)域排放。 

　　“將調(diào)好的面漆加入噴槍罐中，調(diào)整噴槍的氣壓、出漆量以及噴幅后，開始均勻地噴涂在鈑金件上?！本S修工人一邊噴涂面漆，一邊介紹，鈑噴的操作工藝和過程比較復(fù)雜，每一步都有精確的操作流程，油漆需要有五六道工序才可以完全重新維護(hù)好，完成好補(bǔ)漆涂漆后，還要針對有瑕疵的面漆做增光等處理。 

　　據(jù)介紹，特斯拉的售后服務(wù)體系可以分為四大模塊：實(shí)體服務(wù)中心、自營/授權(quán)鈑噴中心、虛擬服務(wù)中心、400客戶服務(wù)。在完善的基礎(chǔ)架構(gòu)之上，特斯拉的售后服務(wù)能夠?yàn)橛脩籼峁┻h(yuǎn)程診斷、線下維修、移動(dòng)服務(wù)等選擇，以400客服為紐帶覆蓋多種服務(wù)場景。 

　　“服務(wù)中心以高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)車間，配備囊括機(jī)修鈑金車間、鋁車身打磨房、高端噴漆房、中涂房等全系統(tǒng)、獨(dú)立的專項(xiàng)維修車間。”特斯拉華東地區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，在服務(wù)層面，該中心兼具服務(wù)功能和直營鈑噴于一體，特斯拉的車主可以在這里獲得包括移動(dòng)診斷、上門維修、鈑噴維修等全系售后服務(wù)。 

　　特斯拉官網(wǎng)顯示，類似這樣的直營鈑噴中心，特斯拉在全國已布局十余家。不過，從數(shù)量上來看，特斯拉授權(quán)鈑噴中心仍是主流。特斯拉官方曾做出預(yù)判，預(yù)計(jì)到2020年底，特斯拉在中國大陸開設(shè)體驗(yàn)店與服務(wù)中心將超過180家，覆蓋全國超過50個(gè)城市。同時(shí)，為給客戶提供更加便捷的售后服務(wù)，預(yù)計(jì)到2020年底，特斯拉授權(quán)第三方鈑噴中心超過100家，遍及60多個(gè)城市。 

　　證券時(shí)報(bào)·e公司記者根據(jù)特斯拉官網(wǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，截至目前，特斯拉授權(quán)鈑噴中心共有134家。自2014年起，特斯拉在中國布局鈑噴中心網(wǎng)絡(luò)，與特斯拉一貫堅(jiān)持的直營模式不同，鈑噴業(yè)務(wù)則主要采取授權(quán)模式。但是，從2020年下半年開始，特斯拉直營鈑噴中心則陸續(xù)在落地。

　　新能源車滲透率大增推高服務(wù)需求

　　“特斯拉重視售后直營與特斯拉的保有量越來越高有關(guān)，另外，特斯拉的車普遍價(jià)值較高，維修利潤也相對較高，之前采用授權(quán)鈑噴就意味著這部分利潤要與授權(quán)店共享。授權(quán)鈑噴中心可能還要修理其他品牌的車，不是專門為特斯拉服務(wù)的，也有可能不能完全滿足特斯拉車主的維修需求?！逼囆袠I(yè)分析師張翔接受證券時(shí)報(bào)·e公司記者采訪時(shí)表示，直營鈑噴中心便于將更多的售后市場份額抓在車企自己手上，也便于為客戶提供更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 

　　中國汽車工業(yè)協(xié)會數(shù)據(jù)顯示，今年1-11月，我國新能源汽車?yán)塾?jì)銷量已超全年預(yù)期，接近300萬輛。新能源汽車市場滲透率也由今年上半年的9.4%提升至12.7%。今年11月，國內(nèi)新能源乘用車零售滲透率更是突破20%，達(dá)到20.8%。中汽協(xié)方面認(rèn)為，今年我國新能源汽車銷量將達(dá)340萬輛，同比增長1.5倍。對于明年國內(nèi)新能源車市的發(fā)展走勢，中汽協(xié)方面也給出了銷量500萬輛、增速47%的樂觀預(yù)期。

　　新能源汽車銷量和滲透率在2021年逐月快速提升，也意味著我國新能源汽車市場進(jìn)入爆發(fā)式增長新階段。保有量和滲透率走高呼喚更為成熟的新能源汽車售后維保市場。《2020中國汽車后市場維修行業(yè)白皮書》顯示，2021年我國新能源汽車平均維修客戶價(jià)格為1373元，較傳統(tǒng)燃油車的1032元上漲約33%。由于新能源汽車的維修保養(yǎng)需求低于傳統(tǒng)燃油車，假設(shè)新能源汽車的維修保養(yǎng)頻次為1-2次/年，可以預(yù)計(jì)2025年我國新能源汽車保有量2000萬輛將產(chǎn)生274.6-549.2億元的售后維修產(chǎn)值。按照上述計(jì)算思路，2030年新能源汽車售后維修產(chǎn)值有望突破千億元。 

　　“早期一些新能源汽車壞了，比如電池包壞了我就直接換電池包，電驅(qū)動(dòng)壞了就換電驅(qū)動(dòng)，當(dāng)時(shí)新能源保有量還不高，消費(fèi)者選擇的空間也比較少，4S店只需要拆分電池包這些就可以?，F(xiàn)在各個(gè)品牌都有新車型，消費(fèi)者選擇權(quán)大了，就會考慮維修的時(shí)效性，對服務(wù)的精細(xì)化要求也更多了?！崩硐肫嚠a(chǎn)品專家王杰告訴記者，很多主機(jī)企業(yè)正是看到了市場的變化和消費(fèi)者需求的變化，便會把核心零部件的拆包維修下放到授權(quán)維修店去做。另外，從控制人力、場地成本的角度看，早期的造車新勢力更傾向于以第三方授權(quán)的方式進(jìn)行售后服務(wù)。

　　鈑噴中心能否成為利潤中心

　　那么，在售后維保環(huán)節(jié)特斯拉等新能源車企會看重直營鈑噴中心呢？有別于傳統(tǒng)燃油車，新能源車的的三電系統(tǒng)和電輔系統(tǒng)維保對技術(shù)、人員、設(shè)備和場地的要求都很高。另外，新能源車售后維保還涉及與上游電池廠商、主機(jī)廠的關(guān)系等，由此，新能源的售后體系相對封閉，進(jìn)入的門檻較高。 

　　“特斯拉招募授權(quán)鈑噴中心合作伙伴的要求很高，一級授權(quán)鈑噴中心最小建筑面積在3000平米以上，首次申請要求有5年以上豪華汽車品牌4S店或高端維修中心的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)?！币晃粶蟼鹘y(tǒng)燃油車經(jīng)銷商對記者表示，特斯拉授權(quán)鈑噴中心篩選嚴(yán)格，在選址、人員資質(zhì)等各方面都有明確標(biāo)準(zhǔn)，申請授權(quán)的鈑噴中心管理團(tuán)隊(duì)需要通過特斯拉面試，且只有一次面試機(jī)會，雖然初期鈑噴中心的投入并不算大，但進(jìn)入授權(quán)體系卻非易事。 

　　上述經(jīng)銷商介紹，汽車的后市場主要分為兩個(gè)渠道，第一個(gè)渠道就是主機(jī)企業(yè)的維修店，第二個(gè)渠道就是獨(dú)立售后的維修店。隨著新能源汽車銷售火爆，一些傳統(tǒng)汽車廠商也在逐步增加新能源汽車維修業(yè)務(wù)。獨(dú)立售后方面，更多的則是一些大的連鎖企業(yè)跟新能源汽車廠商合作，授權(quán)加盟新能汽車的售后。 

　　“獨(dú)立售后企業(yè)大部分都很樂意跟新能源汽車合作，最開始是進(jìn)入門檻高，但進(jìn)入新能源車售后體系后投入產(chǎn)出比還是比較高的?！庇衅嚲S保行業(yè)人士稱，一家上海地區(qū)原主修勞斯萊斯的維修店，承接了特斯拉的售后業(yè)務(wù)，一個(gè)月的產(chǎn)值大約200萬，毛利40%左右。 

　　《2021年中國汽車后市場維保行業(yè)白皮書》顯示，從售后業(yè)務(wù)來看，新能源車主更注重“顏值”，尤其是純電動(dòng)汽車，在美容、鈑噴等業(yè)務(wù)上的客單價(jià)要明顯高于傳統(tǒng)車。基于新能源車車主的消費(fèi)傾向預(yù)判，未來質(zhì)量可靠、網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的洗美連鎖、鈑噴連鎖或迎來更大增長空間。根據(jù)白皮書，車齡6年以下的傳統(tǒng)動(dòng)力汽車鈑噴服務(wù)客單價(jià)為1299元，純電動(dòng)車鈑噴服務(wù)客單價(jià)則為1969元。

　　售后直營模式漸成潮流

　　一位上海地區(qū)汽車維保行業(yè)人士向證券時(shí)報(bào)·e公司記者坦言，早期，主機(jī)企業(yè)將售后服務(wù)業(yè)務(wù)授權(quán)給第三方有不得已的客觀原因?！罢f實(shí)話，沒有一家主機(jī)企業(yè)愿意把它的核心零部件和核心技術(shù)開放給第三方做維修或保養(yǎng)，這是主觀上的不愿意?！北热纾缙诘脑燔囆聞萘€沒有累計(jì)維修的技術(shù)、人員基礎(chǔ)，但需要快速去擴(kuò)張維修渠道，于是就會選擇獨(dú)立售后去幫助自己搭建售后體系。傳統(tǒng)汽車維修廠在這方面已經(jīng)有了累計(jì)，只需做一些轉(zhuǎn)型即可。這對主機(jī)企業(yè)和獨(dú)立售后而言是互相成就。 

　　“應(yīng)該說鈑金業(yè)務(wù)的利潤比較豐厚，新能源汽車在售后領(lǐng)域?qū)Y質(zhì)等各方面的要求比較高，因此特斯拉最開始會去布局一些授權(quán)鈑噴中心，但是未來的話，肯定還是會做自營的鈑噴中心，或者說在自營的服務(wù)中心內(nèi)，帶上鈑噴中心。自建服務(wù)中心、整合鈑金和交車等服務(wù)功能，將這些服務(wù)中心一體化會是趨勢。”崔東樹對證券時(shí)報(bào)e公司記者表示。 

　　除了特斯拉之外，蔚來也在全國各省會城市布局自營店，業(yè)內(nèi)認(rèn)為不排除有用直營取代授權(quán)等模式的可能性。從客戶體驗(yàn)的角度來看，新能源車企直營售后更能貼合客戶的需求，也是持續(xù)深度綁定客戶的良策。 

　　“開新能源車有時(shí)還是比較容易發(fā)生磕碰事件，出險(xiǎn)率比較高，而很多保險(xiǎn)公司覺得給新能源車買保險(xiǎn)容易虧損。但從另一方面來講，直營鈑噴中心的生意會不錯(cuò)，訂單就很多。”張翔表示。 

　　對應(yīng)的，新能源車保險(xiǎn)市場也水漲船高。根據(jù)中國銀保信統(tǒng)計(jì)，2017年新能源車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模為101.6 億元，占車險(xiǎn)總保費(fèi)比例為 1.4%。據(jù)預(yù)測，2021年新能源車險(xiǎn)保費(fèi)規(guī)模為348億元；到2025年保費(fèi)規(guī)模達(dá)1543億元。甚至《新能源汽車保險(xiǎn)市場分析報(bào)告》顯示，2030年的新能源汽車保費(fèi)規(guī)模將達(dá)4700億元。 

　　從另一個(gè)角度看，采用直營售后模式的新能源車企則更容易獲取車主的行車大數(shù)據(jù)。這些大數(shù)據(jù)累計(jì)到一定程度后，能將數(shù)據(jù)反饋給生產(chǎn)研發(fā)端，用于改善汽車制造環(huán)節(jié)，制造出更符合客戶需求的產(chǎn)品。此外，新能源車企還可通過直營售后大數(shù)據(jù)研究出車主的行車習(xí)慣，判斷出容易發(fā)生事故的地方，從而便于為車主“量身定做”新能源車險(xiǎn)。

　　記者觀察： 新能源車比拼售后服務(wù)的時(shí)候到了

　　新能源汽車的保有量和車主對售后的需求一樣與日俱增。有數(shù)據(jù)顯示，車齡4-7年的車輛將是獨(dú)立售后門店與4S店?duì)帄Z的焦點(diǎn)。當(dāng)下，主機(jī)廠和4s體系加強(qiáng)對用戶的運(yùn)營以及車主生態(tài)圈的構(gòu)建，并在保險(xiǎn)、延保、二手車等多方面增加與車主的黏性。 

　　對于新能源乘用車來說，每行駛一定里程數(shù)，便會送去保養(yǎng)，雖然每次保養(yǎng)費(fèi)不高，但頻次容易固定，在一些維修環(huán)節(jié)，新能源車的客單價(jià)更是高于傳統(tǒng)燃油車。另外，新能源乘用車出險(xiǎn)后，保險(xiǎn)公司會送到授權(quán)售后維修店，理賠通常不會大幅打折，新能源事故車的毛利率也較為可觀。在維修上，由于技術(shù)上的復(fù)雜性，進(jìn)入造車新勢力授權(quán)售后的門檻較高。 

　　根據(jù)《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，2025年我國新能源汽車銷量占比將達(dá)到20%。假設(shè)2025年汽車年銷量為2500萬輛，可以大致推斷2025年新能源汽車數(shù)量將達(dá)到2000萬輛。隨著新能源車用戶體量的增長必然給用戶服務(wù)帶來新課題。長期以來，新能源汽車的銷售、交付、售后呈現(xiàn)分離狀態(tài)。就售后而言，通常有授權(quán)、直營、混合授權(quán)三種模式。很大一部分新能源車企選擇將維修服務(wù)授權(quán)給獨(dú)立第三方售后。近年來，越來越多的新能源車企選擇直營售后模式。 

　　“主機(jī)企業(yè)維修店自有的傳統(tǒng)汽車維修業(yè)務(wù)正在逐步轉(zhuǎn)型，或者說是增加新能源汽車維修業(yè)務(wù)?！苯邮苡浾卟稍L的經(jīng)銷商預(yù)計(jì)，明年轉(zhuǎn)型做新能源汽車維修業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)主機(jī)廠會增加，未來幾年將是爆發(fā)式增長期。正是看到了其中的機(jī)會，新能源汽車廠商也快速“回收”售后體系陣地，將售后運(yùn)營權(quán)牢牢掌握在自己手中。 

　　巨大的新能源車維保市場蘊(yùn)藏著機(jī)會也存在挑戰(zhàn)?！熬驼麄€(gè)蔚來來說，如何在我們用戶基數(shù)不斷擴(kuò)大的情況下，在我們自己的員工、團(tuán)隊(duì)不斷擴(kuò)大的情況下，保持我們的服務(wù)品質(zhì)。不管是在中國，在全球，我覺得這個(gè)挑戰(zhàn)是非常大的?！鼻安痪茫祦鞢EO李斌曾公開表示，不像一個(gè)車的傳感器，不像一個(gè)算力，不像性能，做到了就做到了，服務(wù)體現(xiàn)在很多觸點(diǎn)上。當(dāng)談到，新能源車行業(yè)是技術(shù)還是資金更重要，行業(yè)會發(fā)生哪些變化時(shí)，李斌表示，汽車行業(yè)是高投入行業(yè)，高投入不僅僅是說固定資產(chǎn)方面，更重要是在研發(fā)和服務(wù)體系方面。 

　　可以預(yù)見，未來，在新能源車企的產(chǎn)品、技術(shù)等方面逐漸趨同時(shí)，構(gòu)建精細(xì)化的售后服務(wù)體系顯得愈發(fā)重要。甚至我們可以暢想，未來，新能源車主們能足不出戶通過線上診斷獲得高品質(zhì)售后。要實(shí)現(xiàn)這一長期目標(biāo)，還需要很多的配套基礎(chǔ)設(shè)施。實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程診斷需要汽車零部件有通訊模塊，并對維修店管理系統(tǒng)進(jìn)行升級改造等大量工作。從政策驅(qū)動(dòng)走向市場驅(qū)動(dòng)，新能源車比拼售后服務(wù)的時(shí)候到了，我們希冀造車新勢力針對用戶充電、維修、保養(yǎng)需求，構(gòu)建包含“數(shù)字化診斷預(yù)警技術(shù)、便捷充換方案、無憂保養(yǎng)方案”的售后服務(wù)體系。只有用更精細(xì)化的服務(wù)體系，方能使新能源車行穩(wěn)致遠(yuǎn)。

　　轉(zhuǎn)自： e公司

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