《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》等3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布

2月9日，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委發(fā)布公告，批準(zhǔn)發(fā)布《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》《旅行社服務(wù)通則》3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)旅行社更加重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平。該3項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)將于今年8月4日起實(shí)施。

據(jù)介紹，2014年我國(guó)內(nèi)地公民年出境旅游首次突破1億人次，出境旅游產(chǎn)品出現(xiàn)了公商務(wù)旅行、獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)代理等新的內(nèi)容。為強(qiáng)化出境游組團(tuán)社的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，更好地保障旅游者的合法權(quán)益，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委和國(guó)家旅游局共同組織開展了有關(guān)旅行社管理和服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂工作。新批準(zhǔn)發(fā)布的《旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組團(tuán)社作出了具體要求：一是對(duì)出境旅游產(chǎn)品提出了具體的產(chǎn)品要求和設(shè)計(jì)要求，規(guī)范了組團(tuán)社《旅游產(chǎn)品計(jì)劃說明書》具體內(nèi)容；二是對(duì)營(yíng)銷服務(wù)、出境旅游組團(tuán)合同文本、組團(tuán)社的履約義務(wù)、安全保障義務(wù)、領(lǐng)隊(duì)接待服務(wù)以及應(yīng)急問題處理等作出了具體規(guī)定；三是要求旅游線路突出主題與特色并適時(shí)開發(fā)推出新產(chǎn)品，優(yōu)化旅游資源的配置控制旅游者消費(fèi)成本；四是對(duì)包括獎(jiǎng)勵(lì)旅游和同業(yè)合作兩種新興業(yè)態(tài)的服務(wù)作出了特別規(guī)定。

《旅行社等級(jí)劃分與評(píng)定》是我國(guó)旅行社行業(yè)首個(gè)行業(yè)等級(jí)劃分與評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了我國(guó)旅行社行業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的空白。該標(biāo)準(zhǔn)將旅行社等級(jí)由低到高劃分為A至AAAAA五個(gè)級(jí)別。在滿足等級(jí)評(píng)定基本條件后，對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)條件、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)管理、服務(wù)能力、質(zhì)量和安全保證、誠(chéng)信建設(shè)與營(yíng)銷推廣等七個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)定，達(dá)標(biāo)后才能獲得相應(yīng)等級(jí)稱號(hào)。

《旅行社服務(wù)通則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)從質(zhì)量管理體系、質(zhì)量控制、質(zhì)量監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)、質(zhì)量效果評(píng)價(jià)等方面對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量管理提出了原則性要求。一是對(duì)旅游產(chǎn)品的基本分類、新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品說明書要求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等提出了要求；二是從營(yíng)業(yè)環(huán)境、銷售人員、銷售原則、銷售方法、報(bào)名手續(xù)等方面對(duì)產(chǎn)品銷售作出了規(guī)定；三是從服務(wù)的具體環(huán)節(jié)、發(fā)生爭(zhēng)議的處理、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的管理、突發(fā)事件的處理等方面對(duì)旅游服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范；四是強(qiáng)調(diào)了旅行社應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部管理機(jī)制，引導(dǎo)旅行社規(guī)范發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定，對(duì)旅游者進(jìn)行行前告知與安全提示，嚴(yán)格履行合同約定，導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)不應(yīng)以任何借口脫離團(tuán)隊(duì)，中斷提供旅游服務(wù)，損害旅游者權(quán)益。

近年來，我國(guó)旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，需要旅行社提供旅游服務(wù)的環(huán)節(jié)越來越多。這3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，旨在規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，推動(dòng)旅行社行業(yè)規(guī)范化、精細(xì)化發(fā)展，讓廣大消費(fèi)者旅游更安全、更便利、更舒心。

業(yè)內(nèi)人士指出，截至目前，我國(guó)已出臺(tái)旅游業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)27項(xiàng)，涉及到交通、餐飲、住宿、購(gòu)物等旅游產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系日臻完善，有力促進(jìn)了現(xiàn)代旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。下一步，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委將聯(lián)合國(guó)家旅游局共同做好新標(biāo)準(zhǔn)的宣傳推廣和實(shí)施工作。

來源：中國(guó)國(guó)門時(shí)報(bào)

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