投訴量日益劇增，汽車(chē)“三包”結(jié)繭待破

　　7月28日，在關(guān)于《汽車(chē)安全服務(wù)規(guī)范》的座談會(huì)上傳出消息，由中消協(xié)牽頭起草并制定的《汽車(chē)安全服務(wù)規(guī)范》已進(jìn)入修訂完善階段。據(jù)有關(guān)報(bào)道稱(chēng)，質(zhì)檢總局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，汽車(chē)“三包”政策將擇機(jī)發(fā)布。醞釀了近十年都未正式出臺(tái)的汽車(chē)“三包”，一時(shí)間又重新成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。面對(duì)日益劇增的汽車(chē)投訴、行業(yè)內(nèi)存在的各種亂象，究竟“三包”政策的推出是否能為消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)曙光？

　　投訴激增

　　早在今年年初，國(guó)家質(zhì)檢總局就公布了“汽車(chē)三包”《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（第二次征求意見(jiàn)稿）。這些消息無(wú)不在透露著：汽車(chē)“三包”正在逐步從理想走向現(xiàn)實(shí)。

　　相關(guān)部門(mén)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)前，我國(guó)汽車(chē)保有量已突破1億輛，私人小客車(chē)月均增加98萬(wàn)輛，隨之而來(lái)的是汽車(chē)投訴量的大幅增長(zhǎng)。“十一五”期間，全國(guó)消協(xié)組織受理汽車(chē)投訴量從2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。在2010年期間，全國(guó)消協(xié)組織共受理汽車(chē)投訴14093件，同比增長(zhǎng)51.1%，創(chuàng)歷史新高。今年，僅在前三季度全國(guó)消協(xié)受理的汽車(chē)投訴量就已達(dá)12304件。而在車(chē)主的投訴中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴位居第一，比例高達(dá)45.8%，汽車(chē)質(zhì)量已成為我國(guó)消費(fèi)者投訴的眾矢之的。

　　在汽車(chē)市場(chǎng)超常規(guī)的高速增長(zhǎng)的背后，是眾多車(chē)主投訴無(wú)門(mén)的現(xiàn)狀。高效率、低成本投訴解決渠道的缺失與汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的高增長(zhǎng)之間的不平衡是導(dǎo)致投訴增長(zhǎng)的主要原因。

　　舉證難鑒定難索賠難

　　對(duì)于大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō)，一般不具有專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)，當(dāng)汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，很難區(qū)分是自己的責(zé)任還是廠(chǎng)家產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，有的汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者不能正確對(duì)待消費(fèi)者投訴，如部分廠(chǎng)商經(jīng)常以消費(fèi)者操作不當(dāng)、用油不當(dāng)、正常損耗等為由推卸產(chǎn)品責(zé)任，甚至部分車(chē)企明知產(chǎn)品存在缺陷，但為避免巨額召回?fù)p失，而刻意隱瞞，致使消費(fèi)者為此付出血的代價(jià)。

　　此外，由于目前我國(guó)缺乏權(quán)威的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，而且僅有的幾個(gè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)多不接受個(gè)人消費(fèi)者的檢測(cè)業(yè)務(wù)，即使接受，也是檢測(cè)程序復(fù)雜、費(fèi)用較高，很多消費(fèi)者望而卻步。

　　此番種種，導(dǎo)致了消費(fèi)者的維權(quán)之路艱辛重重。

　　中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)葉盛基就汽車(chē)“三包”規(guī)定，代表中汽協(xié)發(fā)表看法認(rèn)為，汽車(chē)作為一個(gè)特殊產(chǎn)品，其技術(shù)復(fù)雜、制造成本高、價(jià)值鏈長(zhǎng)，使得汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)施“三包”面臨著舉證難、鑒定難、索賠難等諸多問(wèn)題。當(dāng)權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系沒(méi)有建立起來(lái)時(shí)，難以對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和性能故障做出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。

　　軟肋待解

　　一些業(yè)內(nèi)人士指出，即使“三包”政策在年內(nèi)出臺(tái)，要想使其被真正貫徹執(zhí)行，尚存諸多問(wèn)題待解決。

　　當(dāng)前汽車(chē)產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問(wèn)題，一般都由該汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行鑒定，而在消費(fèi)者看來(lái)，這樣的鑒定無(wú)疑缺乏公正性和公平性。汽車(chē)廠(chǎng)商來(lái)做質(zhì)檢，就好比又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判，消費(fèi)者有這種想法也是難免的。在這種情況下，建立權(quán)威的、公正的第三方的鑒定機(jī)構(gòu)是破解汽車(chē)質(zhì)量鑒定難的有力途徑之一。

　　據(jù)了解，在最新版的汽車(chē)“三包”征集意見(jiàn)稿中提到，在各地區(qū)分別成立由專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)人士組成的鑒定委員會(huì)，現(xiàn)質(zhì)檢總局及國(guó)家相關(guān)部門(mén)決定，在初期實(shí)行“大區(qū)域”劃定的方法，隨時(shí)間推移，鑒定委員會(huì)的布點(diǎn)將會(huì)越來(lái)越多。但是關(guān)于鑒定的費(fèi)用由誰(shuí)支付，尚未有明確的說(shuō)法。

　　換車(chē)退稅責(zé)權(quán)未明

　　另外，購(gòu)車(chē)稅費(fèi)是否退還，成了大家關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)悉，一輛車(chē)購(gòu)置稅達(dá)到了車(chē)價(jià)的10%。一旦車(chē)被退換了，等于車(chē)主并沒(méi)有實(shí)際使用這輛車(chē)，那么購(gòu)買(mǎi)時(shí)上交的購(gòu)置稅是否能夠如數(shù)退還呢？這筆賬無(wú)論由廠(chǎng)家、經(jīng)銷(xiāo)商或是消費(fèi)者來(lái)買(mǎi)單，都是不合適的。除了購(gòu)置稅，諸如牌照、保險(xiǎn)等一系列善后問(wèn)題，也有待明確的說(shuō)法。

　　事實(shí)上，除了鑒定機(jī)構(gòu)和退換車(chē)的善后問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商們最為關(guān)心的，還是將來(lái)的汽車(chē)“三包”政策是否對(duì)于各方權(quán)責(zé)有具體明確的說(shuō)法。例如關(guān)系到是否退換，籠統(tǒng)的說(shuō)法是“影響安全”，但是怎樣算“影響安全”，這條界線(xiàn)就需要非常細(xì)致的設(shè)定。比如車(chē)子有“影響安全”的問(wèn)題，就需要維修，但是維修幾次之后問(wèn)題還沒(méi)辦法解決，是否需要退換？

　　盡管“三包”政策真正實(shí)施起來(lái)阻力重重，但是很多業(yè)內(nèi)人士還是很看好其對(duì)于行業(yè)的約束規(guī)范起到的作用。作為弱勢(shì)群體的消費(fèi)者更加期望著能夠有相關(guān)的法規(guī)政策來(lái)保障權(quán)益，不至于再出現(xiàn)投訴無(wú)門(mén)的尷尬情況。雖有部分消費(fèi)者質(zhì)疑“三包”法會(huì)是“銀樣蠟槍頭”，但在消費(fèi)者與生產(chǎn)商、經(jīng)銷(xiāo)商權(quán)利嚴(yán)重失衡的市場(chǎng)環(huán)境中，如果沒(méi)有一定的強(qiáng)制性措施，其效力會(huì)大打折扣?！叭狈ň烤剐Ч绾危€要等到實(shí)施以后才能看出。

　　有的放矢　汽車(chē)“三包”勢(shì)在必行

　　當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)業(yè)將“十二五”目標(biāo)定位于從汽車(chē)大國(guó)向汽車(chē)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變，在這種大背景下，汽車(chē)“三包”政策的出臺(tái)必然代表了廣大消費(fèi)者利益的民心所向。面對(duì)我國(guó)汽車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)不得不經(jīng)歷的陣痛，“三包”為我國(guó)成為汽車(chē)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)提供了絕好的倒逼機(jī)遇，更是突顯了中國(guó)特色的社會(huì)主義法律體系逐步豐滿(mǎn)、完善的需要。

　　現(xiàn)今我國(guó)正處在汽車(chē)社會(huì)發(fā)展的初期階段，汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展還不完善。權(quán)威的第三方鑒定機(jī)構(gòu)體系尚未建立，難以對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和性能故障作出科學(xué)、準(zhǔn)確、公正的鑒定。部分車(chē)企利用其技術(shù)和信息方面的優(yōu)勢(shì)，剝奪消費(fèi)者權(quán)利，把“三包”變?yōu)椤耙话保踔痢盁o(wú)包”，汽車(chē)產(chǎn)品修、退、換問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者作為全球最大新車(chē)市場(chǎng)的“埋單者”，長(zhǎng)期以來(lái)飽受汽車(chē)產(chǎn)品“舉證難”、“鑒定難”、“索賠難”等諸多問(wèn)題困擾。即將“破繭”而出的“三包”政策廣博眾納，將有助于當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)行業(yè)弊端的解決，在高度立法的強(qiáng)制力與約束力下，以儆效尤。

　　隨著市場(chǎng)環(huán)境的日趨成熟、管理機(jī)制的愈發(fā)完善，建設(shè)汽車(chē)強(qiáng)國(guó)絕不能只停留在口頭，汽車(chē)“三包”這樣的實(shí)際行動(dòng)正是業(yè)界所急需的一劑“強(qiáng)心針”。

　　汽車(chē)“三包”醞釀多年的過(guò)程本身就是各方利益博弈的過(guò)程，其間出現(xiàn)不同的聲音不難理解。也許最終出臺(tái)的汽車(chē)三包法規(guī)并不能盡善盡美，但是從無(wú)到有本身就是一個(gè)巨大的跨越，也是從有到優(yōu)的基礎(chǔ)。

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