6年前購買的洗衣機出現(xiàn)故障，消費者報修后卻遭售后拖延維修。原來，拖延的一個重要原因是機器配件已經(jīng)遭淘汰。收到消費者投訴后，省消委會介入，由于沒有零件無法維修，最終廠家為客戶更換了洗衣機。
市民購買的家電，用個五六年再正常不過。然而，電器更新迭代太快，一個型號往往生產(chǎn)幾年就停產(chǎn)，又有新型號推出。這常導致電器出故障卻無零件可修的尷尬，成為不少人煩惱的事。
今年7月，廣東省消委會共接到消費者投訴372件，互聯(lián)網(wǎng)服務類，銷售服務類，生活、社會服務類居投訴榜前三位，家用電子電器類位居第四。省消委會強調(diào)，售后服務是電器廠家的核心競爭力，產(chǎn)品停產(chǎn)5年內(nèi)應向消費者提供維修零配件。
延保期內(nèi)洗衣機壞了 廠家被訴拖延維修
省消委會：產(chǎn)品停產(chǎn)5年內(nèi)應提供維修零配件
根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》及相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者需嚴格按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退或者其他責任，不得故意拖延或者無理拒絕。省消委會表示，本案中，消費者購買了洗衣機的延保服務，廠家有義務在承諾的期限內(nèi)按照國家規(guī)定承擔三包責任。
其次，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第七條的規(guī)定：“生產(chǎn)者應當履行下列義務……保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件……”本案中，廠家未能提供涉案產(chǎn)品已停產(chǎn)5年的相關(guān)證據(jù)，由此可合理推定該產(chǎn)品尚未停產(chǎn)或者停產(chǎn)尚未過5年。因此，廠家應持續(xù)為產(chǎn)品提供修理零配件，還應保證產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)的零配件供應。
再次，根據(jù)《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》第十二條規(guī)定：“在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。因修理者自身原因使修理期超過30日的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品，費用由修理者承擔。”廠家未能持續(xù)供應涉案產(chǎn)品的零配件，導致消費者維修訴求被一拖再拖，理應承擔相應法律責任，主動為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格產(chǎn)品。
電器售后服務
是核心競爭力
雖然廠家在省消委會介入后，處理的結(jié)果令消費者滿意，但在前期和消費者溝通過程中，售后服務人員態(tài)度消極，甚至有故意拖延的嫌疑，值得企業(yè)重視和反思，也為行業(yè)敲響了警鐘。
省消委會認為，在市場足夠飽和、競爭日益激烈的今天，良好的售后服務已經(jīng)成為企業(yè)行業(yè)發(fā)展的核心競爭力之一，直接影響著企業(yè)運營、行業(yè)發(fā)展的成敗。各相關(guān)企業(yè)應重視售后服務質(zhì)量、致力于提升售后服務品質(zhì)，贏得消費者的認可和信任，從而獲得長遠發(fā)展的最根本支撐。
廣州消費者何先生于2012年11月購買了一臺海爾洗衣機，并于2015年7月購買了海爾家電的延長保修服務，洗衣機保修期延至2019年1月。2018年5月，該洗衣機出現(xiàn)脫水失靈、按鍵無效等故障。何先生致電海爾客服報修，客服承諾會派人上門檢測及維修，但一直杳無音信。何先生多次致電催辦，海爾客服以零配件和設(shè)備陳舊、公司搬遷等理由拖延處理。無奈之下，何先生投訴至廣東省消委會，要求海爾方盡快派人上門維修。
接訴后，省消委會工作人員立即與海爾方面取得聯(lián)系，并依據(jù)何先生提供的購買票據(jù)及延長保修服務卡要求海爾方盡快妥善處理。海爾回復稱因該機器配件已經(jīng)淘汰，無法提供維修服務，故為客戶進行換機處理。
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