2018年全國旅游工作報告中提出，要加快推動我國新時代旅游業(yè)從高速增長階段轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段。“實(shí)施品牌戰(zhàn)略，大力提升‘中國優(yōu)質(zhì)旅游’品牌魅力”成為18項重點(diǎn)工作之一。其中，要求對星級飯店、精品旅游飯店、文化主題旅游飯店品牌進(jìn)行優(yōu)化。在近日召開的相關(guān)酒店業(yè)會議上，與會者圍繞如何提升酒店行業(yè)的中國服務(wù)和怎樣通過跨界創(chuàng)新拓寬酒店經(jīng)營思路展開了探討，這兩個熱點(diǎn)話題也是新時代下酒店品牌建設(shè)的重要支撐——
“酒店業(yè)經(jīng)過30多年的發(fā)展已形成龐大的產(chǎn)業(yè)規(guī)模，在推動我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。同時關(guān)注服務(wù)、重視服務(wù)又是這個行業(yè)的根本，在‘中國服務(wù)’這一國家品牌創(chuàng)建過程中，酒店理應(yīng)成為創(chuàng)新者、展示者與引領(lǐng)者。”近日，由中國旅游飯店業(yè)協(xié)會主辦的第八屆會員代表大會在三亞召開，在主題論壇上，北京首旅如家酒店集團(tuán)總經(jīng)理孫堅的這一番話引起了與會者的共鳴。
多視角理解中國服務(wù)
什么才是酒店業(yè)的中國服務(wù)？四川大學(xué)旅游學(xué)院教授李原提出，中國服務(wù)是酒店以感動賓客為宗旨的服務(wù)，指以滿足多樣性的需求為目的，在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。在產(chǎn)品和服務(wù)中呈現(xiàn)出恭、寬、信、敏、惠的中國君子風(fēng)范和含蓄、溫暖的一種心情化服務(wù)。在他看來，中國服務(wù)絕對不是對酒店現(xiàn)有的、行之有效的飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的否定，而是適應(yīng)市場需求的變化，是一種升級；中國服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品創(chuàng)新當(dāng)中將東方文化的特色與酒店服務(wù)的有機(jī)結(jié)合；中國服務(wù)體現(xiàn)了新的形勢下中國酒店的核心價值觀念。
作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體的一部分，追求收益最大化是酒店發(fā)展的基本原則，但目前很多酒店管理者停留在放大營收、壓低成本的淺表層上，沒有意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的潛在價值。酒店通過服務(wù)獲得客人的肯定是一種無形價值，對于提升酒店的吸引力和顧客的忠誠度具有非常重要的作用。
“中國服務(wù)是對服務(wù)心理的閱讀，服務(wù)對象的認(rèn)知，服務(wù)氛圍的塑造，服務(wù)場景的設(shè)計，對服務(wù)心態(tài)的把握和對服務(wù)技巧的運(yùn)用。當(dāng)體驗(yàn)性消費(fèi)時代來臨的時候，我們怎樣深入洞察和體會中國服務(wù)的本質(zhì)、內(nèi)涵和外延成了關(guān)鍵。”上海東湖集團(tuán)副總裁曹偉認(rèn)為，中國服務(wù)是在國際化競爭的大潮中，讓酒店錯位運(yùn)營脫穎而出取得客戶口碑和市場影響力的一個重要的保障。
在武漢金盾酒店集團(tuán)總經(jīng)理宋波看來，當(dāng)離店的客人留言說，酒店的員工給他這樣一個出門在外的人帶來了幸福感時，就是中國服務(wù)的體現(xiàn)。
“今天我們所談?wù)摰闹袊?wù)一定是具有全球化、國際范兒，這是需要通過專業(yè)技術(shù)來解讀的。”孫堅說。
多方面助力中國服務(wù)
面對正在消費(fèi)升級中的市場和正在變化當(dāng)中的消費(fèi)主體，如何做好中國服務(wù)？上海中國煤炭大廈有限公司浦東假日酒店董事長金偉德提出了四個重塑：重塑服務(wù)理念，倡導(dǎo)服務(wù)精神；重塑員工形象，提升服務(wù)能力；重塑管控模式，優(yōu)化服務(wù)效能；重塑企業(yè)文化，打造服務(wù)品牌。“酒店需要從建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、服務(wù)理念等多方面考慮，融合中國文化，結(jié)合習(xí)俗特色，方能打造出和而不同的‘中國服務(wù)’。”
宋波從武漢出入境管理局的相關(guān)人員那里得到了這樣一個數(shù)據(jù)，每年到武漢的外國游客僅占所有到武漢的外來人群的約8%。“所以，我們酒店服務(wù)的大部分對象是中國客人。而中國服務(wù)倡導(dǎo)愛客人如愛至親助客人如助摯友的理念。于是我們創(chuàng)新一種服務(wù)就叫‘迎兩步、送三步’。其實(shí)絕大多數(shù)客人一進(jìn)酒店的第一需求很簡單：要去哪里辦理入住，要到哪里開會或用餐。我們酒店所有的經(jīng)理都要到大堂服務(wù)，看到客人先走上前迎兩步問：您好，您要住店還是用餐？在得知客人的需求后，指引客人去。”
當(dāng)然客人還需要喜出望外的服務(wù)，在這個時候酒店的基層員工將發(fā)揮出最大的作用。但讓一名每天要打掃十多間客房的員工去關(guān)注客人的喜好，幾乎是不可能的。另外，由于部門之間沒有有效的溝通，有的酒店可能還會出現(xiàn)這樣的尷尬場面：一位咳嗽的客人一晚上在大堂、客房、餐廳喝了3大杯由不同服務(wù)員送來的冰糖雪梨水。
如何才能讓服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)個性化，武漢金盾酒店集團(tuán)實(shí)行了三個步驟：規(guī)范流程打前站，激勵機(jī)制作保障，專業(yè)系統(tǒng)來支撐。“我們把客人所有可能產(chǎn)生的需求提前想象到，再設(shè)計出應(yīng)對的服務(wù)方案流程，并賦予員工一定的權(quán)限，讓他們可以自如地對客人的個性化需求給出回應(yīng)。我們在設(shè)計嚴(yán)格的績效考核的同時，也充分從精神和物質(zhì)上對優(yōu)秀的一線員工進(jìn)行獎勵，讓員工獲得榮譽(yù)感。而專業(yè)系統(tǒng)可以讓酒店服務(wù)人員對客人實(shí)現(xiàn)鏈條服務(wù)流程，客人所接受的服務(wù)都會在系統(tǒng)中記錄，這樣可以有效地避免重復(fù)服務(wù)。當(dāng)然激發(fā)員工積極性，讓他們愿意主動服務(wù)的最關(guān)鍵點(diǎn)就在于尊重員工。”宋波說。
美團(tuán)點(diǎn)評集團(tuán)副總裁郭慶認(rèn)為，酒店的中國服務(wù)不能只停留在酒店本身，應(yīng)該站在酒店產(chǎn)業(yè)價值鏈上考慮，讓酒店能夠形成多元化的營銷服務(wù)體系。“今天越來越多進(jìn)入酒店的客人，看中的是酒店所能提供的生活方式，所以需要酒店與處在產(chǎn)業(yè)鏈上下游的餐飲、娛樂、出行等企業(yè)的連接越來越緊密，為顧客提供更豐富、更有價值的綜合性服務(wù)，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過酒店所能提供的較為單一性服務(wù)。”孫堅說。
互聯(lián)網(wǎng)賦能中國服務(wù)
隨著信息化時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已成了“水電煤”。很多客人進(jìn)入客房或餐廳問的第一句話是“有WIFI嗎？”中國服務(wù)也需要與時俱進(jìn)，搭上互聯(lián)網(wǎng)這趟快車。
在三亞麗禾溫德姆酒店客房的書桌上放著“天貓精靈”，客人不僅可以跟這個人工智能機(jī)器人聊天，讓它放音樂、查資料，甚至還可以跟它發(fā)脾氣，求安慰。讓不少被稱之為數(shù)碼原住民的90后、00后拍手稱贊。
“AI時代已經(jīng)開啟。作為有行業(yè)歷史感的酒店該如何應(yīng)對新生代消費(fèi)理念，讓他們感受中國服務(wù)？”在溫德姆酒店集團(tuán)大中華區(qū)總裁劉晨軍看來，酒店需要有潮人引領(lǐng)年輕一代的消費(fèi)潮流；需要把酒店的線下空間和流量價值充分再利用，跟互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做更充分的結(jié)合。
今年，飛豬的“信用住”為酒店節(jié)省900萬個小時，讓前臺收銀人員少收了200億的押金。超過400家高星級酒店讓“信用住”覆蓋酒店全場景，不到六個月整體上提升了7%的酒店雜費(fèi)的收入。
“對于酒店來說眼下最關(guān)鍵的是用什么樣的工具或平臺連接消費(fèi)者，能不能連接到消費(fèi)者是最重要的，而不是這個工具或平臺是不是酒店的。這就是互聯(lián)網(wǎng)精髓。”阿里巴巴集團(tuán)副總裁、飛豬總裁李少華舉例道：去年雙十一，飛豬的一個90后團(tuán)隊用互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)技術(shù)人員角度發(fā)現(xiàn)了酒店行業(yè)的“新大陸”。他們通過物聯(lián)網(wǎng)的方式連接到了中國200個城市超過2000家酒店，把這些酒店包裝成一個產(chǎn)品。他們與酒店之間沒有見面，沒有協(xié)議，完全基于互聯(lián)網(wǎng)的信任關(guān)系，在雙十一當(dāng)天賣掉7萬間房，截至12月27日晚90%的消費(fèi)者已經(jīng)使用完了他們所搶購的產(chǎn)品。
“未來的市場競爭是數(shù)據(jù)的競爭，誰可以擁有更多的數(shù)據(jù)，誰就有能力為酒店帶來更多的機(jī)會。數(shù)據(jù)是一個工具，可以助力酒店更好實(shí)施中國服務(wù)。”北京眾薈信息技術(shù)股份有限公司首席執(zhí)行官林小俊亮出了這樣一組數(shù)據(jù)：客人在線預(yù)訂一家酒店的過程分為搜索、瀏覽、預(yù)訂三個環(huán)節(jié)。在搜索環(huán)節(jié)，56.5%的客人會主動設(shè)計關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，也就是說客人搜索時會用關(guān)鍵詞明確目標(biāo)來縮短時間成本。這也就意味著當(dāng)酒店所愿意展露出的信息不符合客人目標(biāo)時，連曝光的機(jī)會都沒有。如今很大一部分客人是根據(jù)點(diǎn)評分?jǐn)?shù)進(jìn)行篩選，98%的用戶選擇評分在4.0分以上的酒店。因此，高度重視客人點(diǎn)評內(nèi)容，并及時進(jìn)行回復(fù)對于酒店來說至關(guān)重要。比如近期發(fā)生的一些酒店衛(wèi)生事件，在事件爆發(fā)之前就有很多點(diǎn)評已經(jīng)給涉事酒店提出忠告，只是沒有得到酒店重視。
事實(shí)上中國服務(wù)還包含了很多內(nèi)涵，酒店想要使之成為中國力量的閃亮名片，還需要在市場推進(jìn)過程中深入挖掘，需要酒店人立足本職、不忘初心。（記者 王瑋）
轉(zhuǎn)自：中國旅游報
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