中國(guó)人壽發(fā)布2020年理賠服務(wù)報(bào)告

　　日前，中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽”）發(fā)布2020年理賠服務(wù)報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”）。2020年，中國(guó)人壽積極應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情，致力于為廣大客戶提供有情感、有溫度、有速度的保險(xiǎn)服務(wù)，持續(xù)打造“國(guó)壽理賠-快捷溫暖”的理賠服務(wù)品牌。公司不斷探索服務(wù)創(chuàng)新，將人工智能融入保險(xiǎn)理賠服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)一個(gè)又一個(gè)創(chuàng)新服務(wù)成果落地應(yīng)用，以實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)保單承諾，切實(shí)提升理賠服務(wù)效率與客戶理賠服務(wù)體驗(yàn)。

　　賠付件數(shù)約1610萬(wàn)件，賠付金額超470億元

　　報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽賠付件數(shù)約1610萬(wàn)件，不到2秒鐘就賠付1件，賠付金額超470億元，平均每天為客戶送去近1.3億元賠款。從賠付件數(shù)看，醫(yī)療賠付占到了絕大部分，比例為93%。從賠付金額分布來(lái)看，醫(yī)療賠付占比最高，達(dá)到42%；身故賠付占比28%；重疾賠付占比27%；傷殘賠付占比3%。件均賠付金額較上年同比增長(zhǎng)12.3%。理賠獲賠率約為99.6%。

　　疫情期間，中國(guó)人壽推出了“兩個(gè)一”舉措，即1小時(shí)內(nèi)報(bào)案后聯(lián)系客戶，1日內(nèi)收集資料處理完畢。全年，公司賠付新冠肺炎疫情相關(guān)案件超1400件，賠付金額超5300萬(wàn)元，其中贈(zèng)險(xiǎn)賠付超1800萬(wàn)元。賠付一線抗疫人員理賠案件77件，賠付超2100萬(wàn)元。

　　有速度、有溫度，國(guó)壽理賠實(shí)力“數(shù)”說(shuō)

　　報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽小額理賠時(shí)效0.14天，同比提速30%，最快理賠案件秒速到賬。公司持續(xù)推進(jìn)商保直付，客戶可享受到“入院即報(bào)案，出院即結(jié)算”的直付理賠服務(wù)。免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待，全流程自動(dòng)完成，快捷高效。該項(xiàng)服務(wù)已覆蓋地市206個(gè)，覆蓋醫(yī)療機(jī)構(gòu)超2萬(wàn)，服務(wù)客戶超530萬(wàn)人次，賠付金額36億元。

　　智能理賠，面向未來(lái)。中國(guó)人壽積極構(gòu)建強(qiáng)大的智能理算引擎，實(shí)現(xiàn)全流程智能化作業(yè)，品茗之間保險(xiǎn)金迅速到賬。2020年，中國(guó)人壽全流程智能化處理案件超1130萬(wàn)件。

　　移動(dòng)理賠，指間掌控。壽險(xiǎn)APP、微信理賠、銷售人員e店理賠……2020年,中國(guó)人壽為超過(guò)1300萬(wàn)名客戶帶來(lái)跨越時(shí)空、跨越場(chǎng)景的移動(dòng)服務(wù)。

　　視頻調(diào)查，溫馨探訪。中國(guó)人壽開辟客戶服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)與客戶的遠(yuǎn)程視頻互通。全年，公司視頻探訪客戶超20萬(wàn)人次。

　　中國(guó)人壽持續(xù)推進(jìn)“重疾一日賠”，為申請(qǐng)重大疾病理賠的客戶提供一日賠付的極致理賠服務(wù)體驗(yàn)。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽為近14萬(wàn)人次客戶提供了一束鮮花、一聲問(wèn)候、一日賠付的“重疾一日賠”服務(wù)，賠付金額超56億元。

　　快速響應(yīng)重大突發(fā)事件，及時(shí)跟進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)，為相關(guān)客戶提供快捷、溫暖的理賠。報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽在積極開展疫情防控的同時(shí)，時(shí)刻待命，快速響應(yīng)了包括福建泉州佳欣酒店坍塌事故、郴州火車脫軌側(cè)翻事故、四川雅西高速客車側(cè)翻事故、云南怒江泥石流事故、西昌森林火災(zāi)事故、浙江溫嶺油罐車爆炸事故、廣西防城港自建民房火災(zāi)事故、南方洪澇災(zāi)害、湖南婁底物流中轉(zhuǎn)站火災(zāi)事故、山西太原臺(tái)駘山景區(qū)火災(zāi)事故、山東煙臺(tái)漁船翻扣事故等在內(nèi)的87起重大突發(fā)事件，及時(shí)為相關(guān)客戶及家屬送去關(guān)愛。

　　重疾件均賠付3.8萬(wàn)，保障存較大缺口

　　一份重疾，十分守護(hù)，配好重疾險(xiǎn)是漫漫人生的重要保障。

　　報(bào)告顯示，2020年，中國(guó)人壽重疾理賠件數(shù)33萬(wàn)件，給付金額126億元。重大疾病件均賠付金額3.8萬(wàn)元，與重大疾病治療康復(fù)費(fèi)用平均所需額度10-50萬(wàn)元相比，存在較大缺口。

　　從中國(guó)人壽2020年理賠數(shù)據(jù)來(lái)看，惡性腫瘤、心臟病、腦血管疾病仍是目前影響人們身體健康的“三大殺手”。其中惡性腫瘤最為嚴(yán)重，占比高達(dá)73%，其次是心臟病和腦血管疾病，占比分別為13%和5%。

　　從各類重疾發(fā)病年齡段占比看，重大疾病的發(fā)病人群中，40至60周歲年齡段占比最高。從患惡性腫瘤的性別比例上看，女性患惡性腫瘤的風(fēng)險(xiǎn)大于男性，其比例為56:44。從五大惡性腫瘤分布看，男性患肺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大，占比21%；其次是甲狀腺癌和腸癌，占比均為12%。男性患肝癌和胃癌的比例分別為10%和8%。女性患甲狀腺癌的風(fēng)險(xiǎn)最大，占比26%；其次是乳腺癌和肺癌，占比分別為20%和15%。女性患宮頸癌和腸癌的比例分別為6%和5%。

　　報(bào)告也梳理了高頻惡性腫瘤高發(fā)地區(qū)分布情況。其中，肺癌案件分布較多地區(qū)為上海、浙江、四川、遼寧、江蘇；甲狀腺癌案件分布較多地區(qū)為廣西、新疆、云南、浙江、安徽；腸癌案件分布較多地區(qū)為天津、福建、遼寧、四川、海南；肝癌案件分布較多地區(qū)為海南、甘肅、陜西、青海、江西；胃癌案件分布較多地區(qū)為天津、青海、甘肅、寧夏、江蘇；乳腺癌案件分布較多地區(qū)為寧夏、海南、天津、北京、河北；宮頸癌案件分布較多地區(qū)為海南、陜西、青海、山西、貴州。

　　人生最怕意外，但意外時(shí)刻都在“上演”。除重大疾病外，報(bào)告還梳理了意外險(xiǎn)出險(xiǎn)最多的前五大因素，即摔傷、動(dòng)物傷害、車禍、機(jī)械損傷和溺水。在發(fā)生意外方面，男性的比例大于女性，分別為62%和38%。

　　2020年，中國(guó)人壽努力打造溫暖、快捷理賠服務(wù)品牌，用專業(yè)贏得信賴，用暖心優(yōu)賠驅(qū)散陰霾，讓理賠服務(wù)有速度，有溫度。新的一年，中國(guó)人壽將繼續(xù)堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，用心守護(hù)人民群眾和廣大客戶的幸福感和安全感，不斷譜寫關(guān)于愛與責(zé)任的新篇章

　?。ㄗⅲ河?jì)算公式為本地區(qū)XX癌癥的理賠件數(shù)/本地區(qū)所有癌癥理賠件數(shù)*100%。文中數(shù)據(jù)僅限中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司2020年度理賠服務(wù)數(shù)據(jù)。）

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