銀行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》

　　3月15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在京發(fā)布《2015年度中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報(bào)告》下稱(chēng)《報(bào)告》，這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第九年發(fā)布服務(wù)改進(jìn)報(bào)告。2015年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)又有新亮點(diǎn)和突破，客戶(hù)滿(mǎn)意度繼續(xù)提升。

　　銀行服務(wù)優(yōu)化流程

　　《報(bào)告》顯示，2015年，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極簡(jiǎn)化服務(wù)流程，大力升級(jí)改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，努力提升服務(wù)效率。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)2015年改造主要業(yè)務(wù)流程9483個(gè)，是2014年的9.14倍。

　　對(duì)于客戶(hù)抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后“常排隊(duì)，排長(zhǎng)隊(duì)”問(wèn)題，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加速智能化產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與利用，提升廳堂管理效率。

　　對(duì)于消費(fèi)者需求不斷變化的問(wèn)題，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)新服務(wù)手段，滿(mǎn)足日益多元化的金融消費(fèi)者需求。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2015年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品1692項(xiàng)。以中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行為例，其自主研發(fā)銀企直聯(lián)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的財(cái)務(wù)ERP系統(tǒng)無(wú)縫連接，通過(guò)三級(jí)審核流程，可安全方便快捷地為企業(yè)離柜辦理資金匯劃、資金歸集、信息查詢(xún)、定向支付等結(jié)算業(yè)務(wù)。

　　融合互聯(lián)網(wǎng)突出智能服務(wù)

　　2015年，中國(guó)銀行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)基礎(chǔ)金融服務(wù)全覆蓋，努力實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)金融服務(wù)由“從無(wú)到有”向“從有到好”的轉(zhuǎn)變。截至2015年末，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到22.4萬(wàn)個(gè)，新增營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)6900多個(gè)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到12.07萬(wàn)個(gè)，裝修改造標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)1.42萬(wàn)個(gè)，智能化網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到7270個(gè)，設(shè)立社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)4955個(gè)，小微網(wǎng)點(diǎn)1198個(gè)。

　　與此同時(shí)，各類(lèi)智能化新型自助設(shè)備不斷涌現(xiàn)，在提高服務(wù)效率的同時(shí)給客戶(hù)帶來(lái)全新服務(wù)體驗(yàn)。全國(guó)布局建設(shè)自助銀行17.05萬(wàn)家，新增2.06萬(wàn)家，增幅13.74%；自助設(shè)備達(dá)到82.88萬(wàn)臺(tái)，新增10.13萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)13.92%；交易總量達(dá)459.31億筆，同比增長(zhǎng)15.92%；交易總額56.55萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11.91%；創(chuàng)新自助設(shè)備2.25萬(wàn)臺(tái)，無(wú)障礙自助設(shè)備3354臺(tái)。

　　目前，銀行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為77.76%，同比提高9.88個(gè)百分點(diǎn)?？头臉I(yè)人員達(dá)4.87萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)18.49%。全年人工處理來(lái)電10.61億人次，服務(wù)客戶(hù)數(shù)量達(dá)29.41億人次。

　　2015年，中國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力從客戶(hù)視角優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)流程，在完成前、中、后臺(tái)分離的基礎(chǔ)上，對(duì)柜面業(yè)務(wù)功能和服務(wù)流程實(shí)施系統(tǒng)性重構(gòu)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)2015年改造主要業(yè)務(wù)流程為9483個(gè)，是去年的9.14倍。

　　銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加速智能產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，基于線下渠道，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改造服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)方式，滿(mǎn)足金融發(fā)展需要和客戶(hù)的需求，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)共開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品1692項(xiàng)。如中國(guó)銀行在34家分行推廣網(wǎng)點(diǎn)智能排隊(duì)及預(yù)約管理系統(tǒng)，縮短網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間；上海浦東發(fā)展銀行推出個(gè)人貸款PAD按揭預(yù)審批功能，可一分鐘出具貸款預(yù)審批結(jié)果；中國(guó)民生銀行開(kāi)通對(duì)公自助柜員機(jī)全自助受理模式，受理時(shí)間縮短至1-2分鐘；平安銀行整合柜面操作系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)一次刷卡一次驗(yàn)密即可完成多筆業(yè)務(wù)的辦理。

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