二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴大增25% 什么情況？主要來自兩項業(yè)務(wù) 這些銀行被點(diǎn)名

　　疫情后銀行紛紛發(fā)力線上經(jīng)營，但由此帶來的客戶體驗問題值得關(guān)注。

　　9月9日，據(jù)銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局通報，今年2季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴同比增加25.5%，其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴和個人貸款業(yè)務(wù)投訴占比超過一半，分別同比增長37.2%和52.2%，不過，理財類業(yè)務(wù)投訴同比減少59.2%。

　　分析人士表示，疫情后，銀行業(yè)務(wù)大量線上化，由此也滋生一系列有損消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)事件，比如過多收集用戶信息、利率標(biāo)識不規(guī)范、貸款逾期催收、捆綁銷售等問題，引發(fā)投訴。

　　二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴超8萬件，股份行占比最高

　　近日，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于2021年第二季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》，通報了第二季度銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。

　　《通報》指出，2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴84424件，較2020年第二季度同比增長25.5%。

　　其中，涉及國有大型商業(yè)銀行26537件，同比增長12.9%，占投訴總量的31.4%；股份制商業(yè)銀行35135件，同比增長22.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行367件，同比減少1.6%，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行(含民營銀行)8928件，同比增長53.8%，占投訴總量的10.6%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)5037件，同比增長94.0%，占投訴總量的6.0%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8420件，同比增長34.4%，占投訴總量的10.0%。

　　國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4064件，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。

　　股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3486件，光大銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。

　　外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3.5件，東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

　　國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為298.7件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.6件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。

　　股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1932.0件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為338.0件/千萬個人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、光大銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

　　外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為173.9件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為358.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

　　信用卡和個貸成投訴占比持續(xù)過半

　　今年一季度，信用卡業(yè)務(wù)投訴量占投訴總量的54.0%，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的26.2%。二季度，這一趨勢得以延續(xù)。

　　2021年第二季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴46273件，同比增長37.2%，占投訴總量的54.8%。

　　其中，國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴13811件，同比增長71.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的52.0%；股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴29161件，同比增長21.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的83.0%；外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴274件，同比減少2.8%，占外資法人銀行投訴總量的74.7%。

　　交通銀行、農(nóng)業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、中信銀行、民生銀行的信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

　　二季度銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴23059件，同比增長52.2%，占投訴總量的27.3%。

　　其中，國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴4322件，同比增長53.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的16.3%；股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴3117件，同比增長48.6%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.9%；外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴41件，同比減少10.9%，占外資法人銀行投訴總量的11.2%。

　　工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量位列外資法人銀行第一。

　　分析人士表示，一方面，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，消費(fèi)者投訴方式從線下轉(zhuǎn)為線上反饋，投訴成本低、效率更高，促使消費(fèi)者積極維護(hù)自身的合法權(quán)益。另一方面，疫情后，銀行業(yè)務(wù)大量線上化，由此也滋生出一系列有損消費(fèi)者權(quán)益的違規(guī)事件，譬如過多收集用戶信息、利率標(biāo)識不規(guī)范、貸款逾期催收、捆綁銷售等問題。

　　針對信用卡和個貸消費(fèi)領(lǐng)域投訴高發(fā)的問題，銀保監(jiān)會有關(guān)部門多次發(fā)布文件，提示消費(fèi)者樹立理性消費(fèi)觀，合理使用借貸產(chǎn)品，要求貸款機(jī)構(gòu)明示年化利率。

　　理財類業(yè)務(wù)投訴好轉(zhuǎn)

　　值得關(guān)注的是，二季度銀行理財類業(yè)務(wù)的投訴減少。針對這一現(xiàn)象，有分析人士認(rèn)為，背后可能是因為隨著理財類業(yè)務(wù)的監(jiān)管規(guī)則逐漸完善，資管新規(guī)過渡期即將結(jié)束，理財類業(yè)務(wù)逐漸規(guī)范。

　　2021年第二季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4334件，同比減少59.2%，占投訴總量的5.1%。

　　其中，國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴2691件，同比減少69.5%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的10.1%；股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴1003件，同比減少24.0%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.9%。

　　轉(zhuǎn)自：券商中國

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