銀行服務(wù)又沖上了熱搜，這次還是因?yàn)闋幾h——微博上一位擁有180萬粉絲的博主與上海銀行(7.520, 0.03, 0.40%)虹梅支行陷入了爭執(zhí)，雙方各執(zhí)一詞，前者說自己在銀行遭遇了不好的服務(wù)體驗(yàn)，并取走500萬元現(xiàn)金轉(zhuǎn)存至其他銀行；后者則回應(yīng)稱，網(wǎng)點(diǎn)人員并未違反該行的服務(wù)要求。
爭議的最終結(jié)論有待進(jìn)一步調(diào)查后得出，但此次事件引發(fā)的“圍觀”卻值得分析與深思——為何一提及銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)欠佳，總能引起較多網(wǎng)友的共鳴？
銀行服務(wù)真的沒有改進(jìn)嗎？客觀說，近年來在物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)的推動下，銀行服務(wù)已取得了長足進(jìn)步。多家銀行都已對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了智能化改造，增設(shè)各類自助設(shè)備，提升服務(wù)效率。有些銀行還專門開設(shè)了智能網(wǎng)點(diǎn)、5G網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)范圍也從金融領(lǐng)域延伸至生活場景，如辦稅、工商執(zhí)照制證等。
但需注意，升級硬件只是扮靚了“面子”，真正彰顯服務(wù)質(zhì)量水平的是“里子”，即銀行服務(wù)人員的理念、態(tài)度、行為。試想，如果沒有服務(wù)人員的引導(dǎo)、幫助，恐怕少有客戶能夠獨(dú)立完成自助機(jī)具的全部操作；提到“遠(yuǎn)程協(xié)同智能柜員機(jī)”“實(shí)時制卡智能柜員機(jī)”，恐怕少有客戶能夠準(zhǔn)確說出它們的具體用途。機(jī)器是冷的、技術(shù)是硬的，仍須通過人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能將其轉(zhuǎn)化成一次次溫暖的體驗(yàn)。
目前銀行缺的恰恰就是服務(wù)的溫度，這是銀行接下來亟需修煉的內(nèi)功。服務(wù)人員要明白三件事。第一，客戶與銀行之間存在很大的信息不對稱，客戶處在被動方，銀行有義務(wù)為客戶解惑答疑；第二，客戶為銀行增加了存款來源、創(chuàng)造了各類收入，客戶至上；第三，銀行屬于服務(wù)行業(yè)，必須要有“端盤子”精神，服務(wù)人員要端正自己的態(tài)度，客戶能夠用腳投票，要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將客戶留住。
不少服務(wù)人員做不到以上三點(diǎn)，反而拿自己當(dāng)“甲方”。筆者不久前去某國有大行辦理業(yè)務(wù)，按照柜員提示簽完了所有的單子，隨即離開。怎料五分鐘后，柜員打來電話，要求筆者立刻返回網(wǎng)點(diǎn)補(bǔ)一個簽名。原來，因這位柜員工作疏忽而少讓筆者簽了一份文件，但銀行規(guī)章制度很嚴(yán)，缺少客戶簽字無法交差。但筆者此時已驅(qū)車前往另一地點(diǎn)，于是和柜員商量能否兩個小時后回去補(bǔ)簽。但柜員強(qiáng)硬的態(tài)度大大出乎筆者意料。這里不禁要質(zhì)疑，明明是銀行的工作失誤，哪里來的底氣強(qiáng)制客戶無條件配合補(bǔ)缺？
因此，銀行提升服務(wù)質(zhì)量的工作應(yīng)該常抓不懈。為了真正改進(jìn)“里子”，接下來，銀行要重點(diǎn)做好兩門功課。一是要端正態(tài)度。普通業(yè)務(wù)客戶也是衣食父母，是銀行利潤的穩(wěn)定器，客戶為銀行帶來價值，銀行為客戶提供服務(wù)，這屬于商業(yè)行為，屬于銀行本就應(yīng)該做好的事情。
二是要加強(qiáng)內(nèi)控。目前多家銀行已有“神秘人”制度，即總行不定期派專人赴各個網(wǎng)點(diǎn)暗訪，查找服務(wù)短板與漏洞。在此基礎(chǔ)上，銀行還應(yīng)繼續(xù)強(qiáng)化對各網(wǎng)點(diǎn)的考核，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為績效指揮棒之一。
轉(zhuǎn)自：經(jīng)濟(jì)日報(bào)
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