以“共享+體驗(yàn)”激發(fā)城市民宿活力

　　城市民宿呈現(xiàn)良好的市場(chǎng)前景，激發(fā)市場(chǎng)活力需要以“共享經(jīng)濟(jì)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)，軟硬手段結(jié)合，規(guī)范城市民宿發(fā)展

　　作為共享經(jīng)濟(jì)產(chǎn)物，城市民宿與鄉(xiāng)村民宿比翼雙飛，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的城市住宿業(yè)市場(chǎng)中站穩(wěn)了腳跟。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，去年共享住宿參與者年輕化、高學(xué)歷特征明顯，共享住宿交易規(guī)模大大超過以往，達(dá)到145億元，城市民宿呈現(xiàn)良好的市場(chǎng)前景。

　　2015年，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見》，首次提出“積極發(fā)展客棧民宿、短租公寓、長(zhǎng)租民宿、公寓等細(xì)分業(yè)態(tài)”。該文件突破了鄉(xiāng)村民宿局限，把民宿定義擴(kuò)展為包括城市民宿在內(nèi)的廣義范疇。城市民宿通過平臺(tái)進(jìn)行商業(yè)模式創(chuàng)新，能夠快速吸引投資，不僅便于擴(kuò)大規(guī)模，還便于品牌經(jīng)營(yíng)。

　　與此同時(shí)，城市民宿發(fā)展也存在著一些隱憂，比如對(duì)在線租賃缺乏足夠的監(jiān)管，容易導(dǎo)致房東違約、房客資料泄露以及房客不當(dāng)使用，甚至產(chǎn)生犯罪行為。此外，房東單方面取消訂單、房客毀房、搬走家具等行為時(shí)有發(fā)生，最典型的是杭州“12房客毀房”事件。這些問題摧毀了共享雙方的信任體系，客戶體驗(yàn)也就無從談起。筆者認(rèn)為，激發(fā)城市民宿市場(chǎng)活力需要以“共享經(jīng)濟(jì)+體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”為基礎(chǔ)，軟硬手段結(jié)合，規(guī)范城市民宿發(fā)展。

　　一是城市民宿人群細(xì)分是提升體驗(yàn)的關(guān)鍵。剛剛發(fā)布的《2017—2018年度中國(guó)旅游住宿業(yè)品牌白皮書》顯示，“年輕化、個(gè)性化、圈子化”是住宿消費(fèi)的3個(gè)關(guān)鍵詞。然而，涉及具體人群，仍需進(jìn)一步細(xì)分。結(jié)合5月份在線短租品牌分析，“小豬”以更加年輕化用戶為目標(biāo)顧客，源于對(duì)潛在用戶年齡結(jié)構(gòu)精準(zhǔn)分析。從“小豬佩奇”“佩奇”“NBA”“熱血街舞”等潛在用戶的搜索熱詞，可以推測(cè)出這個(gè)群體呈現(xiàn)的年輕人娛樂文化特點(diǎn)。平安好房用戶需求圖譜則反映出其喜歡團(tuán)購、有明顯品牌偏好的特點(diǎn)，目標(biāo)客戶宜瞄準(zhǔn)有較高消費(fèi)需求的時(shí)尚群體，游客畫像是精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提。正是基于此，“一家民宿”提供差異化境外市場(chǎng)服務(wù)，消除了出境游溝通障礙；“轟趴民宿”以桌游設(shè)施迎合年輕人的社群趨向。上述做法充分說明，做好目標(biāo)營(yíng)銷才能贏得客戶，只有進(jìn)行全面的市場(chǎng)調(diào)研和深入的需求分析，才能有的放矢獲得營(yíng)銷實(shí)效。

　　二是品牌附加值將成為城市民宿競(jìng)爭(zhēng)主戰(zhàn)場(chǎng)。品牌戰(zhàn)略有多品牌戰(zhàn)略與聯(lián)合品牌戰(zhàn)略，城市民宿更有條件進(jìn)行品牌運(yùn)作。“青芒果”較早實(shí)施多品牌戰(zhàn)略，與“尋舍”區(qū)隔不同市場(chǎng)；千里走單騎發(fā)動(dòng)品牌聯(lián)盟戰(zhàn)略，以文旅小鎮(zhèn)等形式，融合餐飲、藝術(shù)、生態(tài)農(nóng)業(yè)等業(yè)態(tài)，構(gòu)建了中間組織的發(fā)展路徑。民宿品牌連鎖以及聯(lián)盟體趨勢(shì)使民宿與酒店的差異不斷縮小，整體服務(wù)水平不斷提升。艾瑞咨詢發(fā)布的《中國(guó)在線短租行業(yè)研究報(bào)告》顯示，目前使用過在線共享租房平臺(tái)的用戶整體滿意度達(dá)到89.3%。品牌化有利于民宿品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地，如途家等平臺(tái)對(duì)民宿進(jìn)行了等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。這些舉措一方面可以幫助房客快速?zèng)Q策，另一方面給房東樹立質(zhì)量標(biāo)桿，便于參照改進(jìn)。一些平臺(tái)推出民宿管家、虛擬總店以及準(zhǔn)入機(jī)制和保險(xiǎn)機(jī)制等服務(wù)，圍繞品牌與服務(wù)增加附加值。

　　三是故事營(yíng)銷有助于城市民宿個(gè)性打造。鄉(xiāng)村民宿講鄉(xiāng)愁，城市民宿講什么？厚重歷史的古建筑、城市發(fā)展的相關(guān)事件、當(dāng)?shù)亓?xí)俗與非遺乃至于個(gè)人經(jīng)歷等皆可以成為故事營(yíng)銷題材。電影主題民宿并不只是在客房設(shè)置電影場(chǎng)景那么簡(jiǎn)單。同理，童趣主題民宿也不能僅僅引入幾張滑梯和蹦床了事。位于杭州“威廉的太妃糖”民宿充滿濃郁太妃糖文化，故事題材取之于經(jīng)營(yíng)者的孩子昵稱威廉，而孩子又喜歡吃太妃糖。這個(gè)故事雖然沒有引人入勝的情節(jié)，卻能夠讓人產(chǎn)生認(rèn)同感。善于講故事的民宿還要學(xué)會(huì)傳播。“一家民宿”自媒體就因?yàn)榫诖说?，吸引了大量粉絲，增強(qiáng)了用戶黏性。

　　四是贏得客戶青睞，需接近與房客心理距離。城市民宿打破供需雙方邊界，作為一種共享現(xiàn)象，兩者更有條件換位思考。小豬短租近年來發(fā)展迅速，其業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全球300多個(gè)城市。“小豬現(xiàn)象”源于小豬創(chuàng)始人陳馳的“房東體驗(yàn)”。為了能夠站在房客角度思考問題，陳馳把自家房屋出租給小豬房客，成為小豬“最深度的體驗(yàn)師”。由于他切身體驗(yàn)了房客的顧慮、心理活動(dòng)以及決策過程，推出的服務(wù)能引發(fā)房客共鳴。城市民宿經(jīng)營(yíng)者雖然不少也有“情懷”，但他們往往只顧及自己興趣愛好，未能從顧客角度思考問題，有時(shí)難免陷入曲高和寡的境地。

　　五是加強(qiáng)制度等剛性約束非常重要。首先，城市民宿要立法規(guī)范，改變無法可依現(xiàn)狀，明確界定民宿類型，對(duì)城市民宿的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品衛(wèi)生、消防安全等方面進(jìn)行不同規(guī)范、實(shí)施分類監(jiān)管。其次，責(zé)任機(jī)制與懲罰制度必不可少，如出租房屋要在政府相關(guān)部門備案，民宿短租平臺(tái)嚴(yán)格對(duì)房東資格審查，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者履行信息披露義務(wù)，共享住宿的租客必須注意維護(hù)鄰里關(guān)系等。再次，安全保障機(jī)制構(gòu)建要與國(guó)際接軌。隨著歐盟《一般數(shù)據(jù)保護(hù)條例》正式實(shí)行，愛彼迎等全球性企業(yè)均已宣布遵守相關(guān)規(guī)范。對(duì)于國(guó)內(nèi)城市民宿來說，強(qiáng)化安全保障體系建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急，要把推進(jìn)數(shù)據(jù)安全建設(shè)以及共享住宿安全管理作為重要事項(xiàng)來抓。（張苗熒）

　　原標(biāo)題：以“共享+體驗(yàn)”激發(fā)城市民宿活力

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)


 

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