流程再造制度創(chuàng)新 青島市嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局高效破解消費(fèi)投訴難題

　　隨著現(xiàn)代消費(fèi)方式不斷豐富和居民消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提高,嶗山區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)日漸復(fù)雜，各類消費(fèi)投訴層出不窮，呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。一是投訴量大，今年以來，青島市嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已收到各類投訴舉報(bào)達(dá)11495起，同比增長30%。二是涉及面廣，機(jī)構(gòu)改革以后，市場(chǎng)監(jiān)管部門由原來市場(chǎng)監(jiān)管、食藥、物價(jià)等6局職能合并，消費(fèi)投訴涉及“食、住、行、游、購、娛”等各個(gè)領(lǐng)域，點(diǎn)多面廣。三是職業(yè)打假舉報(bào)居高不下，今年以來，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門已受上千起疑似職業(yè)打假人投訴，職業(yè)打假訴求明確、問題細(xì)微、手法專業(yè)，給市場(chǎng)監(jiān)管和營商環(huán)境改善帶來很大負(fù)面影響。嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，再造流程、創(chuàng)新機(jī)制，精準(zhǔn)化破解消費(fèi)投訴難題。

　　堅(jiān)持流程再造

　　1.成立局投訴舉報(bào)分流指揮中心。機(jī)構(gòu)改革以后，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局第一時(shí)間將原市場(chǎng)監(jiān)管、原食藥監(jiān)管、物價(jià)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等四個(gè)投訴舉報(bào)平臺(tái)進(jìn)行整合，變四龍治水為統(tǒng)一分流，使投訴處理由散亂長轉(zhuǎn)為扁平化，極大縮短內(nèi)部流程。分流指揮中心根據(jù)匯總數(shù)據(jù)，每月分析研判、分析，指導(dǎo)各部門開展消費(fèi)維權(quán)工作。

　　2.建立129（1+2+9））投訴處理網(wǎng)絡(luò)。在機(jī)構(gòu)改革之初，由于業(yè)務(wù)范圍不夠清晰，存在交叉，食藥、物價(jià)、消費(fèi)市場(chǎng)等各類消費(fèi)投訴分流較為混亂。建立129投訴處理網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步理順，明確以舉報(bào)分流指揮中心為中樞，發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科業(yè)務(wù)指導(dǎo)和稽查大隊(duì)執(zhí)法辦案2個(gè)拳頭作用，調(diào)動(dòng)九個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所監(jiān)管力量，在全區(qū)建立起“1+2+9”投訴處理網(wǎng)絡(luò)，確保各類消費(fèi)投訴第一時(shí)間接收、第一時(shí)間處理、第一時(shí)間反饋。4月15日，麥島某酒店發(fā)生“138元天價(jià)蝦”輿情，發(fā)現(xiàn)輿情后，投訴舉報(bào)分流指揮中心迅速將案件信息反饋到消?？?，調(diào)度轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所及相關(guān)部門，按照“快、準(zhǔn)、穩(wěn)”和效果優(yōu)先原則，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，果斷采取措施，通過分析研判，分析輿情產(chǎn)生的原因、可能存在的問題，結(jié)合消費(fèi)者的敘述和第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的情況，與消費(fèi)者及時(shí)做好溝通。從輿情發(fā)生到處理完畢，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局僅用時(shí)不到1小時(shí)，129投訴處理網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮了巨大作用。

　　堅(jiān)持制度創(chuàng)新

　　1.在省內(nèi)創(chuàng)新消費(fèi)投訴預(yù)警機(jī)制。除了利用全國和全省12315平臺(tái)、全市12345政務(wù)熱線系統(tǒng)、青島紅盾鷹眼大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)之外，在省內(nèi)創(chuàng)新性利用嶗山區(qū)云商大數(shù)據(jù)平臺(tái)、明廚亮灶等智慧監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)全區(qū)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警監(jiān)控。尤其是通過嶗山區(qū)云商大數(shù)據(jù)平臺(tái)這一全省首創(chuàng)的智慧監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)企業(yè)信息“一目了然”，對(duì)出現(xiàn)預(yù)警的企業(yè)第一時(shí)間通知相關(guān)部門制定處置方案、約談企業(yè)主要負(fù)責(zé)人，控制事態(tài)發(fā)展動(dòng)向。2019年中秋節(jié)期間，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴舉報(bào)分流中心通過全市12345政務(wù)熱線系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到轄區(qū)某酒店月餅存在食品安全風(fēng)險(xiǎn)后，通過“明廚亮灶”工程，實(shí)現(xiàn)對(duì)涉事企業(yè)后廚工作的全方位監(jiān)控，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，找出問題月餅的事發(fā)根源，第一時(shí)間指揮稽查大隊(duì)及轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所進(jìn)行處置，企業(yè)第一時(shí)間也成立工作小組聯(lián)系消費(fèi)者實(shí)行召回工作，避免了一起重大食品安全事件和食品安全輿情的發(fā)生。

　　2.在省內(nèi)率先制定“職業(yè)索賠人”處理范本。鑒于網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展以及“職業(yè)索賠人”的發(fā)展趨勢(shì)、類型和特點(diǎn)，在目前缺少法律依據(jù)的情形下，在省內(nèi)率先制定“職業(yè)索賠人”處理范本，指導(dǎo)基層執(zhí)法人員應(yīng)對(duì)職業(yè)打假人流程完整、辦結(jié)及時(shí)、操作規(guī)范。

　　3.建立“情理法三結(jié)合”工作機(jī)制。對(duì)存在法律空白的消費(fèi)投訴，通過客觀說理取得消費(fèi)者滿意，改變以往沒有法律依據(jù)就辦結(jié)的“硬處理”。堅(jiān)持以人為本，實(shí)行投訴“首接負(fù)責(zé)制”，情感疏解、客觀說理、普法答疑相結(jié)合，找準(zhǔn)情理法切合點(diǎn)，對(duì)存在法律空白的消費(fèi)投訴，通過客觀說理取得消費(fèi)者滿意，既竭盡全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，又從維護(hù)行業(yè)發(fā)展的角度保障企業(yè)的合法利益不受損。同時(shí)邀請(qǐng)具備有豐富投訴處理經(jīng)驗(yàn)的同事、相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行授課，定期開展消保課堂，對(duì)投訴處理人員開展法律、調(diào)解實(shí)務(wù)、調(diào)解技巧以及綜合能力的培訓(xùn)，提升全局處理投訴水平。

　　4.建立訴轉(zhuǎn)案聯(lián)辦平臺(tái)，出臺(tái)《嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局訴轉(zhuǎn)案工作方案》。強(qiáng)化案件快速處置，接到投訴舉報(bào)時(shí)，必須第一時(shí)間快速立案快速查處，建立完善督查暗訪制度，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)單位實(shí)行嚴(yán)防死守。在處理消費(fèi)者和經(jīng)營者之間的消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者有違法行為的，在依法進(jìn)行行政調(diào)解的同時(shí)，對(duì)經(jīng)營者的違法行為予以立案查處，并納入案件管理系統(tǒng)實(shí)施跟蹤辦理，對(duì)重點(diǎn)案件實(shí)行掛牌督辦，確保案件查處到位。同時(shí)，對(duì)于重大案件，由局統(tǒng)一調(diào)配執(zhí)法力量，變“單兵作戰(zhàn)”為“聯(lián)合作戰(zhàn)”，切實(shí)提高執(zhí)法效能，有效震懾市場(chǎng)違法行為，達(dá)到了“發(fā)現(xiàn)一例，查處一片，教育一方”的目的。

　　探索新型模式，各方聯(lián)動(dòng)形成維權(quán)合力

　　積極構(gòu)建消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的“大維權(quán)”機(jī)制，推動(dòng)建立主體自治、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的社會(huì)共治格局。

　　1.成立全省首家“興商護(hù)航”政企合作聯(lián)盟。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合海爾集團(tuán)電子商務(wù)有限公司、華仁藥業(yè)股份有限公司等16家嶗山名優(yōu)企業(yè)成立“興商護(hù)航”合作聯(lián)盟，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)打假的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)收集假冒偽劣產(chǎn)品來源地信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)成員企業(yè)，主動(dòng)協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)跨區(qū)域維權(quán)，指導(dǎo)成員企業(yè)有針對(duì)性開展打假工作。這一做法先后被人民網(wǎng)海外版、大眾網(wǎng)等30余家媒體報(bào)道，并被國家市場(chǎng)監(jiān)管總局《昨日概況》專門推廣。2019年6月26日，青島華東葡萄釀酒有限公司到我局反映，李滄、城陽等區(qū)有部分商店銷售假冒華東葡萄酒，希望區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局給予幫助。因涉及假冒產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)分散在全市幾個(gè)區(qū)，案情較為復(fù)雜區(qū)市場(chǎng)局立即召開由分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)科室、華東公司打假人員參加的會(huì)議，會(huì)上集中分析案情，制定統(tǒng)一行動(dòng)方案，并由我局主動(dòng)與涉案地區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局取得聯(lián)系，通報(bào)案情。當(dāng)日下午，區(qū)市場(chǎng)局執(zhí)法人員聯(lián)合華東葡萄釀酒有限公司會(huì)同城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)城陽區(qū)8家銷售假冒產(chǎn)品商店進(jìn)行突擊檢查；在我局協(xié)調(diào)下李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局也迅速出擊，對(duì)銷售假冒產(chǎn)品的某網(wǎng)絡(luò)銷售批發(fā)平臺(tái)進(jìn)行了突擊檢查。聯(lián)合行動(dòng)共查扣假冒華東葡萄酒150余箱。目前公安部門已抓獲犯罪嫌疑人兩人。

　　2.探索社會(huì)共治維權(quán)格局，解預(yù)付式消費(fèi)難題。為解預(yù)付式消費(fèi)難題，自6月份起，嶗山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在麗達(dá)商場(chǎng)開展預(yù)付式消費(fèi)監(jiān)管試點(diǎn)工作試點(diǎn)工作，并在金鼎、金獅、大潤發(fā)等所有大型商超進(jìn)行推廣，取得了良好效果，在全區(qū)消費(fèi)投訴比去年同期增長30%多的情況下，麗達(dá)商場(chǎng)8、9月份消費(fèi)投訴比去年同期下降約20%。今年4月初，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在網(wǎng)格巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)麗達(dá)商場(chǎng)內(nèi)的某兒童游泳館將關(guān)門停業(yè)的消息后，第一時(shí)間與麗達(dá)商場(chǎng)對(duì)接，向會(huì)員發(fā)送消費(fèi)預(yù)警，最終在多方努力下，新入駐商戶全部接收了原游泳館會(huì)員。區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局多次約談涉事企業(yè)，敦促企業(yè)主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。試點(diǎn)后，麗達(dá)商場(chǎng)內(nèi)所有商戶均在店內(nèi)顯著位置張貼了《關(guān)于店鋪發(fā)行商業(yè)預(yù)付卡的溫馨提示》，并明示租賃期限，需要預(yù)存費(fèi)用消費(fèi)的消費(fèi)者，可以根據(jù)租賃期限來選擇是否預(yù)存費(fèi)用，加強(qiáng)轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所、麗達(dá)商場(chǎng)及消費(fèi)者的信息共享。

　　3.提升經(jīng)營者主責(zé)意識(shí)，再造投訴處置流程。敦促經(jīng)營者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí)，要積極與消費(fèi)者自行協(xié)商，爭(zhēng)取及時(shí)化解。如果無法解決時(shí)再由政府介入。既提升經(jīng)營者主責(zé)意識(shí)，縮短投訴化解周期，又避免公共資源浪費(fèi)。在嶗山區(qū)家居建材行業(yè)內(nèi)推行“我踐行承諾，您放心消費(fèi)”主題活動(dòng)，2019年1-9月份，高科園裝飾城受到投訴332起，比去年同期下降10%。指導(dǎo)海爾集團(tuán)對(duì)內(nèi)部投訴流程進(jìn)行再造，使海爾集團(tuán)收到疑似職業(yè)打假人投訴同比下降30%以上，極大優(yōu)化全區(qū)營商環(huán)境。通過流程再造、制度創(chuàng)新，使消費(fèi)投訴處理靶向精準(zhǔn)聚焦，直擊行業(yè)痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)，各類歷史遺留、行業(yè)毒瘤問題迎刃而解。2019年以來，各投訴舉報(bào)處置率達(dá)100%，辦結(jié)率達(dá)到99%。歷史難題不斷化解，歷年來擠壓的陳案、疑難案件逐一進(jìn)行化解，所有積案均已妥善處理完畢。開展消費(fèi)維權(quán)知識(shí)進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商場(chǎng)，與多家商超單位合作設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，通過電視、報(bào)紙、微信公眾號(hào)等發(fā)布全區(qū)消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)問題以及典型案例。（倪申 • 周長潤 付靜 季晨雪）

　　轉(zhuǎn)自：中國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)

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