汽車一直都是“3·15”投訴的重災(zāi)區(qū)之一，今年“3·15”也不例外。據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）數(shù)據(jù)顯示，2015年全國消協(xié)組織共受理的消費(fèi)者商品類投訴中，其他商品類投訴均有所下降，但惟有交通工具類投訴上升了1.08%。
從投訴品牌層面說，汽車產(chǎn)品投訴涉及到的汽車品牌眾多，包括上汽通用、一汽大眾、長安福特、上海大眾、北京現(xiàn)代、東風(fēng)日產(chǎn)、寶馬汽車等知名車企都榜上有名。“后續(xù)我們會有相應(yīng)的針對性方案來解決這個問題。一汽大眾對客戶是非常重視的?！币黄?大眾銷售有限責(zé)任公司市場公關(guān)部總監(jiān)李鵬程向中國商報記者表示。
汽車產(chǎn)品投訴為何居高不下，甚至還在不斷上漲？從汽車企業(yè)角度來說，投訴將如何避免？
汽車行業(yè)分析師張志勇在接受中國商報記者采訪時表示，汽車投訴量的上升與幾個因素有關(guān)，如汽車保有量的增加、法律法規(guī)的完善、消費(fèi)者維權(quán)意識的提高等。但從更深層次來說，汽車投訴增多的原因還涉及經(jīng)銷商、車企層面。中國商報記者注意到，消費(fèi)者投訴的問題涉及汽車產(chǎn)品自身質(zhì)量、售后服務(wù)、合同等多個環(huán)節(jié)，責(zé)任主體則囊括了車企、經(jīng)銷商。其中，尤其是合同、維修等經(jīng)銷商層面的問題所引發(fā)的投訴居多。
中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴為4105件，占比21.76%，主要集中在不履行“三包”義務(wù)（36.88%）、同一質(zhì)量問題多次維修（16.42%）和不履行售后承諾（14.91%）等方面；合同投訴3916件，占比20.76%，主要集中在合同違約行為（72.80%）和不平等格式條款（3.58%）等方面。
這些由經(jīng)銷商端所引發(fā)的問題之所以頻發(fā)，與近年來汽車市場增長放緩，經(jīng)銷商加大打折力度，導(dǎo)致經(jīng)營壓力大有關(guān)。有專家認(rèn)為，汽車企業(yè)在我國現(xiàn)有汽車銷售體系中占主導(dǎo)地位。因此，如果有效地處理與經(jīng)銷商之間的關(guān)系，管理經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，需要汽車企業(yè)給予更多的重視。
從汽車廠家自身來看，由汽車產(chǎn)品質(zhì)量所引發(fā)的問題同時也占比較高。汽車行業(yè)分析師賈新光向中國商報記者表示，現(xiàn)在汽車廠家每年都要壓成本，但汽車的生產(chǎn)有一個合理成本，低于這個合理成本就是偷工減料，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。車企如果想進(jìn)一步降低成本，不能以犧牲質(zhì)量為代價，需要從創(chuàng)新上下功夫，比如用機(jī)器人生產(chǎn)、加大新材料的研發(fā)等等。
“降低汽車的投訴，車企要秉承質(zhì)量第一的理念，然后在保障質(zhì)量的前提下，降低成本，增加盈利。車企萬萬不能為了降低成本，損害汽車的生產(chǎn)質(zhì)量。”賈新光如是說。（本報記者薄冬梅）
轉(zhuǎn)自：中國商報
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