金融“消?！表毝啻氩⑴e、多方努力

　　過去幾年，數(shù)字金融的興起豐富了金融產(chǎn)品的供給方式，提升了大眾的金融服務(wù)可得性，國內(nèi)金融消費市場也實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。然而，在金融產(chǎn)品和服務(wù)日趨豐富、為消費者帶來便利的同時，消費者合法權(quán)益受到侵害的亂象也不時發(fā)生。

　　對此，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，金融產(chǎn)品的專業(yè)性和復(fù)雜程度普遍較高、部分從業(yè)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理不規(guī)范、消費者金融素養(yǎng)參差不齊等，都是造成金融消費者合法權(quán)益受到侵害的原因。

　　隨著金融消費者合法權(quán)益受到侵害的事件不斷被爆出，如今，金融消費者權(quán)益保護(hù)成為了社會各界關(guān)注的重點。

　　亂象頻發(fā) 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)擔(dān)起消保主體責(zé)任

　　10月16日，中國人民銀行發(fā)布報告顯示：2019年，央行接到金融消費者投訴超6.3萬筆，同比增長86.64%。其中，從業(yè)機(jī)構(gòu)金融消費權(quán)益保護(hù)意識不足、內(nèi)部控制不強(qiáng)等問題尤為突出。

　　10月23日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布《關(guān)于招聯(lián)消費金融公司侵害消費者合法權(quán)益的通報》指出，招聯(lián)消費金融公司存在夸大及誤導(dǎo)宣傳、未向客戶提供實質(zhì)性服務(wù)而不當(dāng)收取費用、對合作商管控不力、催收管理不到位四大問題?！锻▓蟆吠瑫r要求，銀行保險機(jī)構(gòu)要引起警示，嚴(yán)格按照銀保監(jiān)會《關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》，以及“融資收費新規(guī)”（銀保監(jiān)發(fā)〔2020〕18號），在營銷宣傳、收費管理、第三方管控、催收管理等方面開展對照檢視，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。

　　“金融消費者是金融的微觀基礎(chǔ)，與金融服務(wù)供給主體構(gòu)成金融交易的一體兩面，保護(hù)金融消費者合法權(quán)益是推動經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。金融服務(wù)供給主體，無論是持牌金融機(jī)構(gòu)，還是新興金融科技公司，都必須保護(hù)好金融消費者權(quán)益。”銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護(hù)局局長郭武平在日前的撰文如此呼吁金融機(jī)構(gòu)。

　　“金融機(jī)構(gòu)應(yīng)提高對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，將消費者權(quán)益保護(hù)理念融入經(jīng)營發(fā)展各方面，嚴(yán)格規(guī)范宣傳信息，保證其真實可靠，對消費者有重要影響的內(nèi)容應(yīng)顯著提示，切實保障消費者基本權(quán)益?！敝朽]消費金融相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴筆者。

　　馬上消費金融創(chuàng)始人、董事長趙國慶表示，引導(dǎo)、促進(jìn)消費者理性消費，是持牌消費金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的重要職責(zé)。我們一直在努力給用戶提供綠色、普惠的消費環(huán)境，十分關(guān)注用戶收入和負(fù)債的比例，避免過度負(fù)債所帶來的債務(wù)風(fēng)險。

　　據(jù)介紹，馬上消費金融從頂層設(shè)計上將消保納入整體戰(zhàn)略規(guī)劃，建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消保管理體系；制定了健全的消保管理辦法和考核制度，定期開展消保內(nèi)部考核。此外，持續(xù)加強(qiáng)內(nèi)部消保培訓(xùn)，并在產(chǎn)品設(shè)計和客服環(huán)節(jié)實行全生命周期的消保管理。值得一提的是，馬上消費自主研發(fā)的收入償債比模型日前已經(jīng)正式上線，旨在通過創(chuàng)新科技支持理性消費、健康消費，擔(dān)起消費金融產(chǎn)品的社會責(zé)任。

　　由北京市反詐中心與京東金融共同發(fā)起、持續(xù)兩個半月的“京東金融消費者安全守護(hù)季”公益直播活動，則向大眾詳細(xì)分析包括冒充客服退款、虛假貸款、注銷校園貸、仿冒公檢法、網(wǎng)絡(luò)投資、“殺豬盤”等100個真實詐騙案例，以案說法，進(jìn)一步提升普通老百姓的反詐騙意識、普及反詐知識、揭露詐騙手段，保護(hù)用戶的個人賬戶及財產(chǎn)安全。

　　監(jiān)管密集趨嚴(yán)，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作迎來新局面

　　金融消費者權(quán)益保護(hù)已成為防范金融風(fēng)險、保護(hù)金融安全的重要一環(huán)，金融消費者權(quán)益保護(hù)是一個系統(tǒng)性體系，因此，完善金融消費者權(quán)益保護(hù)有關(guān)制度與法規(guī)是基礎(chǔ)。近期發(fā)布的多部法律法規(guī)也就強(qiáng)化金融消費者信息安全、財產(chǎn)安全等權(quán)益保護(hù)作出了規(guī)定。

　　在信息保護(hù)方面，新發(fā)布的《商業(yè)銀行法（修改建議稿）》新設(shè)第六章“客戶權(quán)益保護(hù)”，對個人信息保護(hù)等客戶保護(hù)規(guī)范作出具體規(guī)定。此前，國家金標(biāo)委和信安標(biāo)委還通過了《個人金融信息保護(hù)規(guī)范》和《金融數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)安全分級指南》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對個人信息收集、使用提出了相應(yīng)要求?！秱€人金融信息（數(shù)據(jù)）保護(hù)試行辦法》也被央行列入2020年規(guī)章制定工作計劃。

　　11月1日，《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》正式施行?！掇k法》不僅直接適用于銀行和支付機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)均須參照適用。

　　作為我國金融消費者保護(hù)領(lǐng)域最重要的指導(dǎo)政策，《辦法》將原規(guī)范性文件升格為部門規(guī)章，法律效力更高，使金融消費者保護(hù)更加有法可依、有據(jù)可依，標(biāo)志著我國金融消費者保護(hù)工作迎來新局面，也體現(xiàn)了人民銀行保護(hù)消費者權(quán)益、打擊違法違規(guī)行為的決心。

　　“隨著監(jiān)管趨嚴(yán)，金融消費者權(quán)益保護(hù)工作必定會迎來新局面。”中郵消費金融相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，中郵消費金融始終貫徹落實“以客戶為中心”的理念，根據(jù)政策法規(guī)與監(jiān)管部門最新要求，及時修訂制度、優(yōu)化工作方式。一是做好產(chǎn)品服務(wù)信息披露，以通俗的語言、顯著的表現(xiàn)形式進(jìn)行公示，保障消費者知情權(quán)與自主選擇權(quán)。二是暢通客戶服務(wù)與咨詢投訴渠道，提升服務(wù)水平。三是通過技術(shù)支持與加強(qiáng)內(nèi)部管理，強(qiáng)化信息收集、存儲與使用，加大對外包服務(wù)供應(yīng)商的約束，最大限度保護(hù)消費者信息安全。四是切實承擔(dān)金融知識宣傳的主體責(zé)任，通過線上線下多渠道開展形式多樣的金融知識宣傳普及工作，增強(qiáng)金融風(fēng)險防范與理性消費意識。

　　消費者要增強(qiáng)金融風(fēng)險防范與理性消費意識

　　金融科技的發(fā)展催生了大量金融新產(chǎn)品、新服務(wù)、新模式，面對層出不窮的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，金融消費者能否消費者能否正確認(rèn)知自己的需求、準(zhǔn)確識別產(chǎn)品包含的風(fēng)險，做出理性選擇，將在很大程度上決定消費者能否保障自身權(quán)益不受侵害。

　　“金融消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)金融風(fēng)險知識、提高風(fēng)險防范意識，在挑選金融產(chǎn)品時應(yīng)結(jié)合自身實際情況，適度購買金融產(chǎn)品和服務(wù)。重視契約精神，維護(hù)個人征信，同時應(yīng)理性維權(quán)?！敝朽]消費金融上述負(fù)責(zé)人如是說。

　　郭武平則在撰文中建議，各類金融服務(wù)供給主體都要加強(qiáng)金融宣傳教育，倡導(dǎo)理性消費文化，謹(jǐn)防盲目攀比、超前消費和過度借貸，培育良好的金融消費群體。金融消費者也應(yīng)清楚自身金融需求，依法合規(guī)使用資金。（張紹亮）

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