快遞企業(yè)服務(wù)良莠不齊，行業(yè)亟待創(chuàng)新轉(zhuǎn)型

根據(jù)國(guó)家郵政局的最新數(shù)據(jù)，從２０１１年３月以來，快遞行業(yè)業(yè)務(wù)量連續(xù)３１個(gè)月增長(zhǎng)超過５０％。

不過，快遞業(yè)面臨的產(chǎn)品單一、服務(wù)良莠不齊、成本快速上漲等問題日漸凸顯。尤其是在即將到來的“雙十一”，快遞企業(yè)又將迎來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

中國(guó)快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、申通快遞董事長(zhǎng)陳德軍日前在接受新華社記者專訪時(shí)表示，快遞業(yè)越是保持高速增長(zhǎng)，就越需要解決行業(yè)存在的問題，實(shí)現(xiàn)從“大”到“強(qiáng)”的轉(zhuǎn)變，整個(gè)行業(yè)的創(chuàng)新轉(zhuǎn)型已十分緊迫。

快遞業(yè)必須正視市場(chǎng)亂象

與２０年前申通快遞創(chuàng)立時(shí)的艱辛起步相比，目前的快遞市場(chǎng)已是天壤之別。政策紅利的釋放、電商及網(wǎng)購(gòu)的興起、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型，客觀上促成了快遞行業(yè)數(shù)年“牛市”。

但另一方面，快遞服務(wù)參差不齊，快件延誤、破損乃至丟失時(shí)有出現(xiàn)，甚至發(fā)生過“掉包”“未送達(dá)卻已顯示簽收”等怪事。目前，快遞可說是每年消費(fèi)者投訴率最高的行業(yè)之一。

陳德軍說，幾大快遞公司這幾年都花大力氣提升服務(wù)質(zhì)量，但目前行業(yè)發(fā)展太快，一些分公司、網(wǎng)點(diǎn)根本不用做營(yíng)銷，生意都來不及做。這種心態(tài)掩蓋了公司管理中的漏洞，忽視了對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。

他還表示，目前申通快遞的快遞員主要是城市下崗工人和農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口，離客戶對(duì)快遞服務(wù)的需求還有差距，公司管理人員的能力和水平也有待提高。

“三通一達(dá)”快遞公司依靠加盟制實(shí)現(xiàn)了全國(guó)的快速擴(kuò)張，但亟待加強(qiáng)總部的管控力。陳德軍介紹，爭(zhēng)取到明年，將公司業(yè)務(wù)量的直營(yíng)比重提高２０個(gè)百分點(diǎn)。目前，總部已通過“交叉持股”等方式實(shí)現(xiàn)對(duì)幾個(gè)重點(diǎn)分公司的直營(yíng)化改造，明年將覆蓋更多分公司。

日前，申通快遞宣布與上海交通大學(xué)聯(lián)合辦學(xué)，成立國(guó)內(nèi)第一所培養(yǎng)快遞人才的企業(yè)大學(xué)——申通大學(xué)?！拔覀兿Ｍㄟ^辦學(xué)培養(yǎng)自己的快遞人才，這是公司謀劃下一步發(fā)展的重要戰(zhàn)略。”陳德軍說。

快遞和電商有待協(xié)同發(fā)展

陳德軍將快遞和電商的關(guān)系比作“魚和水”。他說，在電商沒有興起之前，申通的快件主要來自生產(chǎn)性、貿(mào)易性的企業(yè)，增速平穩(wěn)；２００５年左右電商快速崛起，推動(dòng)快遞業(yè)“井噴”。目前，包括申通在內(nèi)的“三通一達(dá)”這幾家主要民營(yíng)快遞企業(yè)中，網(wǎng)購(gòu)件的比重均占到７０％以上。

每年的１１月１１日，電商都會(huì)推出“光棍節(jié)”促銷活動(dòng)。去年“雙十一”，天貓、淘寶的促銷總額達(dá)到了驚人的１９１億元。當(dāng)天，線下的全國(guó)快件業(yè)務(wù)量超過７６００萬件，各大快遞公司如逢“春運(yùn)”，公司爆倉(cāng)、快件延誤難以避免。

陳德軍介紹，去年“雙十一”當(dāng)天，申通全網(wǎng)的快件量超過８００萬件，創(chuàng)下歷史新高。根據(jù)目前預(yù)測(cè)，今年“雙十一”當(dāng)天，申通全網(wǎng)快件數(shù)可能達(dá)到１２００萬－１４００萬件。

不過，與電商相比，線下的快遞始終處于相對(duì)弱勢(shì)地位。陳德軍說，這也是消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)不滿意的原因之一?！氨热?，電商銷售茶杯，每個(gè)茶杯售價(jià)１００元，加上快遞費(fèi)１０元，消費(fèi)者為此要付１１０元?，F(xiàn)在電商要向快遞公司再多要４元，快遞費(fèi)只剩６元，快遞公司只能提供６元的服務(wù)，消費(fèi)者的體驗(yàn)就差了。”

中國(guó)服務(wù)業(yè)短板待補(bǔ)齊

中國(guó)服務(wù)業(yè)依然是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的一塊短板，也被視為經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)期持續(xù)健康發(fā)展與優(yōu)化升級(jí)的新引擎、新動(dòng)力。以快遞業(yè)為例，國(guó)家郵政局預(yù)測(cè)，到２０２０年，我國(guó)快遞業(yè)務(wù)收入將達(dá)４０００億元，比２０１０年翻三番，并將領(lǐng)跑全球。

目前，申通快遞的全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店已有５０００余家，員工超過１２萬人，日均快件量４００多萬件，全國(guó)市場(chǎng)份額超過２０％，已成為國(guó)內(nèi)最大的快遞企業(yè)。但陳德軍坦言：“我們快遞行業(yè)目前還停留在比較初級(jí)的階段，大而不強(qiáng)的問題比較明顯?！迸cＵＰＳ、聯(lián)邦快遞等國(guó)外巨頭相比，中國(guó)的快遞企業(yè)差距巨大。

網(wǎng)購(gòu)快件依賴度過高，經(jīng)營(yíng)成本快速上漲，利潤(rùn)率持續(xù)下滑……一些業(yè)內(nèi)人士提醒，如果不抓住機(jī)會(huì)加快創(chuàng)新轉(zhuǎn)型，快遞業(yè)甚至存在從朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)滑落為夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的可能性。

國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)近年來加快推進(jìn)業(yè)務(wù)多元化?！斑^去２０年，我們只做了一件事，就是辦了一家快遞公司；今后，申通會(huì)在倉(cāng)配一體化、冷鏈物流等方面探索推出更多的產(chǎn)品和服務(wù)?！标惖萝娬f。（記者 葉鋒）

來源：新華網(wǎng)

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