隨著我國消費市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、支付風(fēng)險、信息泄露、霸王條款等損害消費者權(quán)益的事件不絕于耳。中國電子商會近日發(fā)布的《消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》顯示，2018年度我國消費電子行業(yè)無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù)的表現(xiàn)均不如2017年，整體的服務(wù)體驗數(shù)據(jù)平均降幅達(dá)到八個百分點。其中，售前服務(wù)滿意度和售后服務(wù)滿意度得分均有所下降。消費在升級，客戶服務(wù)的滿意指數(shù)為何反其道而行之？
售前服務(wù)滿意度得分下降
2018年消費電子行業(yè)的服務(wù)體驗整體下降，各個環(huán)節(jié)整體的平均降幅達(dá)到8個百分點。行業(yè)的最大短板在售前和維修這兩個緯度。
在近日召開的第十三屆全國消費電子行業(yè)客戶服務(wù)大會上，《2018年度消費電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮藍(lán)書》正式發(fā)布。據(jù)介紹，此次年度報告調(diào)查由中國電子商會、零點有數(shù)、問卷網(wǎng)共同發(fā)起，旨在對過去一年的消費電子行業(yè)客戶服務(wù)各方面進(jìn)行有效的調(diào)研，報告內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個方面。
零點有數(shù)消費品與服務(wù)研究事業(yè)部總監(jiān)趙婭對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行解析時表示，2018年消費電子行業(yè)的服務(wù)體驗整體下降，各個環(huán)節(jié)整體的平均降幅達(dá)到8個百分點，非常驚人。而行業(yè)的最大短板在售前和維修這兩個緯度。
其中，2018年售前服務(wù)滿意度得分為79.9分，比2017年下滑了8.8分，各環(huán)節(jié)得分均有下降。趙婭表示，2018年體驗過產(chǎn)品試用服務(wù)的消費者人數(shù)同比攀升，這一方面反映了廠商們都在嘗試更多的試用方式，同時也反映出消費者對試用的訴求水漲船高。值得注意的是，雖然體驗的人多了，但體驗感卻在下降。
從產(chǎn)品類型來說，除電視外，其他種類的電子產(chǎn)品售前服務(wù)滿意度得分均有下滑，其中冰箱的售前服務(wù)滿意度降幅最大，同比下滑了16.2分,手機(jī)的售前滿意度也降低了8.6分。
另外，本期電子產(chǎn)品各渠道的售前服務(wù)滿意度得分均有下滑，其中大型商超降幅最大，得分為76.9分，由上期的最高分降為最低分。趙婭表示，現(xiàn)在消費者購買消費電子產(chǎn)品很青睞線上渠道，但消費者對于電商的滿意度相對較低，可能與消費者接觸頻率及人員現(xiàn)場服務(wù)等因素之間存在關(guān)聯(lián)。
面對這種情況，中國電子商會會長王寧表示，企業(yè)要重塑誠信服務(wù)口碑，商會也將在行業(yè)里發(fā)起“服務(wù)信用評價”，幫助企業(yè)開展信用管理工作。
維修及退換貨成售后短板
消費者不再一味求新，而是更多關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量及耐用性，行業(yè)已進(jìn)入品質(zhì)競爭階段。
在售后環(huán)節(jié)，維修及退/換貨仍是兩大短板。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，用戶對于售后服務(wù)的滿意度得分為81.3分，其中對配送服務(wù)的滿意度排在第一位，其次是咨詢和安裝服務(wù)，而維修服務(wù)和退/換貨服務(wù)的滿意度相對較低，均低于80分。
趙婭表示，在成熟的消費電子行業(yè)，80分是一個臨界值。在這種情況下，消費者的體驗感比較低，從硬幣的另外一面看恰恰代表著機(jī)會和空間。“明智的廠商會把這當(dāng)作最后一次挽留消費者的機(jī)會。在消費者體驗中有一個經(jīng)典的理論，即開發(fā)一個新用戶的成本要遠(yuǎn)大于維護(hù)老用戶。”
調(diào)查顯示，配送服務(wù)的質(zhì)量整體下滑，消費者滿意度呈現(xiàn)逐年下降的態(tài)勢。在本次調(diào)查中，消費者對消費電子產(chǎn)品的配送滿意度較上期下降6分。趙埡表示，物流配送是“加分項”，消費者對配送服務(wù)的要求和期望更高，建議相關(guān)廠商要盡量提高配送效率，保證貨物完好準(zhǔn)時送達(dá)。
另外值得一提的是，調(diào)查顯示，消費者手中有大量的廢舊電子產(chǎn)品，其中廢舊手機(jī)的比例最大。趙婭認(rèn)為，消費者經(jīng)歷了一段高速的消費電子產(chǎn)品更新?lián)Q代之后，開始逐漸進(jìn)入理性消費階段，消費者不再一味求新，而是對產(chǎn)品質(zhì)量及耐用性有了更高的關(guān)注度。
閑置的廢舊電子產(chǎn)品一般都流向哪里？手機(jī)、電腦等體型小且包含有較多消費者隱私的產(chǎn)品，很少參加以舊換新的活動；而電視、冰箱、空調(diào)等大件電器較少涉及消費者個人隱私，大多被當(dāng)作廢品賣給了小商販，同時更可能參加以舊換新活動。
針對消費電子行業(yè)客戶服務(wù)滿意度總體下降的情況，中國電子商會專家委員會委員、消費者維權(quán)專家武高漢認(rèn)為，消費電子行業(yè)經(jīng)過多年的進(jìn)化，已從最初的數(shù)量競爭、質(zhì)量競爭、價格競爭、服務(wù)競爭升級到了品質(zhì)競爭階段，沒有品質(zhì)企業(yè)就不能生存。（記者 焦立坤）
轉(zhuǎn)自：中國商報
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