“周末隨心飛”被指無(wú)法“隨心” 東航的回應(yīng)來(lái)了

　　航空業(yè)自救的創(chuàng)新之舉——東航“周末隨心飛”產(chǎn)品開(kāi)售兩周以來(lái)，相關(guān)話題在網(wǎng)絡(luò)上持續(xù)發(fā)酵，大多數(shù)旅客對(duì)于該產(chǎn)品表示了認(rèn)可和肯定。但同時(shí)，這一創(chuàng)新產(chǎn)品也引發(fā)了部分旅客的吐槽，吐槽的重點(diǎn)集中在產(chǎn)品使用條件限制和后續(xù)服務(wù)保障等問(wèn)題上。對(duì)此，東航服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人7月5日回應(yīng)關(guān)于“周末隨心飛”相關(guān)問(wèn)題。

　　據(jù)了解，今年，新冠肺炎疫情席卷全球，整個(gè)航空業(yè)遭遇“黑天鵝”。沖擊之下航空業(yè)積極開(kāi)展自救，6月18日，東航在國(guó)內(nèi)首推“隨心飛”機(jī)票產(chǎn)品，成為疫情下民航業(yè)破冰消費(fèi)市場(chǎng)的首創(chuàng)者。產(chǎn)品一經(jīng)推出，收獲強(qiáng)烈的市場(chǎng)反響。時(shí)隔三天，6月21日，華夏航空即推出“不限次飛行套餐”；7月1日，海航集團(tuán)宣布，旗下航司將聯(lián)合推出“海航隨心飛，歡聚自貿(mào)港”限量產(chǎn)品……

　　數(shù)據(jù)顯示，6月27日和6月28日，東航“周末隨心飛”產(chǎn)品首個(gè)使用周末，第一波嘗鮮旅客成功“兌換”產(chǎn)生了超過(guò)6.5萬(wàn)張機(jī)票。通往旅游城市的航班持續(xù)火爆，多個(gè)航班“隨心飛”旅客占比超過(guò)90%以上。7月4日和7月5日這個(gè)周末，又有近9萬(wàn)人次使用該產(chǎn)品。第二周“隨心飛”旅客重點(diǎn)集中在上海至成都、廣州、深圳往返，以及西安、重慶、長(zhǎng)沙、廈門(mén)至上海等航線。上述航線的客座率受益于“隨心飛”，平均客座率超過(guò)75%，環(huán)比增長(zhǎng)近20%，個(gè)別航線客座率超過(guò)九成。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，作為一款創(chuàng)新性產(chǎn)品，“隨心飛”填補(bǔ)了市場(chǎng)空白，但同時(shí)也意味著航司也是在進(jìn)行一次探索性實(shí)驗(yàn)，同時(shí)要面對(duì)不可控的“風(fēng)險(xiǎn)”。

　　以東航為例，“周末隨心飛”上線當(dāng)日，就由于銷售火爆造成系統(tǒng)宕機(jī)。6月18日當(dāng)晚，東航緊急發(fā)布情況說(shuō)明，對(duì)線上擁堵給部分客戶造成的不佳體驗(yàn)表達(dá)了歉意，并表示，技術(shù)人員將全力優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。后續(xù)，東航還連續(xù)發(fā)布了多起公告及溫馨提示，針對(duì)眾多旅客關(guān)心的產(chǎn)品使用規(guī)則問(wèn)題，進(jìn)行了詳細(xì)答疑。

　　針對(duì)產(chǎn)品推出初期，部分旅客反映個(gè)別航班可售不可兌的問(wèn)題，7月5日，東航服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，在產(chǎn)品上線最初，針對(duì)旅客提出的個(gè)別航班有可售票、但隨心飛無(wú)法順暢兌票的問(wèn)題，東航高度重視，在定位系統(tǒng)技術(shù)問(wèn)題后，已快速修復(fù)。所有航班在經(jīng)濟(jì)艙有座位銷售時(shí)均可預(yù)訂，沒(méi)有固定數(shù)量和比例的限制，公司還動(dòng)態(tài)優(yōu)化運(yùn)力，在熱門(mén)航線換上了更大、更舒適機(jī)型服務(wù)旅客出行，包括國(guó)際遠(yuǎn)程旗艦機(jī)型。兩周以來(lái)四個(gè)出行日，保障“隨心飛”出行旅客15萬(wàn)余人，部分熱門(mén)航線周末航班“隨心飛”的訂座比例達(dá)到旅客總量的90%。“簡(jiǎn)而言之，符合提前購(gòu)票時(shí)間的條件下，只要能購(gòu)票、‘隨心飛’就能兌票，一視同仁、絕無(wú)‘套路’。”

　　針對(duì)部分旅客認(rèn)為該產(chǎn)品設(shè)置限制條款過(guò)多的問(wèn)題，東航服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，為保障大多數(shù)旅客的出行體驗(yàn)和服務(wù)權(quán)益，“隨心飛”產(chǎn)品必然要在兌換前置時(shí)間、多次虛占座位懲罰等方面設(shè)置一定限制，所有的限制條款都已在旅客購(gòu)買(mǎi)之前進(jìn)行明示，公司不會(huì)在產(chǎn)品銷售后增加任何限制條件。有一些限制屬于旅客或媒體的誤讀，比如將“同天同始發(fā)地僅可存在1張沒(méi)有使用的客票”誤解為“不能當(dāng)天往返”。公司還會(huì)對(duì)一些規(guī)則進(jìn)行細(xì)化，比如對(duì)于前序航班延誤取消導(dǎo)致的后續(xù)航班未能成行，不會(huì)計(jì)入棄程次數(shù)。相關(guān)服務(wù)保障也同購(gòu)票旅客完全一致。

　　“‘隨心飛’產(chǎn)品銷售火爆，市場(chǎng)認(rèn)可度超出預(yù)期。產(chǎn)品上線初期期，在旅客購(gòu)買(mǎi)和使用上出現(xiàn)了一些體驗(yàn)不佳的情況，也有不少旅客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前未詳細(xì)閱讀產(chǎn)品規(guī)則條款，或在兌票和出行中存在疑惑和擔(dān)心，東航95530客服熱線一時(shí)之間話務(wù)量激增?！睎|航服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，旅客的意見(jiàn)和建議是“周末隨心飛”產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化提升的重要?jiǎng)恿?，東航致力于讓“隨心飛”成為“舒心飛”、“放心飛”。目前公司國(guó)內(nèi)航線運(yùn)力已經(jīng)恢復(fù)7成以上，下半年有望基本恢復(fù)全部運(yùn)力，并將在多地拓展航線網(wǎng)絡(luò)，為旅客提供豐富選擇。“同時(shí)，東航愿與業(yè)界共同攜手，讓‘隨心飛’帶動(dòng)‘隨心游’‘隨心住’‘隨心購(gòu)’等，讓各地相關(guān)產(chǎn)業(yè)共同受益、共克時(shí)艱，通過(guò)大循環(huán)助力恢復(fù)經(jīng)濟(jì)活力，這也是東航推出本產(chǎn)品的重要初衷?！保ㄓ浾?薛楓）

　　轉(zhuǎn)自：新華網(wǎng)

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