文旅部就《旅游投訴處理辦法》（修訂征求意見稿）公開征求意見

　　文化和旅游部對《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進行了修訂，現(xiàn)向社會公開征求意見。除部分細節(jié)調(diào)整和規(guī)范文字表述外，重點對以下內(nèi)容進行了修訂。

　　（一）明確旅游投訴處理主體及受理范圍。結(jié)合《中華人民共和國旅游法》中相關(guān)表述，修改“旅游投訴”定義；根據(jù)機構(gòu)改革后實際情況，調(diào)整“旅游投拆處理機構(gòu)”定義；依據(jù)文化和旅游部門職責，將辦法中“旅游經(jīng)營者”修改為“旅游市場經(jīng)營主體”，并對包含的具體對象進行界定。

　?。ǘ┱{(diào)整管轄權(quán)規(guī)則。統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場經(jīng)營主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級順序調(diào)整為“旅游市場經(jīng)營主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”；針對多個旅游投訴處理機構(gòu)均有管轄權(quán)的情況，明確實行“首問負責制”。

　?。ㄈ┛s短處理時限。參考各地政務服務熱線的處理時限要求，將旅游投訴處理機構(gòu)登記受理時限壓縮為2個工作日以內(nèi)，將被投訴人答復時限壓縮為最長不超過5個工作日，推動進一步提高處理效率。

　?。ㄋ模┟鞔_投訴人的舉證責任。防止旅游投訴調(diào)解手段被濫用，保障旅游市場經(jīng)營主體合法權(quán)益；通過與文化和旅游市場信用管理相關(guān)規(guī)定進行銜接，提高被投訴人對旅游糾紛處理的配合度，提升調(diào)解成功率。

　?。ㄎ澹┩卣拐{(diào)解形式。整體簡化處理流程，明確可以適當形式通知、反饋和確認旅游投訴處理工作中的各類事項；根據(jù)工作實際，減少紙質(zhì)格式文書使用。

　?。娀ぷ鞅Ｕ?。明確旅游投訴處理機構(gòu)應與地方相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)信息共享機制、加強基礎(chǔ)保障和人員培訓、使用統(tǒng)一規(guī)范的舉報投訴系統(tǒng)等工作要求。

　　轉(zhuǎn)自：央視網(wǎng)

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