龐大需求下的火爆與尷尬
伴隨2020年疫情初步平穩(wěn)，跨省游開放后的國內(nèi)旅游業(yè)更看好“銀發(fā)族”老年市場。飛豬數(shù)據(jù)顯示，價(jià)格方面，2020年銀發(fā)族出游的平均消費(fèi)金額是90后的2倍以上。
“除更加注重康養(yǎng)活動外，疫后老年人出游需求沒有顯著變化，疫情促使網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)與旅游服務(wù)進(jìn)一步融合深化，為防止過度擁堵，景區(qū)將預(yù)約落到了實(shí)處，這些精細(xì)化管理和人性化服務(wù)會讓老年人出游感到更加便利和舒適。”中國旅游研究院黃璜博士說。
政府更推出一系列政策推動銀發(fā)游發(fā)展。如近期山東省發(fā)布《山東省人民政府關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化老年人優(yōu)待政策的通知》顯示，自2021年1月1日起60周歲（含60）以上老年人（不分國籍、不分地域），乘坐景區(qū)觀光車、纜車給予半價(jià)優(yōu)惠。
政策雖然跟上，但市場必須正視疫后銀發(fā)族的出游阻礙。
健康寶是人們進(jìn)入公共場合的唯一憑證，但老人對智能手機(jī)的使用存在一定困難，老年人想進(jìn)景區(qū)卻無法使用健康寶成了疫后主要矛盾之一。
東宮門是頤和園最主要的門區(qū)，每天早上6點(diǎn)半開始是客流小高峰，自從景區(qū)需要檢查“健康寶”才能入園后，給大部分持證和年票入園的老年游客帶來了不少麻煩。
為幫助不會使用智能手機(jī)的老年人順利入園，相關(guān)政策正快速推動適老化服務(wù)普及。
2020年11月底，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》提出，需要提前預(yù)約的公園、體育健身場館、旅游景區(qū)、文化館、圖書館、博物館、美術(shù)館等場所，應(yīng)保留人工窗口和電話專線，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購票名額。同時(shí)，在老年人進(jìn)入文體場館和旅游景區(qū)、獲取電子講解、參與全民健身賽事活動、使用智能健身器械等方面，提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)。
于是OTA和景區(qū)相繼推出適老化服務(wù)。
為讓有出行需要的銀發(fā)族安全便捷享受服務(wù)，飛豬推出“小棉襖安全課堂”，對預(yù)約本地景區(qū)、購買車票等場景作出適老化服務(wù)指引，提醒老年人做好各項(xiàng)安全出行準(zhǔn)備?！靶∶抟\計(jì)劃”是阿里巴巴專門為幫助60歲以上老人享受數(shù)字生活便利而開設(shè)的公益項(xiàng)目，提供一對一熱線電話、直播課堂、上門幫辦等多項(xiàng)數(shù)字助老服務(wù)。
攜程旗下數(shù)千家三個(gè)品牌門店聯(lián)合推出“8大貼心服務(wù)”，除提供最基本的免費(fèi)旅游咨詢外，“8大貼心服務(wù)”還包括如何使用智能手機(jī)，如何設(shè)置健康碼、出行碼等。目前，各地的攜程、旅游百事通、去哪兒門店均已響應(yīng)號召，結(jié)合周邊客群需求，因地制宜展開活動。
很多景區(qū)入園口也會安排服務(wù)人員，從打開程序到認(rèn)證，協(xié)助老人自查健康碼，一些沒有智能手機(jī)的老人也可以求助工作人員用小程序中的“他人健康碼狀態(tài)查詢”功能查詢健康碼。
頤和園工作人員曾表示，為幫助老年游客順利入園，平時(shí)東宮門僅需4名工作人員在崗，現(xiàn)在增加了一倍，并提前20分鐘上崗，為無法核驗(yàn)“健康寶”的老人提供代查服務(wù)，往往一上午時(shí)間，工作人員會幫助和指導(dǎo)游客使用健康寶將近200次。
目前中國60歲及以上老年人近2.8億人，占總?cè)丝诘谋戎爻^18%，老年人年旅行人數(shù)已經(jīng)占到全國旅游總?cè)藬?shù)的20%以上，越來越多的老年人正擁抱數(shù)字旅游生活。
高成本VS低價(jià)團(tuán)，這個(gè)仗不好打
老年人出游難是銀發(fā)游市場發(fā)展的難題，為保障老年人出游，官方也曾針對老年人制訂相關(guān)管理規(guī)則。
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）與《老年旅游接待基地服務(wù)規(guī)范》先后發(fā)布，其中《規(guī)范》中有針對老年人出游年齡的相應(yīng)規(guī)定。
《規(guī)范》建議“75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字”，對此有人表示這是對高齡人群的歧視性條款，不過從旅行社方面看，這也是無奈之舉。
《規(guī)范》中的另一條規(guī)定是，“旅行社應(yīng)為包機(jī)、包船、旅游專列以及百人以上的老年團(tuán)配備隨團(tuán)醫(yī)生”，但這個(gè)要求目前很少有旅行社能做到。
據(jù)悉，老年旅游成本相對較高，時(shí)間周期也長，旅行社只能盡力控制成本，國內(nèi)多數(shù)夕陽紅旅行團(tuán)只有導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，并不配備隨團(tuán)醫(yī)生。
曾有旅行社請了一批退休醫(yī)生隨團(tuán)當(dāng)保健醫(yī)生，但最終因?yàn)獒t(yī)生精力、時(shí)間有限，無法支撐高頻的出游計(jì)劃，導(dǎo)致計(jì)劃流產(chǎn)。業(yè)內(nèi)人士表示，如果沒有行業(yè)主管部門牽頭，“隨團(tuán)醫(yī)生”很難常態(tài)化運(yùn)行。
為此，部分旅行社和OTA會針對性要求老年人在出游前簽安全須知等，保證老年人出游安全。
如針對有些目的地的海拔、氣候、景區(qū)要求等，攜程平臺上的部分跟團(tuán)游產(chǎn)品為確保老年人健康安全出行，在產(chǎn)品預(yù)訂須知及安全提示中標(biāo)注：針對70周歲（含）以上老人，需至少有1位18周歲-69周歲親友陪同方可參與。
需要正視的是，老年人出游團(tuán)隊(duì)成本不低，但大爺大媽們卻更傾向于選擇低價(jià)團(tuán)。
“車上林黛玉，下車方世玉”是對大爺大媽低價(jià)跟團(tuán)表現(xiàn)的最好形容，他們知道自己參加的是低價(jià)游，卻也樂此不疲。有些“老團(tuán)員”還明知餐食不好，自帶干糧；明知有購物活動，但覺得只要不買，浪費(fèi)半天也無所謂。
對此黃璜表示，老年人選擇低價(jià)游是因?yàn)槭袌錾系你y發(fā)游產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，在產(chǎn)品相似的前提下，市場競爭變成了價(jià)格戰(zhàn)。為了擺脫低水平競爭的模式，需要旅游企業(yè)推出差異化產(chǎn)品，提升旅游服務(wù)水平，并期待政府在鼓勵(lì)差異化的前提下，對老年游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，防止出現(xiàn)老年人權(quán)益受損的情況。
疫后銀發(fā)游已迎來新一輪消費(fèi)升級，從傳統(tǒng)的跟團(tuán)游再到自由行，甚至是現(xiàn)在的主題游都成為銀發(fā)群體心頭好，旅游企業(yè)也在適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品更新?lián)Q代。
如攜程推出的“爸媽放心游”產(chǎn)品，就考慮到了老年人的切實(shí)需求。
“爸媽放心游”所有產(chǎn)品行程舒緩，嚴(yán)格要求每次連續(xù)行車不超過2小時(shí)；目的地全部選擇“安全性高”的地點(diǎn)，不安排激烈的景點(diǎn)或活動項(xiàng)目，爬山行程行路時(shí)間控制在30分鐘內(nèi)；景點(diǎn)游覽時(shí)留足拍照、活動（找東西上廁所等）的時(shí)間等，這一系列產(chǎn)品安排的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游都經(jīng)過培訓(xùn)，善于用一些老年人喜聞樂見的趣聞軼事給老人在旅途中帶來歡樂，并全程配備管家服務(wù)，確保旅行順暢，并及時(shí)處理緊急事件。
疫情反復(fù)讓老年游受到了一定影響，未來老年游市場如何發(fā)展還有待觀察，不過黃璜也表示，不論是疫情前后，老年人對出游的需求有增無減，旺盛的旅游休閑需求會成為老年人旅游市場的持續(xù)動力。
飛豬數(shù)據(jù)顯示，過去三年，60周歲（含）及以上的用戶數(shù)年均增長超50%。帶上閨蜜暢玩迪士尼、打卡新晉網(wǎng)紅地標(biāo)、租車自駕周邊游……旅游正成為銀發(fā)族的時(shí)髦生活必需品。
轉(zhuǎn)自：品橙旅游
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