當前，企業(yè)間的競爭已不僅局限于產品本身。隨著消費需求的不斷提升，服務成為極為關鍵的一個環(huán)節(jié)。這一點在家用電子電器領域的體現尤其突出。雖然各級政府高度重視，廠商、服務商百倍努力，但是家用電子電器類的投訴多年以來都位居榜首。
據中國消費者協會公布的投訴調查結果，2017年上半年家用電子電器類的投訴位居榜首。全國消協組織共受理家用電子電器類案件44601件，占投訴總量的15.6%。其中，投訴質量問題的有15398件，投訴售后服務問題的有17359件，共計32757件，占家電類投訴總數的73.44%，消費者反映強烈。
其中存在的主要問題有：一是銷售的產品質量不高，三包期內不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責任；二是退換貨設置門檻，增加消費者退換貨難度；三是檢測機構少、檢測費用高，難以滿足消費者的維權需要；四是網購退貨后故意拖延，遲遲不予退款；五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。
對于家電企業(yè)而言，如何解決這一突出問題，是眼下的當務之急。
市場演進帶來家電服務之困
回顧中國家用電子電器服務市場的形成過程，不難發(fā)現，目前市場面臨的瓶頸已是一行業(yè)難題。
中國家用電子電器服務可以分為四個階段：第一個階段是計劃經濟時代，第二個階段是工業(yè)經濟時代，第三個階段是互聯網經濟時代，第四個階段是物聯網時代。在計劃經濟時代，中國的家用電子電器總量不大，服務還沒有形成獨立行業(yè)。工業(yè)經濟時代由計劃經濟向市場經濟轉變，我國的家用電子電器市場總量突飛猛進，電子電器類產品快速進入各行各業(yè)及千家萬戶，成為生活用品，隨之家用電器服務市場也快速形成。
在這個時代，家用電子電器的服務市場是依托銷售渠道來搭建的，產品在哪里銷售，服務體系就在哪里搭建。服務體系基本都是由廠商自主建立，服務體系可控，服務質量可以保證，用戶對購買到的產品也能得到滿意的服務。服務體系滿足市場和用戶需求，促進家用電子電器產業(yè)快速發(fā)展。隨著市場變化，廠商自己搭建的服務體系更多變成了與第三方服務機構簽約授權形成的服務體系。
授權模式相對自建模式，最大的區(qū)別在管理變化，自建模式是公司內部對員工的管理，授權模式則成了公司與公司間的協議約定。一般而言，協議約定的驅動力是利益，只有利益相匹配時，管理才可能有比較理想的效果。
授權模式一直沿用到互聯網的時代，電商改變傳統銷售渠道，家用電子電器類產品通過互聯網快速銷售到全國各地，廠商和經銷商要將自己的服務商全部覆蓋到互聯網銷售輻射范圍，是一件很艱難的事情，所以，依托傳統銷售渠道搭建的服務體系很難應對互聯網銷售模式下的市場和消費者的服務需求。
銷售通過互聯網和現代物流，一夜之間就可以將產品滲透到全國各地，但是家用電子電器類的服務，如安裝、維修又必須是人機見面才能解決問題，物流無法將服務人員的技能送達，傳統服務體系根本無法確保用戶期望的及時、高質量的服務，服務投訴從電商興旺時就開始“爆表”。
為了滿足市場需求，很多互聯網服務平臺隨之產生，但是，家用電子電器類的服務平臺并沒有像其他行業(yè)的互聯網平臺一樣快速發(fā)展。
究其原因，家用電子電器服務行業(yè)不僅是一個線下資源型的行業(yè)，還是一個技術服務型的行業(yè)，在線下，必須實現單位區(qū)域內每一品類都有足夠多的服務商或者工程師。也就是說，在同一個單位區(qū)域內，既要有足夠多的電視安裝與維修人員，還要有足夠多的冰箱安裝與維修服務人員，其他品類也一樣。但是，任何一個廠商都無法也不可能在任何一個單位區(qū)域內給服務人員提供足夠多的業(yè)務，所以，市場演變成同一服務商就成為多個廠商在這一區(qū)域的簽約授權服務商。這種形態(tài)下，服務商也就必然根據廠商給服務商的利益來配置不同的資源，給服務商業(yè)務多、管理合理、支持多的廠商，服務商給其配置資源多，服務效果就好；反之，給服務商業(yè)務少、管理不合理、支持不到位的廠商，服務商給其配置的資源就少，服務效果必然不理想。
服務管理將成為重要突破口
隨著家用電子電器產品逐漸成為消費者的生活用品，產品應用一旦影響到消費者的日常生活，就成了消費者對服務承受的底線，只要觸及此底線，產生投訴就在所難免。
要實現不影響消費者日常生活的服務質量，服務效率就成了每一單服務的關健要素，而服務效率是由管理來促成的，管理是否到位直接決定用戶對服務是否滿意。
當產品通過互聯網快速銷售到全國各地后，如果廠商靠增加簽約服務商來實現服務范圍的覆蓋，并對如此多的服務商和每天發(fā)生的業(yè)務都能實現有效管理，是廠商難以應對的課題。即便能應對，龐大的管理團隊必須增加廠商大筆經費，所以，已有廠商將部分地區(qū)的服務分公司撤掉，合并為大區(qū)。
對家用電子電器服務行業(yè)的互聯網平臺，絕大多數僅為簡單的把線下的服務商搬到線上，惟一解決的就是快速發(fā)現各地區(qū)的服務商，但是仍然無法解決單位區(qū)域內滿足服務商生存需要的業(yè)務量問題，面對更大群體的服務商和工程師、高于廠商數倍甚至幾十倍的業(yè)務，服務管理難度更大，高投訴仍然無法得以解決。
互聯網僅僅改變了家用電器的銷售渠道，就給服務市場帶來如此大的挑戰(zhàn)，行業(yè)還沒有找到理想的解決辦法，智能設備和物聯網又來了。
數據顯示，到2018年，我國智能設備產量將超過5000億個，但是能支撐此發(fā)展速度的智能設備的售后服務體系并不樂觀。
智能設備有兩個最基本的特征，一是有操作系統；二是有網絡模塊，需要聯網應用。傳統電視的部分維修師傅對系統配置，網絡調試束手無策，如果再加上監(jiān)控和綜合布線，絕大部分傳統電視的維修師傅基本就無法勝任了。同樣，傳統IT類的工程師雖然懂操作系統，也懂網絡模塊，但是，看似簡單的電視機的安裝對他們來講就很有挑戰(zhàn)，不但心理上很難過關，就是正確使用電錘打好孔也很難完成。
物聯網更是突飛猛進，設備與設備相連，跨空間連接，跨技術連接，跨行業(yè)和跨區(qū)域連接，導致家電服務瞬間面臨多設備組合，甚至是跨區(qū)域、跨行業(yè)組合應用產生的新服務需求，這種服務涉及的產品種類多、技術雜，對安裝和維修的難度、速度、協調、協作等方面提出了更高的要求。
目前市場上這樣的完整服務體系基本沒有，所以導致很多智能設備只能郵寄回廠家進行維修，或者廠商、系統集成商從總部派人飛到全國各地維修，這樣不但嚴重影響用戶對產品的正常使用，同時也阻礙智能設備廠商的市場拓展。據悉，某家生產凈水器的廠商，產品質量不錯，但就是無法解決上門安裝和維修，最后不得已只能借助傳統渠道進行銷售，銷量始終無法提升。
可見，由于行業(yè)暫時還沒有找到有效的管理辦法把各地、各品類的服務商有效整合協調起來，突破管理瓶頸，此類問題依舊是業(yè)界的巨大困擾。但反過來說，這也正是行業(yè)的機會，目前行業(yè)中已有一批廠商和服務商非常重視服務協調與管理，來解決和突破行業(yè)的難題。
規(guī)?；瘏f作是化解痛點之路
家電服務行業(yè)中，不論是廠商還是服務商少有協作。家電廠商各自建立自己的服務體系，很難做到共建共用。由于經費原因，許多家電廠商的服務能力不完善，特別是五六級市場，偏遠的農村很難覆蓋，隨時都在救火補救。
服務商由于業(yè)務量不飽和，更無力擴張發(fā)展，小、散、弱成為這個行業(yè)服務商的狀態(tài)。疲于應對業(yè)務開拓和業(yè)務執(zhí)行，提升管理來滿足客戶的需求往往很難落到實處。
服務商始終處于低利潤、小規(guī)模的狀態(tài)，沒有企業(yè)有實力能規(guī)模化吸引和保留人才，同時，服務商無法也幾乎沒有能力通過產業(yè)兼并重組進行行業(yè)整合解決規(guī)模問題，所以廠商痛點和行業(yè)及社會痛點也就難以有效化解。
這種惡性循環(huán)的持續(xù)也正是售后服務投訴居高不下的重要原因，服務行業(yè)不僅自身難以發(fā)展，還造成對百姓生活的不良影響，對整個家電行業(yè)的發(fā)展也產生了嚴重阻礙作用。
據零點調研機構資料：我國有超過34%的設備損壞后，消費者因為維修不方便或者維修費用高而放棄維修。這就說明現在服務體系不健全帶給消費者不便。智能設備與物聯網的常規(guī)運維將需要多地、多行業(yè)、多技術協作完成，這是行業(yè)目前需要盡快補的課，同時也是行業(yè)新的機會。
物聯網已成為國家戰(zhàn)略，智能設備高速發(fā)展已成必然，智能設備及物聯網的后服務又是推動物聯網發(fā)展的必不可少的環(huán)節(jié)，也是智能設備被廣泛應用的不可獲缺的支撐，技術與應用的發(fā)展呼喚家電服務新的變革。
可喜的是，面對家電服務行業(yè)的萬億級市場機會，一大批新的商業(yè)模式和服務方式涌現出來，互聯網+傳統服務或者傳統服務+互聯網在行業(yè)中隨處可見，已構成行業(yè)升級的燎原之勢。（董?。?/div>
轉自：中國工業(yè)報
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