從傾聽到行動：美團外賣“同舟計劃”提升騎手體驗 未來將召開196場騎手懇談會

　　七年前或許沒人會想到，即便自己不是百萬富翁，依然可以連吃飯、買菜、送文件都能“雇”人專門跑腿。

　　2013年10月11日，當?shù)谝粋€真實的美團外賣訂單發(fā)生在北京北苑路時，就像一顆種子扔到沙漠長成一片森林，即時配送迅速成為城市物流不可或缺的有機組成部分，也與每個人的日常生活緊緊捆綁在一起。

　　但是與此同時，在追求極致的配送體驗時，全社會對幾百萬外賣小哥的關(guān)懷和安全問題的關(guān)注也逐漸上升到最為重要的位置。而對于騎手體驗的不斷提升和優(yōu)化，則來自平臺對于基層需求的不斷傾聽并作出及時響應(yīng)。

　　11月26日，美團外賣在成立七周年之際，對外發(fā)布外賣行業(yè)首個“騎手體驗與生態(tài)建設(shè)”計劃——“同舟計劃”。這項計劃是召開53場騎手懇談會，針對騎手反應(yīng)的取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題后推出。

　　“美團外賣今天推出‘同舟計劃’，旨在從傾聽騎手在內(nèi)的社會各界聲音開始，持續(xù)推動改善產(chǎn)品與服務(wù)，美團外賣將從工作保障、體驗提升、職業(yè)發(fā)展、生活關(guān)懷四個層面提升騎手體驗與生態(tài)建設(shè)?！泵缊F高級副總裁、到家事業(yè)群總裁王莆中表示。

　　值得一提的是，“同舟計劃”是外賣配送行業(yè)首個關(guān)注騎手體驗和生態(tài)建設(shè)的行動計劃，美團外賣攜手商家、用戶、合作商等生態(tài)鏈上下游，并協(xié)同更多社會力量，共同商討、行動，提升騎手體驗和建設(shè)行業(yè)生態(tài)，讓騎手工作安心，有獲得感和幸福感，進一步實現(xiàn)外賣生態(tài)各方共贏。

　　而未來，這項根植于傾聽的計劃還將繼續(xù)優(yōu)化改善騎手的體驗和配送生態(tài)。2021年，美團外賣將舉辦196場騎手懇談會，特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗官”，體驗官將面向騎手開放報名。

　　四大層面全面提升騎手體驗

　　2020年，一場突如其來的疫情打亂了人們的生活，但即便是防疫形勢最為嚴峻的年初，外賣小哥也成為“全民宅”狀態(tài)下與外界聯(lián)系的僅有少數(shù)渠道之一。

　　實際上，不僅僅是疫情防控期間，作為新“開門七件事”之一，外賣早已深深根植于每個人的生活習慣中，而對于外賣騎手的體驗和生態(tài)建設(shè)方面的不斷升級更新也成為外賣平臺必須關(guān)注的問題。

　　而在這個過程中，美團外賣在行業(yè)中率先走出關(guān)鍵一步?！霸隍T手體驗與生態(tài)建設(shè)方面，近期我們正在行動，也有了一些實實在在的舉措，但也還需要持續(xù)推動，”美團配送總經(jīng)理魏巍表示，“同舟計劃”也將是一個長期計劃，未來仍將汲取各方意見，不斷迭代舉措，優(yōu)化配送體驗。

　　據(jù)魏巍介紹，同舟計劃將從四個層面全面提升騎手體驗，并持續(xù)建設(shè)騎手生態(tài)建設(shè)。

　　工作保障層面，將進一步加大智能頭盔產(chǎn)能，2021年開始批量投放，幫助騎手更加安全地騎行；為了增強騎手的安全意識，增加了交通安全培訓頻次，目前安全培訓已經(jīng)累計覆蓋千萬人次；還將加大研發(fā)投入，推動配送路線高效合規(guī)。

　　騎手體驗層面，增加了騎手評價商戶功能；針對騎手特殊原因造成的超時、投訴等問題，將升級騎手申訴處理流程，常規(guī)問題力求在24小時內(nèi)解決；加快鋪設(shè)智能取餐柜，目前已覆蓋18個城市，后續(xù)將在全國落地；優(yōu)化騎手APP界面、設(shè)立“老帶新”常態(tài)機制，讓有經(jīng)驗的老騎手們幫助新騎手，幫他們更好地融入和適應(yīng)工作。

　　職業(yè)發(fā)展層面，美團外賣從2018年起設(shè)立國內(nèi)首個外賣騎手的專屬節(jié)日“717騎士節(jié)”，通過騎士節(jié)活動，讓騎手們感到尊重、感到溫暖，以此增強騎手的職業(yè)認同感；隨著今年年初網(wǎng)約配送員正式入選“中國職業(yè)大典”，將為騎手構(gòu)建更加科學的職業(yè)培訓與成長體系，助力廣大騎手實現(xiàn)更高質(zhì)量就業(yè)。

　　生活關(guān)懷層面，美團外賣面向騎手推出“健康守護包”，覆蓋騎手年度免費體檢、免費在線問診、日常小藥箱、心理咨詢、疾病醫(yī)療、重癥住院以及大病關(guān)懷金。

　　除了對騎手的關(guān)懷，美團外賣還注重對騎手子女的教育保障，為騎手子女免費提供海量在線網(wǎng)絡(luò)課程，向貧困騎手主要來源地的鄉(xiāng)村小學發(fā)起公益捐贈；此外，美團外賣發(fā)起的“袋鼠寶貝公益計劃”，為全行業(yè)外賣騎手子女提供大病幫扶。截至目前已累計幫助70名騎手子女，其中來自美團外賣55名、餓了么10名、閃送2名、達達2名、KFC送餐平臺1名。

　　在業(yè)內(nèi)看來，推出“同舟計劃”，美團外賣在傾聽的基礎(chǔ)上，將更有針對性地持續(xù)提升騎手的體驗，讓他們工作更加安心，有獲得感和幸福感。

　　從此以后，騎手不再是平臺規(guī)則的被動接受者，而是成為平臺規(guī)則制定的主動參與者。騎手體驗的提升，將會直接提高用戶滿意度、提升商家經(jīng)營效率，最終促進整個外賣生態(tài)更加健康繁榮，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　傾聽只是開始 “同舟計劃”持續(xù)迭代

　　可以看到的是，“同舟計劃”的推出來自美團對于外賣小哥的長期關(guān)注和需求問題的傾聽，而傾聽早已深深根植于美團的企業(yè)文化中。

　　“客服聽音、一線拎包和社區(qū)交流是美團員工‘傾聽’的必修課，現(xiàn)在我們還需要更為主動、更加深入地去傾聽各方意見?！蓖跗沃斜硎?，不過他也坦言，傾聽只是第一步，根據(jù)傾聽的意見進行討論并采取行動，才是更重要的。針對前期懇談會中騎手集中關(guān)注的“取送餐機制”、“申訴機制”等相關(guān)問題，美團外賣正在陸續(xù)上線各項改進措施。

　　“我們也意識到，從聽見到做到，是一項長期任務(wù)，這次推出的‘同舟計劃’，就是要在騎手體驗與生態(tài)建設(shè)方面持續(xù)努力?！蓖跗沃斜硎?。

　　而在“同舟計劃”之后，2021年美團外賣將舉辦196場騎手懇談會，特聘100多名騎手作為首批“產(chǎn)品體驗官”，體驗官將面向騎手開放報名，并擁有很多“特權(quán)”，比如針對騎手即將上線的新功能、新服務(wù)，體驗官將會被邀請先行測試，并給出反饋意見；同時體驗官也將會針對騎手APP的操作邏輯、功能、規(guī)則迭代等提出建議，這些建議會成為騎手端產(chǎn)品改進的重要方向和依據(jù)。

　　據(jù)了解，“產(chǎn)品體驗官”騎手反饋的意見可以通過騎手APP對接產(chǎn)品負責人，意見一旦被采納，將會享受平臺發(fā)放的特殊津貼，同時在騎手APP上展示特殊勛章標識。

　　“這個系統(tǒng)足夠復雜，所以我們要確保自己聽到最多，最真也最深刻的聲音，這些深刻的聲音其實來自很多專家的系統(tǒng)性研究，但傾聽只是一個開始，重要的是行動。未來還有更多的事情、更好的解決方案，還在規(guī)劃的過程當中，我承諾我們的行動絕對不會結(jié)束?！蓖跗沃斜硎尽?/p>

　　七年時間，即時配送改變了每個人的生活習慣，也成為現(xiàn)有物流體系的重要補充，被稱為是城市物流的毛細血管，而對于關(guān)鍵角色騎手小哥生態(tài)環(huán)境的改善和體驗提升，美團外賣的“同舟計劃”已經(jīng)邁出了歷史性的一步。（作者 江雨）

　　轉(zhuǎn)自：每日經(jīng)濟新聞

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