艾瑞咨詢：在線知識(shí)問答助力“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”精準(zhǔn)觸達(dá)，加速數(shù)字政府建設(shè)

　　“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是我國(guó)實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要手段，為應(yīng)對(duì)疫情帶來的在線政務(wù)服務(wù)需求增長(zhǎng)提供了有效幫助，百度知道、知乎等在線知識(shí)問答平臺(tái)也發(fā)揮了較為突出的作用。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢8月25日發(fā)布的《2020年中國(guó)在線知識(shí)問答行業(yè)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱“《白皮書》”）顯示，接近八成的百度知道戶表示愿意使?政企答疑并參與互動(dòng)。

　　民眾辦事咨詢的隨身“萬事通”

　　在國(guó)家大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方針下，各類在線政務(wù)平臺(tái)涌現(xiàn)，為民眾帶來很多便利。但在線政務(wù)平臺(tái)過多，也對(duì)居民辦事、咨詢?cè)斐闪艘欢ǖ睦_。尤其是面對(duì)如疫情這樣的重大突發(fā)事件，在基礎(chǔ)的政務(wù)服務(wù)提供之上，還需要更為便捷高效的精準(zhǔn)觸達(dá)模式。

　　疫情期間，政務(wù)服務(wù)在線咨詢達(dá)到了一個(gè)高峰，大量居民迫切需要了解政府在戰(zhàn)疫、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等方面的最新政策措施，在線知識(shí)問答平臺(tái)承擔(dān)了重要的對(duì)接工作。百度知道大數(shù)據(jù)顯示，今年二三月期間，用戶通過百度知道提問、回答、瀏覽疫情防控及復(fù)工復(fù)產(chǎn)等相關(guān)問題月均超48億人次，復(fù)工后政務(wù)問答量環(huán)比上漲20%。知乎數(shù)據(jù)也顯示，截至2月中旬，知乎抗擊疫情相關(guān)回答閱讀達(dá)17.3億次。

　　從效果來看，在線知識(shí)問答平臺(tái)能有效幫助相關(guān)機(jī)構(gòu)快速、準(zhǔn)確地向有需求的居民傳遞權(quán)威信息。如首都之窗就把交通、社保就醫(yī)、出境、法律、教育及返京登記、公積金業(yè)務(wù)辦理等一系列疫情期間的便民政策解讀在百度知道上線，為相關(guān)問答精準(zhǔn)提供權(quán)威解答；中國(guó)疾控中心則與百度知道聯(lián)合制作了一系列新型冠狀病毒肺炎預(yù)防相關(guān)的動(dòng)畫視頻和圖文宣傳內(nèi)容，成為國(guó)內(nèi)最權(quán)威的疫情預(yù)防內(nèi)容之一；國(guó)家稅務(wù)局也在百度知道發(fā)布了電子稅務(wù)局、稅收優(yōu)惠政策等相關(guān)提問的權(quán)威解答。

　　不僅如此，在線知識(shí)問答平臺(tái)也能在回答頁(yè)面利用小程序等形式掛載更多的咨詢或服務(wù)功能，幫助人們一站式解決從信息查詢到溝通、辦事的需求。例如上海市公安局便與百度知道合作，將政府的權(quán)威政務(wù)信息導(dǎo)入到百度知道的問答場(chǎng)景中，覆蓋1000多項(xiàng)事件咨詢，涉及社保、公積金、戶口、身份證等常見政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，并提供政策查詢、業(yè)務(wù)辦理、在線預(yù)約、在線查詢、辦理進(jìn)度查詢、在線填表等官方服務(wù)，讓問題解答和辦事服務(wù)“一問達(dá)成”。

　　移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，越來越多的人更習(xí)慣于上網(wǎng)咨詢，在線知識(shí)問答平臺(tái)好比隨身的“萬事通”，各種類型的提問都有可能得到全網(wǎng)最好的針對(duì)性回答，在復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中為個(gè)人提供“量身定制”的精準(zhǔn)服務(wù)。就政務(wù)服務(wù)而言，事項(xiàng)繁雜且易存在不同省市地區(qū)要求不同的情況，再加上個(gè)人的困難和需求也千差萬別，從問題出發(fā)的在線知識(shí)問答平臺(tái)，無疑增加了一個(gè)更為便捷高效的解決方案。

　　在線知識(shí)問答助力數(shù)字政府公眾服務(wù)體系建設(shè)

　　近年來“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的持續(xù)推進(jìn)使“指尖上的政務(wù)服務(wù)”日益普及。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第45次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2020年3月底，中國(guó)在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)6.94億，較2018年底增長(zhǎng)76.3%，占網(wǎng)民整體數(shù)量的76.8%。

　　站在民眾的角度，用簡(jiǎn)單的提問代替復(fù)雜的政務(wù)服務(wù)獲取方式是自然而然的選擇。因此，在線知識(shí)問答平臺(tái)自然也成為了帶來增長(zhǎng)的重要渠道之一。艾瑞咨詢的《白皮書》指出，百度知道統(tǒng)計(jì)的用戶權(quán)威問題提問量年增長(zhǎng)率超過150%，且還在持續(xù)增長(zhǎng)，2019年平均每天有超過7000萬?次搜索政務(wù)相關(guān)需求。

　　對(duì)于在線知識(shí)問答平臺(tái)而言，與政府機(jī)構(gòu)的聯(lián)動(dòng)也能夠加強(qiáng)問答的效率和準(zhǔn)確度。因此，百度知道、知乎等主流平臺(tái)均在大力推動(dòng)相關(guān)機(jī)構(gòu)入駐。艾瑞咨詢《白皮書》顯示，中國(guó)疾控中心、國(guó)家稅務(wù)總局、中國(guó)野生動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)、國(guó)家林草局、首都之窗、上海市公安局、浙里辦等眾多政務(wù)機(jī)構(gòu)已入駐百度知道，廣泛覆蓋全國(guó)42個(gè)城市。從市場(chǎng)發(fā)展來看，越來越豐富和完善的政務(wù)服務(wù)提供，將進(jìn)一步增強(qiáng)在線知識(shí)問答平臺(tái)對(duì)普通群眾的吸引力，使其成為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”更重要的落地場(chǎng)景。

　　不可忽視的是，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”亦是數(shù)字政府建設(shè)的重要組成，是提升便民便企公共服務(wù)能力的重要支撐。在線知識(shí)問答平臺(tái)有著龐大的活躍用戶，僅百度知道日均訪問量便達(dá)到5.2億，政務(wù)職能機(jī)構(gòu)依托在線知識(shí)問答平臺(tái)搭建便捷政務(wù)服務(wù)的新渠道，這對(duì)加速數(shù)字政府公共服務(wù)體系的建設(shè)具有重要的意義。

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)人物榜

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