中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)期利好不會(huì)因疫情而改變

　　原本是消費(fèi)旺季的春節(jié)，卻因新冠肺炎疫情的爆發(fā)而被打破。而首當(dāng)其沖的就是消費(fèi)金融線下場(chǎng)景業(yè)務(wù)。正如恒大研究院《疫情對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)的影響分析與政策建議》所顯示，餐飲、旅游、電影、教育培訓(xùn)等行業(yè)沖擊最大。而這些都是消費(fèi)金融公司近些年重點(diǎn)布局的場(chǎng)景。

　　那么，疫情對(duì)消費(fèi)金融行業(yè)究竟會(huì)帶來(lái)哪些影響？持牌消費(fèi)金融公司是如何做出調(diào)整來(lái)應(yīng)對(duì)的？陸續(xù)復(fù)工后如何保障員工的安全？筆者就這些問(wèn)題采訪了幾位持牌消費(fèi)金融公負(fù)責(zé)人。

　　疫情給行業(yè)帶來(lái)諸多影響

　　“毫無(wú)疑問(wèn)，此次疫情會(huì)對(duì)金融市場(chǎng)產(chǎn)生一定的影響?！敝性M(fèi)金融相關(guān)負(fù)責(zé)人直言，“短期內(nèi)，疫情對(duì)于消費(fèi)金融行業(yè)的影響主要包括消費(fèi)需求下降、逾期貸款增加、風(fēng)控難度加大三大方面?！?/p>

　　在中原消費(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人看來(lái)，由于疫情防控形勢(shì)日益嚴(yán)峻，大部分企業(yè)延期復(fù)工，使得員工的收入在不同程度上受到影響，用戶的消費(fèi)意愿降低，使用消費(fèi)金融的需求進(jìn)一步下降，最終導(dǎo)致企業(yè)獲客難度加大；另一方面，收入下滑也會(huì)影響到用戶的還款能力與還款意愿，繼而出現(xiàn)逾期貸款增加的情況，對(duì)整個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，不良率將會(huì)有所提高；此外，疫情可能會(huì)加劇市場(chǎng)的混亂，這對(duì)風(fēng)控提出了更高的要求，需要消費(fèi)金融公司不斷提高反欺詐技術(shù)、升級(jí)風(fēng)控體系來(lái)應(yīng)對(duì)。

　　“隨著疫情的蔓延和防控措施的升級(jí)，居民的消費(fèi)意愿有所下降，加之全國(guó)大部分地區(qū)企業(yè)復(fù)工時(shí)間延后，會(huì)影響到用戶的收入，這對(duì)公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力及貸后管理能力提出了新的挑戰(zhàn)?！敝性M(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。

　　筆者在采訪中了解到，中原消費(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人所說(shuō)的這些挑戰(zhàn)，并非中原消費(fèi)金融一家的困難，而是整個(gè)消費(fèi)金融行業(yè)都將面對(duì)的挑戰(zhàn)。

　　在消費(fèi)金融行業(yè)，貸后管理和客戶服務(wù)是構(gòu)成業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要組成部分，但是貸后管理和客戶服務(wù)都是勞動(dòng)密集型的工作，在疫情當(dāng)口，這兩部分工作既是金融服務(wù)不可或缺的一部分，又是防疫的隱患點(diǎn)所在。如何有效平衡這兩點(diǎn)？

　　馬上消費(fèi)金融在大年初二就啟動(dòng)了云呼叫中心分布式部署工作?！斑^(guò)去我們只是把呼叫中心部署在辦公室，員工都要到辦公室上班，疫情影響下我們把它進(jìn)行分布式部署，部署到員工家里。這樣既能夠給客戶提供比較好的服務(wù)，也能夠保障用戶信息安全?！壁w國(guó)慶告訴筆者。

　　據(jù)了解，疫情影響下，馬上消費(fèi)金融還同時(shí)啟動(dòng)了需求分析、研發(fā)設(shè)計(jì)、開發(fā)部署、方案實(shí)施等工作，并通過(guò)網(wǎng)線、網(wǎng)卡、信息安全的一系列輔助設(shè)備，從實(shí)施到安裝、到部署、到測(cè)試、到上線，有非常多的環(huán)節(jié)。但他們僅用了48小時(shí)就完成了云呼叫中心由集中式向分布式的轉(zhuǎn)變。

　　復(fù)工后展業(yè)，以信息化手段助力

　　日前，根據(jù)中國(guó)人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、外匯局關(guān)于做好春節(jié)假期后金融服務(wù)工作的通知要求，多數(shù)消費(fèi)金融公司已經(jīng)有序復(fù)工，以保障金融服務(wù)有效開展。

　　受疫情影響，中郵消費(fèi)金融、馬上消費(fèi)金融、中原消費(fèi)金融等均采用遠(yuǎn)程辦公與職場(chǎng)辦公相結(jié)合的復(fù)工模式。對(duì)職場(chǎng)辦公則都制定了一系列防護(hù)制度和措施：對(duì)辦公場(chǎng)所消毒、對(duì)人員體溫監(jiān)測(cè)、發(fā)放和要求佩戴口罩、嚴(yán)格限制每天到職場(chǎng)辦公的人數(shù)等?？芍^細(xì)致周到，別出心裁。

　　在業(yè)務(wù)方面，他們則都積極借力信息化等科技手段。如中郵消費(fèi)金融公司積極引導(dǎo)客戶使用中郵錢包APP和中郵消費(fèi)金融官方微信號(hào)等線上渠道自主辦理業(yè)務(wù)。公司客服團(tuán)隊(duì)春節(jié)期間不打烊，每天安排人員值班接聽客服熱線，并運(yùn)用IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)保障客服工作順利開展。同時(shí)，為強(qiáng)化系統(tǒng)維護(hù)工作，公司嚴(yán)格實(shí)行24小時(shí)系統(tǒng)監(jiān)控制度，及時(shí)處理系統(tǒng)故障，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。

　　中原消費(fèi)金融公司積極發(fā)揮科技領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和金融便捷優(yōu)勢(shì)，升級(jí)AI服務(wù)，普及疫情防控知識(shí)；提供7×24小時(shí)在線金融服務(wù)，讓用戶足不出戶即可獲得便捷、安全、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。此外，為了減輕受疫情影響的客戶的壓力，中原消費(fèi)金融第一時(shí)間針對(duì)武漢地區(qū)及受到影響的用戶出臺(tái)了“差異性優(yōu)惠”的政策，推出了延期還款、減免罰息等措施，并對(duì)貸后管理工作進(jìn)行了調(diào)整。

　　疫情下，遠(yuǎn)程辦公和線上服務(wù)涉及到的隱私安全、信息安全問(wèn)題近日備受關(guān)注。而馬上消費(fèi)金融在這方面的做法給出了榜樣。

　　“員工在家辦公時(shí)，首先是在家辦公的電腦我們要做有效的防護(hù)。其次，除了電腦之外，他跟客戶的交互行為，包括語(yǔ)音、態(tài)度，需要有效管理。”趙國(guó)慶告訴筆者。

　　據(jù)介紹，在員工使用電腦上的管理，馬上消費(fèi)金融首先把員工在電腦上能接觸到的所有的客戶信息進(jìn)行了有效屏蔽；其次，即使員工接觸到的信息已經(jīng)是最小限度的，但也會(huì)進(jìn)行脫敏處理；第三，員工接觸到用戶信息時(shí)，他在電腦上所有的工作記錄，包括打開哪一個(gè)頁(yè)面，是否進(jìn)行拷貝，在電腦行為上都有嚴(yán)格記錄和管理；第四，運(yùn)用智能分析工具，自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可疑的員工行為。

　　在員工跟客戶進(jìn)行交互的管理上，馬上消費(fèi)金融依靠強(qiáng)大的智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)，首先把員工一天所有行為事后做分析，簡(jiǎn)單的是看在跟客戶溝通過(guò)程當(dāng)中是否用了一些不應(yīng)該用的詞語(yǔ)；復(fù)雜的是在跟客戶溝通過(guò)程當(dāng)中是否遵守了業(yè)務(wù)規(guī)則。其次，智能質(zhì)檢還是實(shí)時(shí)的，在線上分布式辦公時(shí)加大這種實(shí)時(shí)質(zhì)檢的比例。實(shí)時(shí)語(yǔ)音質(zhì)檢是員工行為管理第一個(gè)部分，第二個(gè)環(huán)節(jié)是要實(shí)時(shí)看到他的表情，跟客戶溝通時(shí)候的表情或者說(shuō)在家工作的態(tài)度，這時(shí)采用遠(yuǎn)程視頻的技術(shù)。

　　疫情過(guò)后，行業(yè)前景如何？

　　短期來(lái)看，疫情勢(shì)必會(huì)對(duì)較為依賴場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)的消費(fèi)金融企業(yè)帶來(lái)一定的不利影響。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看呢？記者在采訪中了解到，消費(fèi)金融從業(yè)者信心不減，且對(duì)行業(yè)發(fā)展普遍呈樂(lè)觀態(tài)度。

　　“疫情下，線上場(chǎng)景同步擴(kuò)容，將沖抵一部分線下場(chǎng)景的消極影響；金融科技的助力，保障了金融服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性；加之國(guó)家在疫情控制和經(jīng)濟(jì)扶持方面的系列舉措，多元化的線上+線下的場(chǎng)景融合將有效提高企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，未來(lái)的總體趨勢(shì)仍為看好?！敝朽]消費(fèi)金融上述相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　趙國(guó)慶坦言，疫情對(duì)行業(yè)影響是短期的，是階段性的，中國(guó)消費(fèi)金融行業(yè)長(zhǎng)期利好不會(huì)因?yàn)橐咔槎淖?。一方面，?guó)內(nèi)一定會(huì)把疫情控制得比較好，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)基本面，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)作用不會(huì)改變；另一方面，用戶改善生活質(zhì)量，提升消費(fèi)品質(zhì)的需求也沒(méi)有改變，在今年下半年行業(yè)就會(huì)得到很好的修復(fù)。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)

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