銀保監(jiān)會(huì)：銀行不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡 要保留紙質(zhì)存折、存單等服務(wù)方式

　　上海證券報(bào)記者今日獨(dú)家獲悉，為進(jìn)一步解決老年人在銀行保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，讓老年人更好共享金融業(yè)信息化發(fā)展成果，銀保監(jiān)會(huì)近日在銀行保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部下發(fā)《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》，對(duì)保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式、提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平、推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造等提出了明確要求。

　　通知指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)金融服務(wù)下沉，根據(jù)老年客戶群體數(shù)量和金融服務(wù)需求，合理科學(xué)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)布局。同時(shí)，保留和改進(jìn)人工服務(wù)。有條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要開設(shè)綠色通道或?qū)俜?wù)窗口，完善自助設(shè)備和客服熱線，通過設(shè)置老年專屬客服坐席，提供一鍵轉(zhuǎn)接、呼叫人工或老年人專屬菜單等方式，及時(shí)為遇到困難的老年人提供幫助。

　　此外，要尊重老年人使用習(xí)慣。商業(yè)銀行要保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，不得強(qiáng)迫老年人使用銀行卡，不得強(qiáng)制老年人通過自助式智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，不得違規(guī)代替老年人操作，不得對(duì)老年人使用柜面人工服務(wù)設(shè)置分流率等考核指標(biāo)。

　　各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還要根據(jù)老年人的使用習(xí)慣，在用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程等環(huán)節(jié)，在保證嚴(yán)格認(rèn)證身份并明確老年人辦理意愿的基礎(chǔ)上改進(jìn)驗(yàn)證方式，提升老年人使用體驗(yàn)。同時(shí)，要打造適老手機(jī)銀行APP。要豐富適老產(chǎn)品和服務(wù)，比如，研發(fā)符合老年人需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)金融產(chǎn)品及服務(wù)。

　　通知還要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。包括：實(shí)施金融互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造；推廣使用便攜式智能服務(wù)終端等。

　　各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還要聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項(xiàng)，制作簡(jiǎn)易使用手冊(cè)和視頻教程，在老年人辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，及時(shí)為老年人提供指引，幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。同時(shí)，可積極與老年大學(xué)(學(xué)校)、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)合作開發(fā)培訓(xùn)課程，通過進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)家庭、進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展體驗(yàn)學(xué)習(xí)、嘗試應(yīng)用、經(jīng)驗(yàn)交流、互助幫扶等，幫助老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，融入智慧社會(huì)。

　　各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要大力普及銀行保險(xiǎn)智能技術(shù)應(yīng)用知識(shí)，推動(dòng)防范非法集資、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等宣傳普及，增強(qiáng)老年人對(duì)智能技術(shù)的了解和信任。各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還要倡導(dǎo)尊老愛老敬老理念，關(guān)心老年人需求，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。要完善從業(yè)人員培訓(xùn)內(nèi)容，加強(qiáng)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)常見困難、預(yù)防提示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等內(nèi)容培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)水平和應(yīng)急處理能力。

　　通知最后要求，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要高度重視解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難工作。一是迅速排查實(shí)際情況，明確涉及老年人運(yùn)用智能技術(shù)的高頻服務(wù)場(chǎng)景和具體困難。二是抓緊制定解決措施，明確目標(biāo)成效時(shí)間進(jìn)度和責(zé)任分工，力求措施精準(zhǔn)、可操作，行之有效、可評(píng)估。三是精心組織實(shí)施，密切跟蹤分析有關(guān)措施進(jìn)展及成效，加強(qiáng)指導(dǎo)督促，確保做實(shí)做細(xì)。四是加強(qiáng)宣傳交流，營(yíng)造安全放心的智能技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。

　　銀保監(jiān)會(huì)直接監(jiān)管的銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要定期總結(jié)相關(guān)工作開展情況、工作成效亮點(diǎn)、存在的困難和問題等情況，于2021年、2022年每半年結(jié)束后15日內(nèi)將有關(guān)情況報(bào)送銀保監(jiān)會(huì)消保局。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)證券網(wǎng)

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