旅游消費(fèi)市場回暖 旅游服務(wù)有待“乘風(fēng)而起”

　　春節(jié)期間出游需求顯著釋放，旅游消費(fèi)市場快速回暖。相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的春節(jié)期間投訴情況分析顯示，旅游投訴也相應(yīng)大幅上升。

　　有關(guān)專家表示，在旅游消費(fèi)市場快速回暖的同時，也應(yīng)關(guān)注旅游服務(wù)的復(fù)蘇，采取措施提升旅游行業(yè)軟硬件的彈性供給能力，加強(qiáng)旅游生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)。

　　“春節(jié)游”再度火熱

　　農(nóng)歷正月初五，在東方甄選的直播間，董宇輝上播時向粉絲道歉。原來，身為陜西潼關(guān)人的董宇輝年前向粉絲們推薦西安游，于是有粉絲在西安拍視頻，然后@董宇輝說：“我到西安了，董老師請我吃飯?！倍钶x在直播間解釋說，人太多了，他自己也擠不進(jìn)西安。

　　雖然是句玩笑話，但是古城西安春節(jié)期間旅游市場的盛況也由此可見一斑，以至于網(wǎng)上出現(xiàn)了段子：“全國14億人，7億人在西安，7億人在海南?！蔽靼步?jīng)典景點(diǎn)大唐不夜城最高一天接納了50萬游客。

　　近日，文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長23.1%；實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30%；國內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6%；國內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1%。沉寂良久的“春節(jié)游”再度火熱起來?！按汗?jié)假期，我們一家去了云南昆明，所有景點(diǎn)都是人擠人、人挨人，真是非常熱鬧。”浙江消費(fèi)者王女士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。

　　“今年春節(jié)前，各地政府、旅游景區(qū)和企業(yè)紛紛推出了免費(fèi)、降價、優(yōu)惠、搭配、聯(lián)合等多種政策和營銷措施，作用明顯?！敝袊虅?wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，上述措施對吸引游客、激發(fā)消費(fèi)和拉動旅游市場產(chǎn)生了良好的效果。

　　旅游消費(fèi)投訴有所增長

　　“我們從南普陀到廈門大學(xué)，短短幾百米開車花了一個多小時，好不容易到了也找不到停車位。想吃飯，哪里都需要等位子，部分老字號店鋪春節(jié)還不營業(yè)。”北京消費(fèi)者何女士一家春節(jié)假期回到福建老家探望老人，順便帶孩子旅游，沒想到乘興而去，卻體驗(yàn)不佳。

　　春節(jié)旅游市場快速回暖的同時，有關(guān)旅游消費(fèi)的投訴也成為了熱點(diǎn)。日前，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示，長假期間（1月21日至27日），上海市各級消保委共受理消費(fèi)者投訴5125件，其中旅游服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。長假期間，上海市各級消保委共受理賓館住宿、交通運(yùn)輸?shù)嚷糜蜗嚓P(guān)服務(wù)投訴924件，消費(fèi)者主要反映行程變動要求退票退款遭拒、預(yù)訂的酒店無法入住、實(shí)際住宿條件與平臺宣傳不符，以及消費(fèi)者購買了預(yù)付式旅游套餐要求取消訂單等。此外，消費(fèi)者赴港澳地區(qū)及國外旅游需求增多，因簽注、簽證原因引發(fā)的退款退訂爭議有所上升。

　　黑貓投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間共收到有效投訴48678件，與2022年全年數(shù)據(jù)相比，春節(jié)期間娛樂、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺整體投訴的比例明顯提升；與2022年同期相比，旅游出行住宿行業(yè)投訴量增長42.36%。預(yù)訂的酒店、景點(diǎn)、機(jī)票被無故取消訂單，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反映的問題。

　　“旅游相關(guān)投訴尤其是旺季期間的投訴，是一個老問題?！敝袊鐣茖W(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授、研究員魏翔接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時表示，與制造行業(yè)相比，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主觀化和不可衡量化，服務(wù)行業(yè)更容易引發(fā)投訴，而且與其他生活服務(wù)相比，旅游服務(wù)更容易受到季節(jié)、天氣等諸多因素的影響而產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，旅游旺季時消費(fèi)激增的剛性需求也會和無法在短時間內(nèi)快速提升的服務(wù)供給能力產(chǎn)生矛盾，引發(fā)投訴?！敖衲赀€有一個特殊情況，我們的調(diào)研結(jié)果顯示，疫情造成旅游行業(yè)勞動力等各方面的流失，也是投訴量上升的重要原因之一。”魏翔說。

　　馬旗戟則表示，旅游市場是一個綜合聯(lián)動的市場，在消費(fèi)回暖的同時，也需要包括交通出行、住宿、餐飲、娛樂、購物、快遞乃至醫(yī)療、市政等整個旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇，如果僅僅采取措施拉升旅游景點(diǎn)的客流量，而缺乏配套服務(wù)和措施，必然會引發(fā)投訴。

　　旅游消費(fèi)環(huán)境需優(yōu)化

　　“旅游市場和行業(yè)需要時間來休養(yǎng)生息、重建生態(tài)，如何給旅游市場一個良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境，是行業(yè)主管部門、目的地城市等整個行業(yè)需要首先充分考慮的問題。”馬旗戟認(rèn)為，在市場的恢復(fù)期，更需要注意服務(wù)質(zhì)量的提升和包括消費(fèi)者權(quán)益在內(nèi)的多方權(quán)益的保護(hù)。

　　“由于市場復(fù)蘇冷熱不均，目前應(yīng)依靠熱點(diǎn)旅游帶動和輻射邊緣旅游?！瘪R旗戟認(rèn)為，城市（廣義上可稱為城鎮(zhèn)）是市場復(fù)蘇的主陣地，當(dāng)下應(yīng)首先做好目的地城市的旅游重建重啟，以中心需求為引導(dǎo)，恢復(fù)和改善鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)環(huán)境。

　　魏翔則表示，世界各國都在為解決旅游旺季的投訴問題、提高旅游服務(wù)質(zhì)量和市場發(fā)展的可持續(xù)性進(jìn)行廣泛探索，我國在這方面大有可為?！奥糜涡袠I(yè)如果能夠在提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時，不降低服務(wù)的體驗(yàn)性，旅游消費(fèi)供需矛盾就會得到有效緩解，而人工智能、人機(jī)協(xié)同技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用，將成為一個重要的接入點(diǎn)，其將有效提升旅游行業(yè)個性化服務(wù)的供給?！蔽合枵f。

　　緩解剛性供給問題，讓包括旅游業(yè)服務(wù)設(shè)施及勞動力的軟硬件供給都更具彈性也應(yīng)提上議事日程。魏翔呼吁，應(yīng)加大對旅游業(yè)的鼓勵和支持，配套出臺更積極的政策，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量?！巴瑫r，也可以借鑒希臘、意大利等國家的做法，提高彈性設(shè)施設(shè)備供給，比如通過提供更多的鄉(xiāng)村酒店、民俗酒店，加強(qiáng)小眾景區(qū)的建設(shè)，打破剛性供給瓶頸?！蔽合枵f。

　　●專家觀點(diǎn)

　　平替將成為旅游消費(fèi)新風(fēng)尚

　　每年春節(jié)，海南三亞都會成為熱門的旅游目的地，當(dāng)?shù)叵M(fèi)也水漲船高。于是，人們開始尋找三亞的平替理想之地。這個春節(jié)假期，云南西雙版納由于氣候適宜，景點(diǎn)和娛樂項(xiàng)目更加豐富而成為消費(fèi)者認(rèn)為的平替首選，網(wǎng)上一度流傳出“全國1/3在三亞，1/3在西雙版納”的說法。

　　“旅游服務(wù)的平替化，在這個春節(jié)假期得到了進(jìn)一步強(qiáng)化?！蔽合璞硎?，云南、海南當(dāng)然是旅游消費(fèi)的傳統(tǒng)熱點(diǎn)，但是福建泉州、浙江寧波、湖南長沙這樣的小眾平替旅游城市越來越得到了消費(fèi)者的關(guān)注，這就是旅游平替化的一個表現(xiàn)。

　　魏翔認(rèn)為，平替化的來源和支撐在于消費(fèi)者的旅游需求從觀光到休閑的轉(zhuǎn)變，人們更加注重旅游的性價比和內(nèi)容回饋。“未來旅游的文化內(nèi)容以及知識內(nèi)容、學(xué)習(xí)內(nèi)容或?qū)⑦M(jìn)一步得到擴(kuò)張，也就是‘旅游+教育’很可能會超過‘旅游+其他’的需求。”魏翔說。（桑雪騏）

　　轉(zhuǎn)自：中國消費(fèi)者報(bào)

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