中消協(xié)：“直播+電商”消費維權(quán)現(xiàn)新問題

　　隨著直播電商的密集營業(yè)，這一消費新模式也面臨著維權(quán)新問題。3月31日，中國消費者協(xié)會在京發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導(dǎo)消費者繞開平臺私下交易等現(xiàn)象，部分消費者遭遇假冒偽劣商品、售后服務(wù)難保障情況，賣家與平臺之間、直播平臺與電商交易平臺之間的關(guān)系復(fù)雜，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和合理維權(quán)訴求大打折扣。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，消費者的主要擔(dān)憂表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。消費者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確，52.5%的受訪消費者表示在直播購物時屬于半明確購物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo)，是作為消遣娛樂的方式來購買。同時，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%的消費者遇到問題后進(jìn)行投訴。此外，許多消費者遇到問題并沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復(fù)雜或耗費時間，表明消費者對于維護(hù)自身合法權(quán)益缺乏足夠的耐心和信心。

　　可見，直播電商消費中，消費者沖動消費較嚴(yán)重，風(fēng)險意識相對薄弱。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點滿意度來看，消費者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。

　　據(jù)悉，隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展，越來越多的消費者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物，且集中于年輕一代消費群體。報告提到，因社交直播間可以營造搶購氛圍、增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商更為消費者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高，“80后”和“90后”作為購物主力軍，占比高達(dá)32.9%、49.7%。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。

　　值得關(guān)注的是，由于直播電商使商品更加真實、直觀，且可以彌補體驗感，42.6%的受訪者更偏向于直播電商。34.9%的消費者則依然持喜歡傳統(tǒng)電商的看法。

　　目前，疫情仍舊處于關(guān)鍵期，消費者購物形式仍然主要集中于線上平臺。因此，中消協(xié)建議，在直播電商的支付中，傳統(tǒng)直播電商平臺在平臺內(nèi)直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉(zhuǎn)到第三方平臺來進(jìn)行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導(dǎo)消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風(fēng)險，消費者應(yīng)當(dāng)保持警惕。

　　同時，直播平臺需要強化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，包容審慎監(jiān)管。直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺經(jīng)營者需要明確責(zé)任義務(wù)，自覺強化誠信規(guī)范經(jīng)營；加強對主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任。

　　此外，中消協(xié)還鼓勵消費者參與，大力推進(jìn)消費教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費觀念和安全健康的消費習(xí)慣的同時，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣。中消協(xié)表示，將和各級消協(xié)積極履行消費監(jiān)督公益性職責(zé)，密切關(guān)注直播電商購物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，重點關(guān)注相關(guān)平臺和經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的不良營商手法，對問題表現(xiàn)突出、消費者反映強烈的直播電商平臺將適時進(jìn)行約談，督促問題整改，切實維護(hù)消費者合法權(quán)益。（記者 王曉然 魏茹）

　　轉(zhuǎn)自：北京商報

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