農(nóng)村電商消費(fèi)調(diào)查報(bào)告：普及率大增但“買不到”等問題仍存在

　　當(dāng)前，電商消費(fèi)在農(nóng)村發(fā)展情況怎樣？鄉(xiāng)親們網(wǎng)購(gòu)方便嗎？服務(wù)需求有沒有得到滿足？“買買買”是否安心、舒心？記者近日獲悉，廣東省消委會(huì)于今年下半年在廣東全省范圍內(nèi)組織開展了“農(nóng)村電商發(fā)展及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀”專項(xiàng)調(diào)查，從消費(fèi)需求、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)發(fā)展、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)者評(píng)價(jià)五個(gè)維度深入了解了農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展?fàn)顩r。

　　本次調(diào)查包括問卷調(diào)查和消費(fèi)體察，其中問卷調(diào)查對(duì)象為15—70周歲的農(nóng)村常住人口，調(diào)查以組織當(dāng)?shù)刂驹刚攥F(xiàn)場(chǎng)面訪及發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷兩種方式開展；消費(fèi)體察則選取農(nóng)村消費(fèi)者常用的電商平臺(tái)作為體察對(duì)象，由20名農(nóng)村志愿者親身在電商平臺(tái)體驗(yàn)消費(fèi)及售后等實(shí)際情況。最終，問卷調(diào)查共回收有效樣本3032份，消費(fèi)體察共獲取有效樣本60份。

　　農(nóng)村電商消費(fèi)普及率大增

　　調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展快，普及率達(dá)到95%；市場(chǎng)需求大，76%受訪者表示經(jīng)常在電商平臺(tái)購(gòu)物，95%受訪者表示會(huì)繼續(xù)使用或嘗試使用電商平臺(tái)購(gòu)物；75%的受訪者對(duì)農(nóng)村電商消費(fèi)環(huán)境表示滿意。

　　2018年，廣東省消委會(huì)曾開展“廣東農(nóng)村消費(fèi)現(xiàn)狀調(diào)查”，當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果顯示，僅有56%受訪者表示會(huì)以電商為主要消費(fèi)渠道，且對(duì)電商消費(fèi)環(huán)境感到滿意的受訪者不足五成。

　　結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果，廣東省消委會(huì)分析認(rèn)為，農(nóng)村電商消費(fèi)在短短四年時(shí)間變化如此之大，主要原因有以下三點(diǎn)：

　　電商基礎(chǔ)設(shè)施更為完善。網(wǎng)絡(luò)和物流是支撐農(nóng)村電商發(fā)展的重要基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，本次調(diào)查結(jié)果顯示，逾九成受訪者表示所在農(nóng)村的網(wǎng)絡(luò)基本全覆蓋且比較穩(wěn)定，手機(jī)、平板等移動(dòng)終端已成為電商消費(fèi)主要載體。在物流建設(shè)方面，64%的受訪者表示所在農(nóng)村已實(shí)現(xiàn)快遞進(jìn)村，“最后一公里”問題正逐步解決。同時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)只有少數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)二次收費(fèi)或無人管理，行業(yè)整體較為規(guī)范。

　　平臺(tái)類型供給更加豐富。調(diào)查結(jié)果顯示，93%的受訪者表示，電商平臺(tái)提供的商品和服務(wù)豐富多樣，其中近九成有通過電商平臺(tái)購(gòu)買農(nóng)資商品的經(jīng)驗(yàn)，超七成在電商平臺(tái)上購(gòu)買過生鮮商品。同時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，可供農(nóng)村消費(fèi)者選擇的電商平臺(tái)類型眾多，其中淘寶（80%）、京東（57%）等傳統(tǒng)電商平臺(tái)仍是主要渠道，抖音（37%）、快手（18%）等社交電商也在快速崛起，生鮮電商、社區(qū)團(tuán)購(gòu)、外賣平臺(tái)等電商渠道正在逐步普及。

　　電商消費(fèi)維權(quán)更有保障。本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有農(nóng)村消費(fèi)者都清楚線上購(gòu)物可七天無理由退貨，且在消費(fèi)權(quán)益受到侵害時(shí)都會(huì)選擇進(jìn)行維權(quán)，反映出農(nóng)村消費(fèi)者的法律和維權(quán)意識(shí)普遍提高，這也帶動(dòng)了電商消費(fèi)維權(quán)體系持續(xù)完善。調(diào)查結(jié)果顯示，農(nóng)村電商消費(fèi)糾紛解決率達(dá)到98%，其中超七成受訪者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意；逾七成受訪者及全部體察員均成功進(jìn)行了七天無理由退貨。

　　商品供給及服務(wù)能力待提高

　　廣東省消委會(huì)表示，總體來看，電商消費(fèi)在廣東農(nóng)村發(fā)展迅速、趨勢(shì)良好，但仍存在以下不足，讓部分農(nóng)村消費(fèi)者感到農(nóng)村電商消費(fèi)的發(fā)展與城市仍存在差距。

　　商品供給及服務(wù)能力不足，“買不到”問題仍然存在。46%的受訪者表示電商平臺(tái)仍有部分商品及服務(wù)不在農(nóng)村地區(qū)銷售；40%的受訪者表示線上的本地服務(wù)應(yīng)用在農(nóng)村普及度低，如13位體察員表示所在農(nóng)村沒有覆蓋共享出行服務(wù)，5位體察員表示網(wǎng)約車等候時(shí)間過長(zhǎng)等。

　　商品質(zhì)量有待提高，“買不好”影響消費(fèi)體驗(yàn)和信心。57%的受訪者反映網(wǎng)購(gòu)時(shí)遇到商品質(zhì)量問題，此外，常見侵權(quán)問題還包括物流致商品破損（占35%）、貨不對(duì)板（占28%）、虛假宣傳（占25%）和假冒偽劣（占24%）等，這些問題直接影響著農(nóng)村消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)和信心。

　　大件商品售后服務(wù)保障差，售后難導(dǎo)致“不敢買”。受訪者反映，在農(nóng)村地區(qū)購(gòu)買電器、家具等大件商品面臨售后難題，包括官方服務(wù)點(diǎn)少（占38%）、上門額外收費(fèi)（占35%）、不提供上門服務(wù)（占24%）、缺少專業(yè)技術(shù)人員（占23%）、維修零件不全（占14%）等，這些導(dǎo)致消費(fèi)者“不敢買”，而只有10%的受訪者表示會(huì)在電商平臺(tái)購(gòu)買大件商品。

　　消委會(huì)建議　對(duì)接消費(fèi)需求增強(qiáng)消費(fèi)信心

　　為了農(nóng)村電商消費(fèi)的進(jìn)一步發(fā)展，針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，廣東省消委會(huì)提出相關(guān)建議：

　　要深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。充分發(fā)揮政府和市場(chǎng)作用，引導(dǎo)更多電商企業(yè)下沉農(nóng)村市場(chǎng)，鼓勵(lì)社會(huì)資本加快進(jìn)入，有效拓展供給主體。加大農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施投資建設(shè)，疏通商品流通尚未消除的堵點(diǎn)。加快培育服務(wù)業(yè)市場(chǎng)主體，加強(qiáng)農(nóng)村新型消費(fèi)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)供給。

　　要堅(jiān)持創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展。加強(qiáng)5G、區(qū)塊鏈等新技術(shù)賦能，通過智慧化方案提升農(nóng)村電商運(yùn)轉(zhuǎn)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。加快“互聯(lián)網(wǎng)+”與農(nóng)村產(chǎn)業(yè)融合，驅(qū)動(dòng)新業(yè)態(tài)、新場(chǎng)景發(fā)展。加強(qiáng)電商平臺(tái)全鏈條質(zhì)量監(jiān)管，推行全過程可視化溯源，有效解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，增強(qiáng)消費(fèi)者信任和信心。

　　要加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。加強(qiáng)農(nóng)村電商消費(fèi)源頭治理，強(qiáng)化電商平臺(tái)責(zé)任落實(shí)。加強(qiáng)電商消費(fèi)推介和宣傳教育，及時(shí)向社會(huì)傳遞農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展信息，釋放潛在消費(fèi)需求。強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，大力推行ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）機(jī)制。充分發(fā)揮基層消委會(huì)貼近農(nóng)村消費(fèi)者的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合消費(fèi)維權(quán)工作站建設(shè)，為農(nóng)村消費(fèi)者提供便捷高效的維權(quán)服務(wù)。（陳曉瑩 李青山）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)消費(fèi)者報(bào)

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