消費(fèi)金融消保工作面臨新挑戰(zhàn) 企業(yè)自律、自強(qiáng)是出路

　　2020年3月15日是第37個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。受疫情影響，央視3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)晚會(huì)延期播出，今年“3·15”教育宣傳周將突出線上教育宣傳形式，但社會(huì)各界對(duì)于消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的關(guān)注度仍不減。

　　金融消保工作面臨新挑戰(zhàn)

　　近幾年，隨著數(shù)字化技術(shù)在消費(fèi)金融領(lǐng)域的應(yīng)用日益深入，各家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)也在積極開(kāi)展產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，滿足政策要求與用戶不斷增長(zhǎng)的多元化需求。然而，伴隨這一創(chuàng)新發(fā)展的則是居高不下的消費(fèi)者權(quán)益受損案例和投訴率。

　　3月15日，中國(guó)人民銀行官方微信連續(xù)發(fā)布了兩篇《3·15金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)》圖片專題，以圖文并茂的形式向金融消費(fèi)者介紹保護(hù)合法權(quán)益的“秘籍”，并介紹各種金融消費(fèi)的“套路”案例。

　　“消費(fèi)金融行業(yè)仍處于深度探索和高速發(fā)展階段?！敝朽]消費(fèi)金融負(fù)責(zé)人表示，在高速發(fā)展過(guò)程中，難免遇到一些法律法規(guī)與目前技術(shù)、運(yùn)營(yíng)模式更新速度不一致的情況，可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在實(shí)際生活中無(wú)法根據(jù)具體條文來(lái)維護(hù)自身權(quán)利；此外，由于消費(fèi)金融行業(yè)的專業(yè)性比較強(qiáng)，部分消費(fèi)者對(duì)于金融產(chǎn)品及服務(wù)理解不夠全面，容易出現(xiàn)信息不對(duì)稱等導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損而引發(fā)投訴的情況。

　　在馬上金融負(fù)責(zé)人看來(lái)，產(chǎn)品體驗(yàn)、用戶信息安全問(wèn)題，以及呼叫中心、貸后管理等關(guān)乎用戶服務(wù)、征信安全的環(huán)節(jié)，都是消保的重點(diǎn)和難點(diǎn)，應(yīng)加強(qiáng)規(guī)范化管理。

　　個(gè)人金融信息安全保護(hù) 企業(yè)自律是關(guān)鍵

　　用戶信息是金融業(yè)務(wù)的源頭，長(zhǎng)期以來(lái)個(gè)人信息獲取及使用缺乏系統(tǒng)性規(guī)則要求，為諸多亂象提供了土壤。

　　政府一直以來(lái)都相當(dāng)重視個(gè)人信息的保護(hù)工作，先后在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》等相關(guān)條例中作明確指示，隨后出臺(tái)的《個(gè)人金融信息(數(shù)據(jù))保護(hù)試行辦法(初稿)》更是進(jìn)一步細(xì)化保護(hù)個(gè)人金融信息內(nèi)容。2月13日，中國(guó)人民銀行正式發(fā)布《個(gè)人金融信息保護(hù)技術(shù)規(guī)范》，從安全技術(shù)和安全管理兩個(gè)方面，對(duì)個(gè)人金融信息保護(hù)提出了規(guī)范性要求。同時(shí)要求，金融業(yè)機(jī)構(gòu)不應(yīng)以默認(rèn)授權(quán)、功能捆綁等方式強(qiáng)制獲取個(gè)人金融信息，也不應(yīng)委托或授權(quán)無(wú)金融業(yè)相關(guān)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)收集身份證號(hào)、手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息。

　　對(duì)此，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保護(hù)個(gè)人金融信息安全，相關(guān)企業(yè)“明確規(guī)則紅線，遵守自律原則”是關(guān)鍵，也是業(yè)務(wù)可持續(xù)發(fā)展的底線。記者在采訪中了解到，馬上消費(fèi)金融、中郵消費(fèi)金融等持牌消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)都積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，可謂保護(hù)個(gè)人金融信息安全的先鋒者。

　　據(jù)介紹，為加強(qiáng)消費(fèi)者信息保護(hù)，馬上消費(fèi)金融制定了多項(xiàng)管理制度。如規(guī)范信息收集；持續(xù)不斷對(duì)應(yīng)用服務(wù)器與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行完善改造；通過(guò)自主研發(fā)技術(shù)助力用戶信息安全保護(hù)。即使在疫情期間上線的云呼叫中心遠(yuǎn)程辦公系統(tǒng)環(huán)節(jié)，也通過(guò)嚴(yán)格的安全訪問(wèn)策略和敏感信息脫敏確保系統(tǒng)的信息安全，同時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程推送安全防護(hù)軟件確保遠(yuǎn)程辦公電腦的網(wǎng)絡(luò)安全。

　　中郵消費(fèi)金融則在消費(fèi)者金融信息收集前，會(huì)通過(guò)隱私政策、知情確認(rèn)書(shū)等文書(shū)明確告知消費(fèi)者將獲取何種信息及其使用目的，并以通俗的語(yǔ)言、顯著的標(biāo)注提示消費(fèi)者。同時(shí)通過(guò)各種內(nèi)部宣傳、培訓(xùn)、檢查的形式，要求員工按照《征求意見(jiàn)稿》及其他相關(guān)規(guī)定對(duì)消費(fèi)者金融信息進(jìn)行保護(hù)。不僅制定了與金融消費(fèi)者信息保護(hù)相關(guān)的制度、流程，各部門充分聯(lián)動(dòng)，共同保護(hù)消費(fèi)者信息。還通過(guò)協(xié)議、檢查等措施加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)供應(yīng)商的約束，要求外包服務(wù)商嚴(yán)格按照公司的要求合規(guī)操作，嚴(yán)格保護(hù)金融消費(fèi)者信息。

　　金融行業(yè)APP成風(fēng)險(xiǎn)重災(zāi)區(qū) 提高風(fēng)控水平成課題

　　據(jù)中國(guó)信息通信研究院發(fā)布的《2019金融行業(yè)移動(dòng)APP安全觀測(cè)報(bào)告》顯示，截至2019年9月11日，報(bào)告團(tuán)隊(duì)從232個(gè)安卓應(yīng)用市場(chǎng)中收錄了133327款金融行業(yè)APP，觀測(cè)中發(fā)現(xiàn)有70.22%的金融行業(yè)APP存在高危漏洞，攻擊者可利用這些漏洞竊取用戶數(shù)據(jù)、進(jìn)行APP仿冒、植入惡意程序、攻擊服務(wù)等，嚴(yán)重威脅APP安全。

　　無(wú)疑，隨著時(shí)代的發(fā)展，目前風(fēng)險(xiǎn)也加速向線上移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。

　　“在安全開(kāi)發(fā)建設(shè)方面，中郵消費(fèi)金融建立了完備的SDL體系，通過(guò)代碼檢測(cè)、滲透測(cè)試、漏洞掃描、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、APP安全加固等各項(xiàng)安全防控手段，全方位評(píng)估和加固公司系統(tǒng)，保證系統(tǒng)和客戶信息的安全。同時(shí)，中郵消費(fèi)金融還通過(guò)部署WAF和全流量的安全態(tài)勢(shì)感知系統(tǒng)，提前了解預(yù)測(cè)APP端技術(shù)安全風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)防范舉措。整體的安全運(yùn)營(yíng)工作基于持續(xù)建設(shè)完善的集中式安全運(yùn)營(yíng)中心開(kāi)展，實(shí)現(xiàn)了安全相關(guān)事件的統(tǒng)一監(jiān)控、集中處置與綜合管理?！敝朽]消費(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人說(shuō)。

　　據(jù)介紹，馬上消費(fèi)金融為對(duì)APP實(shí)施全面的安全防護(hù)，將安全要求和措施融合進(jìn)APP需求、編碼、測(cè)試直至部署全生命周期，建立了有較為全面的安全測(cè)試(包括滲透測(cè)試)和監(jiān)控機(jī)制。

　　“馬上消費(fèi)金融已參加人民銀行組織的首批app備案及安全測(cè)試，通過(guò)權(quán)威第三方認(rèn)證，確保APP安全防護(hù)能力；在身份認(rèn)證安全、邏輯安全、安全功能設(shè)計(jì)、密碼和秘鑰、數(shù)據(jù)安全等各方面，持續(xù)提升移動(dòng)金融客戶端的安全防控能力。此外，在技術(shù)架構(gòu)上，馬上消費(fèi)金融全方位的引入安全功能設(shè)計(jì)，并通過(guò)系列的技術(shù)手段，對(duì)潛在仿冒、安全漏洞全面感知，杜絕傷害用戶權(quán)益的此類風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生?！瘪R上消費(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人告訴記者。

　　做好金融知識(shí)宣傳教育 提高用戶風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知

　　對(duì)于消費(fèi)金融用戶來(lái)說(shuō)，充分了解消金政策、借貸風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)輿情，才能夠在享受消費(fèi)金融服務(wù)的同時(shí)精準(zhǔn)“避坑”。而作為消金企業(yè)，努力幫助用戶提高風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知?jiǎng)t是其不可缺少的社會(huì)責(zé)任。

　　“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建戰(zhàn)略化、長(zhǎng)效化、常態(tài)化的工作機(jī)制是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的基石。”中郵消費(fèi)金融上述負(fù)責(zé)人告訴記者，中郵消費(fèi)金融高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念融入公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展各個(gè)方面。我們產(chǎn)品在上線之前需經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核，對(duì)外發(fā)布的各類宣傳信息及產(chǎn)品信息，嚴(yán)格要求保證信息真實(shí)可靠、通俗易懂，對(duì)消費(fèi)者有重要影響的內(nèi)容進(jìn)行顯著提示，確保消費(fèi)者全面了解相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　據(jù)了解，為有效提高消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，中郵消費(fèi)金融長(zhǎng)期以官網(wǎng)、微信服務(wù)號(hào)、微信公眾號(hào)以及微博等線上渠道為主要宣傳陣營(yíng)，通過(guò)宣傳普及金融知識(shí)，引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確消費(fèi)觀，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力。

　　在馬上消費(fèi)金融負(fù)責(zé)人看來(lái)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、系統(tǒng)性工作。積極主動(dòng)加強(qiáng)產(chǎn)品信息披露，加強(qiáng)消費(fèi)金融產(chǎn)品知識(shí)的宣傳、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范管理、提升用戶服務(wù)效率和質(zhì)量等，都是提高消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力的有效手段。

　　據(jù)介紹，馬上消費(fèi)金融積極利用多元化渠道進(jìn)行消費(fèi)金融產(chǎn)品知識(shí)宣傳，線上線下充分結(jié)合，通過(guò)官網(wǎng)、微博、微信、自有APP端、短信、外部媒體、音頻、直播、線下商圈社區(qū)等渠道進(jìn)行全方位觸達(dá)，讓消費(fèi)者充分了解消費(fèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)模式。

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