全聚德的變與不變：迎合年輕人 不放棄“講究”

　　在全聚德156歲生日慶典上，總經(jīng)理周延龍率領(lǐng)員工舉行了一場(chǎng)“敬匾”儀式：全體員工高唱全聚德集團(tuán)歌《一爐百年的火》，周延龍上前為見(jiàn)證了全聚德156年發(fā)展歷程的牌匾拭去浮塵，并帶領(lǐng)員工向牌匾行禮致敬。

　　這是全聚德為這個(gè)百年老字號(hào)保留的儀式感，在每年農(nóng)歷六月初六生日這天，全聚德全國(guó)門店舉行“敬匾”儀式，以凈致敬，表達(dá)對(duì)全聚德品牌的尊敬。

　　去年12月份，全聚德掌門人的接力棒交到了周延龍手上。然而，迎接他的，是全聚德連續(xù)三年下滑的業(yè)績(jī)，和網(wǎng)絡(luò)上頻頻出現(xiàn)的“全聚德的鴨子賣不動(dòng)了”的質(zhì)疑。上任后，周延龍定下了全聚德“守正創(chuàng)新”的轉(zhuǎn)型總基調(diào)。近日，在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)，周延龍表示，所謂的“守正”即走正道，餐飲要回歸餐飲的本質(zhì)，做好產(chǎn)品和服務(wù)；而創(chuàng)新則是自我革命，要有不斷調(diào)整的勇氣和決心。

　　業(yè)績(jī)持續(xù)下滑

　　記者梳理全聚德近些年財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn)，自2017年以來(lái)，全聚德業(yè)績(jī)持續(xù)下滑。該公司2017年-2019年?duì)I業(yè)總收入分別為18.61億元、17.77億元、15.66億元；凈利潤(rùn)分別為1.36億元、7304萬(wàn)元、4462萬(wàn)元。

　　深耕餐飲行業(yè)10多年的周延龍看到了全聚德業(yè)績(jī)下滑的根源是客流下降。“從餐飲角度來(lái)說(shuō)，餐飲收入主要是由人均客單價(jià)乘以客流構(gòu)成，客單價(jià)是相對(duì)穩(wěn)定的，關(guān)鍵就在客流?！敝苎育埓饲敖邮堋蹲C券日?qǐng)?bào)》記者專訪時(shí)談到，抓客流是全聚德下一步需要發(fā)力的點(diǎn)。

　　在中國(guó)品牌研究院研究員朱丹蓬看來(lái)，全聚德作為中華老字號(hào)，并沒(méi)有享受到我國(guó)餐飲行業(yè)快速發(fā)展所帶來(lái)的增長(zhǎng)紅利，反而是掉隊(duì)了。他對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，全聚德的關(guān)鍵問(wèn)題是遠(yuǎn)離了主流消費(fèi)人群。如今的全聚德主要客群來(lái)自游客，團(tuán)餐標(biāo)準(zhǔn)低，客單價(jià)實(shí)際上也并不高。而全聚德整個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)相對(duì)老化，在對(duì)接消費(fèi)端，從產(chǎn)品到渠道到場(chǎng)景，以及整個(gè)創(chuàng)新升級(jí)迭代遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于整個(gè)行業(yè)。

　　周延龍也看到了這一點(diǎn)，他想要重獲年輕消費(fèi)者和本地消費(fèi)者兩大客群?！拔也桓艺f(shuō)談吃必選擇全聚德，但至少我希望更多年輕人不排斥?！薄叭鄣缕放埔呀?jīng)156年了，如果156年后的今天，我們連自己身邊的街坊老百姓都服務(wù)不好，我們很難承擔(dān)向全國(guó)乃至全球的旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重任?！敝苎育垖?duì)記者說(shuō)道。

　　放下身段擁抱年輕人

　　近日，在全聚德和平門門店，記者看到，飯點(diǎn)時(shí)分的金色大廳幾乎座無(wú)虛席。一位服務(wù)員告訴記者，相比前幾個(gè)月，最近客流量明顯上來(lái)了，周六、周日整個(gè)大廳都坐滿了，還要等位。

　　7月24日，周延龍?jiān)谌鄣隆熬簇摇眱x式上宣布了三大新的舉措：取消服務(wù)費(fèi)；規(guī)范烤鴨價(jià)格，統(tǒng)一烤鴨出品標(biāo)準(zhǔn)；調(diào)整北京門店菜單，推出一人食、兩人食烤鴨套餐等。

　　“這是老字號(hào)面對(duì)消費(fèi)者需求改變，尤其是疫情后出現(xiàn)新的消費(fèi)模式所做出的真實(shí)舉措，我們希望消費(fèi)者感受到我們?cè)诟淖?。”周延龍說(shuō)。

　　周延龍?zhí)岢?，要從產(chǎn)品和服務(wù)兩個(gè)維度尋找自身的不足。疫情緩解后，全聚德對(duì)菜單進(jìn)行了升級(jí)，將47款菜品列入全聚德北京門店統(tǒng)一菜，并添加了一人食烤鴨。外帶方面，升級(jí)烤鴨外帶禮盒，讓外帶烤鴨實(shí)現(xiàn)與堂食相當(dāng)?shù)臏囟取Ｔ趦r(jià)格上，超過(guò)50%的菜品設(shè)定會(huì)員價(jià)，同時(shí)對(duì)菜品進(jìn)行了調(diào)價(jià)，降價(jià)幅度10%-15%。此外，取消了過(guò)去大堂消費(fèi)10%-15%的服務(wù)費(fèi)。

　　在餐廳環(huán)境上，周延龍想要改變?nèi)鄣逻^(guò)去“金碧輝煌”的形象?！艾F(xiàn)在年輕人吃飯喜歡有文化、有獨(dú)特設(shè)計(jì)的環(huán)境，我們想讓消費(fèi)者在就餐環(huán)境上有新的感受，改變過(guò)去富麗堂皇、很正式、就餐儀式感很重的印象，這樣的環(huán)境對(duì)消費(fèi)者會(huì)有壓力。”周延龍告訴記者，目前，全聚德在對(duì)和平門總店一層600平方米的門店進(jìn)行裝修改造，打造新中式風(fēng)格，這是一種嘗試。

　　“這些改變可能對(duì)新品牌來(lái)說(shuō)并不難，但對(duì)一個(gè)老品牌來(lái)說(shuō)其實(shí)不容易。我們有很多模式化思維，靠慣性、靠品牌活力支撐不了增長(zhǎng)空間，必須有對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)本身的肯定?！敝苎育堈f(shuō)。

　　在他看來(lái)，這樣的自我變革其實(shí)也是“摸著石頭過(guò)河”。在履新全聚德之前，周延龍是東來(lái)順的總經(jīng)理?！拔腋兄x在東來(lái)順的經(jīng)歷，但是在東來(lái)順10年半的經(jīng)歷并不能在全聚德復(fù)制。現(xiàn)在的董事會(huì)、經(jīng)營(yíng)班子給了我很多許可，但沒(méi)有足夠的樣本來(lái)驗(yàn)證我們的改變是否正確，只能反復(fù)嘗試?！?/p>

　　朱丹蓬對(duì)記者表示，全聚德在滿足消費(fèi)端方面做出了一些嘗試，是在研究新生代、靠近新生代、討好新生代。雖然這些改變不一定能夠完全激活，但依托全聚德的品牌底蘊(yùn)，應(yīng)該會(huì)有所改善。

　　守正創(chuàng)新

　　改變的同時(shí)，周延龍認(rèn)為老字號(hào)的傳承應(yīng)該“守正”，即堅(jiān)守正道。他喜歡用老北京話里的“講究”來(lái)描述全聚德的“正道”。

　　烤鴨烤制時(shí)的烤、撂、轉(zhuǎn)、照，整只烤鴨外形飽滿，顏色均勻，外皮脆、肉質(zhì)嫩，一鴨三片的“脯皮不能低于10片、脯肉不低于24片，加上腿肉三者合計(jì)不少于90片，總分量不低于450克”，這是全聚德烤鴨傳承百年技藝的“講究”。

　　在全聚德47道標(biāo)準(zhǔn)菜中，有17道是依據(jù)史料記載，結(jié)合多位烤鴨界大師的改良和創(chuàng)新，對(duì)消失已久的菜式進(jìn)行重新設(shè)計(jì)制作的，如鴨湯醋椒魚(yú)、清炸鴨胗肝等，這是菜式的“講究”。

　　“這種講究不是說(shuō)教，是潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的，融化在每一個(gè)產(chǎn)品展示和服務(wù)環(huán)節(jié)，比如這道菜脆的該脆，軟的該軟，綿的該綿，講究。一道菜該配什么是有道理的，為什么要做這個(gè)產(chǎn)品，口味要有保證，有講究可講。所以從供給側(cè)來(lái)講，老字號(hào)要講究；從消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，舒服。讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)比飽更高一個(gè)層次的就餐感受，是綜合體驗(yàn)感的相配，這包括產(chǎn)品研制，服務(wù)到位，燈光融合，菜的量，溫度等綜合的體驗(yàn)感滿足?！敝苎育堈f(shuō)。

　　“在中國(guó)的傳統(tǒng)里，以老為尊，老就有一些優(yōu)勢(shì)，但是進(jìn)入市場(chǎng)，老字號(hào)千萬(wàn)不要把自己定位在優(yōu)勢(shì)地位上，老字號(hào)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，由于機(jī)制和體制的落后，在市場(chǎng)化比拼當(dāng)中并不占上風(fēng)?！敝苎育埍硎荆惋嬕貧w本質(zhì)，做好產(chǎn)品，服務(wù)是放大器，產(chǎn)品是根本，應(yīng)該有自我革命、不斷調(diào)整不斷推陳出新的勇氣和決心。

　　在大墨餐飲咨詢創(chuàng)始人白墨看來(lái)，老字號(hào)最大的優(yōu)勢(shì)正是這塊招牌，品牌溢價(jià)和品牌知名度上有非常強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，不用像新生品牌需要花大量營(yíng)銷費(fèi)用去推廣?！皩?duì)于老字號(hào)來(lái)說(shuō)，把內(nèi)功練好。品牌年輕化，適應(yīng)年輕消費(fèi)群體，做好服務(wù)、環(huán)境、體驗(yàn)，還是很有希望的?！卑啄珜?duì)記者表示。（作者　向炎濤）

　　轉(zhuǎn)自：證券日?qǐng)?bào)

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