“一鍵調(diào)整”電信套餐不該那么難

　　“辦理升檔的時候直接打10086就能辦理，降檔卻要等降檔專員回電。”據(jù)澎湃新聞報道，近日，用戶劉先生向媒體投訴反映稱，為了給家里老人辦理資費降檔，他往返老家兩次，耗時兩個月，中間還經(jīng)歷了一次“不降反升”，由此他質(zhì)疑服務商故意阻止用戶資費降檔。

　　針對這種資費套餐的“升降悖論”，網(wǎng)上不少網(wǎng)友吐槽投訴。這嚴重影響了用戶體驗，暴露出服務流程的不合理。面對用戶質(zhì)疑，中國移動相關工作人員表示，降檔較為復雜，需要專人辦理，而接電話的客服沒有改套餐的權限。

　　這樣的解釋很難讓消費者信服。首先，不管是套餐的升級還是降檔，都涉及原有合約內(nèi)容的調(diào)整或變更，它們沒有本質(zhì)區(qū)別。電信運營商對于兩種用戶理應一視同仁，采取相同的操作流程和服務標準，給予同等的對待和尊重，這樣才稱得上是市場公平。

　　如果套餐降檔涉及的內(nèi)容比較復雜，需要查詢用戶的權益、使用情況，那么套餐的升級，為什么就不要進行這些查詢核對工作？如果客服沒有更改套餐的權限，那么一個電話就能進行套餐升級，又是如何做到的？

　　其次，記者的實測及一些網(wǎng)友的經(jīng)歷都顯示，如果用戶態(tài)度強硬，客服往往會聲稱可以向上級申請，“直接下發(fā)短信辦理降檔”，不用等待所謂的專員電話。這說明快捷辦理的通道，一直都存在。同時也不免讓人質(zhì)疑：套餐降級一鍵辦理的服務，是否因人而異？

　　對電信運營商來說，用戶選擇更經(jīng)濟實惠的套餐，意味著企業(yè)收入會相應減少，運營商難免會缺乏配合動力，協(xié)助用戶調(diào)整套餐的積極性不高。這與手機軟件會員續(xù)訂容易、退訂難的情況如出一轍，都反映出服務提供商在利益驅(qū)動下，對用戶體驗的忽視。

　　消費者權益保護法第九條明確規(guī)定，“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”。運營商在套餐升級和降檔方面設置不同的門檻，已然涉嫌侵犯消費者的自主選擇權。

　　在市場經(jīng)濟中，消費者有權根據(jù)自己的實際需求，選擇合適的資費套餐，而不應被人為設置的障礙所阻礙。而且，現(xiàn)在是數(shù)字化時代，高效便捷的服務流程，理應成為電信運營商的標配。讓廣大用戶困惑不解的是，為何在App或者小程序平臺上，運營商依然未能全面展示所有套餐詳情，并允許用戶輕松實現(xiàn)一鍵調(diào)整呢？

　　移動通信服務是社會公共服務的重要組成部分，有著很強的民生屬性。運營商作為服務提供者，理應秉持用戶至上的原則，致力于服務效率的提升和體驗的優(yōu)化。比如在資費調(diào)整方面，設置快捷、靈活的辦理機制，充分尊重消費者的自主選擇權，而不是通過設置障礙來影響消費者的決策。（熊志）

　　轉自：中國青年報

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