在這本精彩絕倫的杰作中，我的摯友小比爾-馬里奧特與我們分享了他事業(yè)成功的寶貴經(jīng)驗(yàn)。但更為重要的是，他貢獻(xiàn)了許多如何在人生中取得成功的精辟意見。這一“成功秘訣”，不可不讀?！绹翱偨y(tǒng) 喬治-H-W-布什
隨著世界變得越來越相互依賴，現(xiàn)在最能盈利的企業(yè)的特征是通過其業(yè)務(wù)模式造福社會。小比爾-馬里奧特在還未進(jìn)入21世紀(jì)時(shí)就對這一點(diǎn)了然于心，結(jié)果不言自明，他打造了一個(gè)非常成功的全球化企業(yè)。他的成功之道在于，企業(yè)必須對其所在社區(qū)做出貢獻(xiàn)，所有人都應(yīng)該受到尊敬并擁有一展所長的機(jī)會?！绹翱偨y(tǒng) 比爾-克林頓
小比爾-馬里奧特是商界中出類拔萃的企業(yè)家之一。他懂得如何打造品牌、維護(hù)關(guān)系和塑造成功的企業(yè)文化?！逗翢o保留》是一部引人入勝的著作，講述了他如何依靠一流的服務(wù)、正直的品質(zhì)、忠誠的性格和卓越的領(lǐng)導(dǎo)力將一個(gè)小型家族企業(yè)蛻變成世界最受敬仰的公司。——美國運(yùn)通董事會主席兼CEO 肯尼斯-錢納特
萬豪掌門詳解世紀(jì)風(fēng)云：從路邊小攤到酒店巨頭。——《毫無保留》讀書筆記
1927年，萬豪的家族產(chǎn)業(yè)誕生，起初只是路邊兜售汽水的小店，后來獲得航空公司的訂單，并開始逐步進(jìn)入酒店行業(yè)。1957年，首家萬豪酒店在美國1號公路上開業(yè)，此后不斷擴(kuò)張。本書作者小比爾·馬里奧特服完兩年兵役后，接手了家族酒店。很快他發(fā)現(xiàn)做酒店遠(yuǎn)比做餐飲賺錢，于是將重心轉(zhuǎn)向了酒店業(yè)。1972年，小比爾·馬里奧特正式接掌萬豪。80年代后期，為了拓寬業(yè)務(wù)，萬豪國際集團(tuán)開始售賣旗下產(chǎn)業(yè)，搖身一變成為酒店管理集團(tuán)：酒店實(shí)業(yè)由他人擁有，萬豪進(jìn)行管理，并收取管理費(fèi)用?？恐@樣的模式，萬豪一直走到了今天。
如今，萬豪國際集團(tuán)在全球共擁有6500多家酒店，旗下包括萬豪、麗思卡爾頓、瑞吉、寶格麗、艾迪遜、喜來登、艾美、威斯丁、萬麗、萬怡、萬楓、雅樂軒等將近29個(gè)酒店品牌。2018年，萬豪國際集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營收208億美元，歸母凈利潤43億美元，在全球范圍內(nèi)已擁有160萬間客房，覆蓋了奢華、高級、精選、常住等各個(gè)酒店細(xì)分領(lǐng)域，會員總?cè)藬?shù)達(dá)到了5億。
從路邊小攤到全球酒店巨頭，歷經(jīng)近一個(gè)世紀(jì)的歷程，萬豪為什么能成功？
萬豪的核心價(jià)值觀
企業(yè)文化一直是萬豪強(qiáng)調(diào)的業(yè)務(wù)基石，這也是我們研究眾多國際偉大公司的共同基因。萬豪的核心價(jià)值觀，概括起來就是5大信條：以人為本、追求卓越、勇于創(chuàng)新、誠實(shí)正直、感恩回報(bào)。這些信條從萬豪創(chuàng)立時(shí)就存在，且一直推動公司發(fā)展。
酒店行業(yè)不生產(chǎn)任何有形產(chǎn)品，而是提供無形產(chǎn)品——服務(wù)。因此人在酒店行業(yè)顯得尤為重要。正是因?yàn)檫@樣，在萬豪的企業(yè)文化中，以人為本被放在首當(dāng)其沖的地位?！瓣P(guān)心員工，然后他們才會盡心照顧好你的顧客?！痹谌f豪旗下，每天會有超過30萬員工和客戶交流，這樣的交流成為“接觸點(diǎn)”，這些交流時(shí)刻所發(fā)生的事情，直接影響顧客的滿意度。萬豪對員工的以人為本，體現(xiàn)在培訓(xùn)、系統(tǒng)支持等多個(gè)方面。
輕資產(chǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化的連鎖擴(kuò)張
萬豪創(chuàng)始人、小比爾的父親追求完美主義，完美是他對任何事情的最低預(yù)期。而小比爾自己，也深受影響，對細(xì)節(jié)關(guān)注最為關(guān)注，以至于萬豪對細(xì)節(jié)的堅(jiān)持在行業(yè)內(nèi)是出了名的。
標(biāo)準(zhǔn)化。如果每次揭幕一家新酒店或者度假酒店都得重新制定一套機(jī)制，或者每當(dāng)有一家新酒店開業(yè)都需要重新向世界介紹自己，那么就不利于廣泛擴(kuò)張和迅速發(fā)展。這就是標(biāo)準(zhǔn)化的意義。萬豪對細(xì)節(jié)的堅(jiān)持打造出優(yōu)質(zhì)的顧客體驗(yàn)，之所以會有許多客人會放心選擇萬豪新開業(yè)的酒店，是因?yàn)樗麄円呀?jīng)在別處體驗(yàn)過萬豪的服務(wù)，所以在下一次選擇時(shí)不需要花費(fèi)時(shí)間思考。
輕資產(chǎn)運(yùn)營。萬豪的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品可能不是大家認(rèn)為的那些。雖然萬豪是一家酒店公司，也提供客戶住宿服務(wù)，但是實(shí)際上萬豪出售的是流程管理的專業(yè)知識。20世紀(jì)70年代末到90年代初，萬豪在酒店業(yè)的發(fā)展主要是建設(shè)酒店，然后將其賣給投資者，接著再簽署長期管理合同來運(yùn)營這些酒店，實(shí)現(xiàn)了從一家酒店所有公司到一家酒店管理公司的轉(zhuǎn)變。從此，萬豪不再為沉重的房貸所累，財(cái)政也變得更加靈活。到2000年，雖然冠有萬豪商標(biāo)的酒店總數(shù)達(dá)到2000家，但實(shí)際擁有的酒店數(shù)量不到總數(shù)的1%。從20世紀(jì)90年代初、9-11事件、2008年全球金融危機(jī)，酒店行業(yè)3次陷入困境，但正是因?yàn)槿f豪有輕資產(chǎn)運(yùn)營模式，讓其走出20年的經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴。
特許經(jīng)營。1968年，萬豪宣布開始限量批準(zhǔn)特許加盟經(jīng)營權(quán)，這對于萬豪來說是一項(xiàng)重要的變革。但這并非一帆風(fēng)順，此后一度放緩了特許經(jīng)營的步伐。到現(xiàn)在，萬豪已經(jīng)完全接受了酒店特許經(jīng)營的發(fā)展模式。在小比爾看來，下定決心將自己當(dāng)做特許經(jīng)營者，并將這種心態(tài)切實(shí)貫徹到公司的日常運(yùn)營中，其余的問題就自然而然的解決了。經(jīng)過這些年的發(fā)展，萬豪特許經(jīng)營的酒店比實(shí)際管理的好得多。
從業(yè)務(wù)多元化到聚焦住宿業(yè)
作為一家上市公司，萬豪必須向投資者證明業(yè)績，這就意味著公司應(yīng)該樂于成為秩序的“創(chuàng)造性顛覆者”——這是商業(yè)管理領(lǐng)域的時(shí)髦術(shù)語。簡而言之，就是需要每隔一段時(shí)間就要進(jìn)行一次改變。萬豪從1927年創(chuàng)立之初，確實(shí)也涉足過很多非酒店業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括餐飲、旅行社、游輪、主題公園等。
從多元化業(yè)務(wù)中，萬豪獲得的教訓(xùn)就像是一絲希望之光，教會了公司開發(fā)新創(chuàng)意的重要性，不過這些創(chuàng)意都沒成功。唯一的好處是，通過這些多元化業(yè)務(wù)，使得萬豪發(fā)現(xiàn)公司能夠適應(yīng)新觀念，從而將“在變革中保持秩序”和“在秩序中保持變革”的精神堅(jiān)持到底。
為什么要聚焦主業(yè)？在事業(yè)中出現(xiàn)了問題，需要對這個(gè)行業(yè)有足夠的了解才能解決。如果一個(gè)公司對這個(gè)行業(yè)無法充分了解，除了問題時(shí)就不能得到解決，甚至都不知道問題出現(xiàn)在哪里。這就是為什么要堅(jiān)持聚焦主業(yè)。
1989年，萬豪將公司經(jīng)營時(shí)間最久的航空餐飲和餐廳出售，退出萬豪創(chuàng)始時(shí)經(jīng)營的領(lǐng)域。從表面看，仿佛是斬?cái)嗔斯镜母?，但?shí)際上，卻是萬豪進(jìn)一步聚焦住宿業(yè)這個(gè)主業(yè)的最艱難、最正確的決定。
聚焦住宿業(yè)的擴(kuò)張。從開始，萬豪一直定位于全方位服務(wù)酒店公司，一直以建造裝潢富麗的大型酒店而聞名于世。為了開發(fā)巨大的新興市場，提高公司收益，萬豪開始嘗試進(jìn)軍住宿業(yè)的其他部分市場。1983年，小型規(guī)模、中檔價(jià)格、高端風(fēng)格的萬怡酒店揭幕。1984年，萬豪公布了套房酒店計(jì)劃，兩年后，又揭幕了另一個(gè)經(jīng)濟(jì)型品牌Fairfield Inn &Suites，1987年，收購Residence Inn。1995年，萬豪收購麗思卡爾頓酒店，打入奢侈酒店市場，2001年，推出正式推出奢侈酒店集團(tuán)。2004年，第一家寶格麗度假酒店在意大利米蘭開業(yè)，2016年，萬豪以股份加現(xiàn)金的形式收購喜達(dá)屋100%股權(quán)，成為全球最大的酒店集團(tuán)。這些奢華酒店擁有精心設(shè)計(jì)的漂亮房間、公共活動空間、休閑娛樂設(shè)施、冠軍高爾夫球場、溫泉療養(yǎng)中心、私密的原始海灘、大量的膳食選擇、甚至在各種語言中都堪稱奢華的各種服務(wù)，使得萬豪的奢華酒店在全球大獲成功。奢華風(fēng)格酒店在年輕的環(huán)球旅行者中尤其受歡迎，因?yàn)樗麄儾粌H想看看這個(gè)世界，還想體驗(yàn)這個(gè)世界。
萬豪在住宿業(yè)擁有了眾多的品牌和酒店類型，客人可以根據(jù)本身的需要選擇不同的服務(wù)，對于旅行者來說，舒適熟悉的環(huán)境是他們選擇酒店的重要原因，對另外一些旅行者來說，晚上睡覺的房間的氛圍卻變得和旅行目的地同等重要。
抉擇時(shí)刻：對麗思卡爾頓和迪士尼的選擇
近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間里，萬豪面臨數(shù)不清的抉擇時(shí)刻。雖然不可能每次都做出正確的選擇，但在當(dāng)時(shí)，都會做出看上去是最好的選擇。所謂的最好的選擇，在小比爾看來，就是完全遵從內(nèi)心的意愿，傾聽支持與反對意見，然后行動。
小比爾認(rèn)為，成功決策有四個(gè)原則。一是要敢于做選擇，不要把問題拋在一邊，二是要提前做好功課，三是要聽從內(nèi)心的召喚，四是不要在后悔上浪費(fèi)時(shí)間，不要回顧或者反復(fù)思考事情可能的樣子。在萬豪對麗思卡爾頓和迪士尼兩大公司的態(tài)度上，可以看出決策的三大原則，實(shí)際上也能看出來萬豪對住宿業(yè)主業(yè)的聚焦和堅(jiān)持。
取得麗思卡爾頓31座酒店的主要管理股權(quán)，應(yīng)該是小比爾所有重大抉擇中決定速度最快的一個(gè)。從1995年2月提出想法，到4月25日完成交易，不到3個(gè)月時(shí)間。為什么如此之快？其實(shí)萬豪一直希望能進(jìn)入奢華酒店領(lǐng)域，而這個(gè)機(jī)會出現(xiàn)得恰到時(shí)機(jī)。萬豪了解和熟悉酒店行業(yè)，對麗思卡爾頓的品牌和巨大市場影響力也非常熟悉，因此大家很清楚這個(gè)決定的正確性。在小比爾看來，收購麗思卡爾頓是萬豪最為重要的一項(xiàng)收購，也是公司發(fā)生的最重要的轉(zhuǎn)變，麗思卡爾頓酒店，這個(gè)標(biāo)志性品牌的名稱就是優(yōu)雅的代名詞，從此，萬豪進(jìn)入奢侈酒店市場。
另外一個(gè)萬豪重大抉擇時(shí)刻的案例是對迪士尼。20世紀(jì)80年代初，萬豪圍繞要不要收購迪士尼進(jìn)行了長達(dá)兩年的辯論，小比爾認(rèn)為在這個(gè)事情上的曖昧態(tài)度可能是萬豪最具戲劇性的抉擇，甚至有人認(rèn)為這是美國商務(wù)史上最重要的一個(gè)“有所不為”的案例。
之所以收購迪士尼的提案會吸引小比爾，是因?yàn)榈鲜磕針穲@和迪士尼世界集團(tuán)傳奇的成功經(jīng)歷，當(dāng)然，迪士尼樂園附帶的酒店功能也是重要因素。萬豪與迪士尼的聯(lián)姻引人注目：兩者都是家族企業(yè)，且企業(yè)價(jià)值觀都非常明確；創(chuàng)始人都富有魅力，并建立了強(qiáng)大的企業(yè)文化；兩家公司都共同主導(dǎo)著家庭與休閑旅游市場。
經(jīng)過兩年多時(shí)間，萬豪詳細(xì)研究了迪士尼的方方面面，最終放棄。小比爾認(rèn)為，迪士尼的成功和核心價(jià)值有太多是建立在其創(chuàng)造力之上的，而萬豪不具備這樣的創(chuàng)新能力。想要運(yùn)營迪士尼這樣的公司，需要有源源不斷的創(chuàng)造力聚焦在娛樂項(xiàng)目上，保證其運(yùn)轉(zhuǎn)。萬豪無疑都不具備條件。
雖然小比爾說是內(nèi)心的召喚阻止他收購迪士尼，實(shí)際上，這正好體現(xiàn)了萬豪聚焦住宿主業(yè)的戰(zhàn)略，收購迪士尼不會讓他安心，迪士尼的規(guī)模和復(fù)雜程度也會非常牽扯我們的注意力，從而遠(yuǎn)離萬豪的核心業(yè)務(wù)，小比爾不想讓萬豪做出這樣的犧牲。
考慮到萬豪在酒店業(yè)的競爭優(yōu)勢，小比爾不允許公司被拉走，遠(yuǎn)離最擅長的領(lǐng)域。
萬豪的成功秘訣
M——MORE，更多。A——ASK,勤于發(fā)問。
R——RESPECT,心懷敬意。
R——RECOGNITION，認(rèn)可。
I——INNOVATION,創(chuàng)新。
O——OPPORTUNITY,機(jī)會。
T——TENACIYT,堅(jiān)毅。
T——TIME，時(shí)間。
思考與總結(jié)
閱讀這本書，就像是在重新溫習(xí)萬豪版本的美國20世紀(jì)-21世紀(jì)的歷史。默默無聞的馬里奧特夫婦從白手起家到創(chuàng)立這個(gè)國際集團(tuán)；20世紀(jì)上半夜隨著飛機(jī)等新型交通工具的發(fā)明，世界旅行熱潮的興起；20世紀(jì)70年代經(jīng)濟(jì)蕭條；郵輪業(yè)與主題公園的興起；房地產(chǎn)業(yè)的興衰，度假酒店和中檔精品酒店的繁榮；20世紀(jì)90年代房地產(chǎn)泡沫奔潰；互聯(lián)網(wǎng)泡沫、9-11、金融危機(jī)等，在接近一個(gè)世紀(jì)的歷程中，我們得以見證一個(gè)國際企業(yè)的沉浮興衰。
品牌能夠打動消費(fèi)者，其根本原因在于品牌名稱所反映出的整體公司文化。這在書中被反復(fù)提及。萬豪以人為本的企業(yè)文化，尤其是對主業(yè)的堅(jiān)持和聚焦，或許多我們本土企業(yè)的成長，具有重要的參考和借鑒。（燕首席 · 賀燕青）
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