國(guó)內(nèi)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范發(fā)布 要求建立先行賠付機(jī)制

　　過(guò)去幾年，共享經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，在線住宿平臺(tái)在隨之飛速發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)行業(yè)規(guī)范的出臺(tái)顯得尤為重要。今年8月8日，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，就要求合理設(shè)置行業(yè)準(zhǔn)入規(guī)定和許可，提出要指導(dǎo)督促有關(guān)旅游民宿等領(lǐng)域的政策落實(shí)情況，優(yōu)化完善準(zhǔn)入條件、審批流程和服務(wù)，加快平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合規(guī)化進(jìn)程。

　　9月23日下午，中國(guó)首個(gè)在線住宿平臺(tái)服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《在線住宿平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)范》)的發(fā)布，界定了平臺(tái)和平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任，適用對(duì)象包括開(kāi)展在線經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的酒店、旅館、客棧、民宿等各類(lèi)住宿設(shè)施，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程。

　　《規(guī)范》由國(guó)家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心提出，由中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成。

　　《規(guī)范》的條例設(shè)定非常細(xì)致，對(duì)在線住宿平臺(tái)以及平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的行為提出了具體要求。如基本行為規(guī)范下除了對(duì)平臺(tái)設(shè)立條件、登記許可、信息公示等的要求外，還涉及設(shè)施及運(yùn)營(yíng)環(huán)境維護(hù)、交易管理、用戶(hù)協(xié)議等；在交易服務(wù)中則涵蓋了產(chǎn)品信息展示、預(yù)訂服務(wù)、用戶(hù)權(quán)益保障等。此外，《規(guī)范》對(duì)搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價(jià)、先行賠付和快速理賠等都提出了具體要求。

　　具體舉例來(lái)看，《規(guī)范》明確，“在同等交易條件下，平臺(tái)上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價(jià)格應(yīng)保持一致”、“應(yīng)及時(shí)以短信、郵件等方式告知用戶(hù)由經(jīng)營(yíng)者確認(rèn)的預(yù)定結(jié)果，并在入住前1天向用戶(hù)發(fā)送入住提醒信息”等。

　　除了平臺(tái)“應(yīng)該”達(dá)到的規(guī)范，《規(guī)范》還規(guī)定了“不應(yīng)”的規(guī)范，如“不應(yīng)將接送機(jī)/站、打車(chē)或租車(chē)優(yōu)惠券、景點(diǎn)門(mén)票、保險(xiǎn)等收費(fèi)增值服務(wù)設(shè)置為預(yù)定流程中的默認(rèn)選項(xiàng)。”

　　值得一提的是，酒店行業(yè)有個(gè)存在已久的“退訂矛盾”。此次發(fā)布的《規(guī)范》明確表示，經(jīng)營(yíng)者宜采用不同取消時(shí)間段的階梯扣款政策，保障用戶(hù)退改權(quán)益。2018年，攜程網(wǎng)在業(yè)內(nèi)率先推出“階梯取消”政策；2019年，攜程將“階梯取消”優(yōu)化為“有條件取消”。據(jù)了解，截至目前的11個(gè)月，加入此陣營(yíng)的酒店數(shù)量已達(dá)20萬(wàn)家，有300萬(wàn)住客受惠。

　　而針對(duì)交易糾紛和用戶(hù)權(quán)益受損問(wèn)題，《規(guī)范》要求平臺(tái)應(yīng)建立先行賠付機(jī)制和快速理賠通道，經(jīng)核實(shí)經(jīng)營(yíng)者確實(shí)存在過(guò)錯(cuò)的，平臺(tái)應(yīng)向用戶(hù)先行賠付，包括退還預(yù)付款項(xiàng)或者賠償損失。

　　轉(zhuǎn)自：澎湃新聞

　　【版權(quán)及免責(zé)聲明】凡本網(wǎng)所屬版權(quán)作品，轉(zhuǎn)載時(shí)須獲得授權(quán)并注明來(lái)源“中國(guó)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)”，違者本網(wǎng)將保留追究其相關(guān)法律責(zé)任的權(quán)力。凡轉(zhuǎn)載文章及企業(yè)宣傳資訊，僅代表作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表本網(wǎng)觀點(diǎn)和立場(chǎng)。版權(quán)事宜請(qǐng)聯(lián)系：010-65363056。

延伸閱讀