優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境 提升服務(wù)質(zhì)量 德州市德城區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)為改善群眾就醫(yī)感受“開處方”

今年，德州市德城區(qū)衛(wèi)健局緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府的決策部署，抓重點(diǎn)、攻難點(diǎn)，齊心協(xié)力、真抓實(shí)干，根據(jù)2020年度群眾滿意度調(diào)查基本醫(yī)療方面的數(shù)據(jù)結(jié)果，梳理了群眾反饋比較集中的問題，要求相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)立即進(jìn)行自查整改，并針對(duì)“醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差”“技術(shù)水平低”等突出問題制定切實(shí)可行的整改措施，舉一反三、查漏補(bǔ)缺，切實(shí)提升群眾就醫(yī)滿意度。

市立醫(yī)院——暢通投訴渠道 電話24小時(shí)接聽

走進(jìn)德州市立醫(yī)院，不論是門診、病房還是院區(qū)，隨處可見“2260000”的服務(wù)投訴電話宣傳牌。撥通電話，還會(huì)有專人24小時(shí)為患者解決難題，幫患者“討說法”。11月7日起，為暢通患者投訴渠道，德州市立醫(yī)院將投訴關(guān)口前移，成立滿意度管理辦公室，并設(shè)立專線服務(wù)投訴電話，專人專職負(fù)責(zé)處理患者投訴，24小時(shí)通暢，隨時(shí)接聽患者來電。據(jù)了解，這也是德州市首家設(shè)立24小時(shí)服務(wù)投訴電話的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

“我們緊貼群眾就醫(yī)需求，以改善患者就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，積極推進(jìn)‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)，努力為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度?！钡轮菔辛⑨t(yī)院紀(jì)委書記李安東表示。同時(shí)，醫(yī)院將投訴處理滿意情況納入對(duì)部門、個(gè)人的績(jī)效考核，并對(duì)投訴情況定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，形成“投訴—分析—總結(jié)—整改—避免”的閉環(huán)管理模式，確保投訴處理機(jī)制不流于形式?！拔覀?cè)谕对V處理過程中嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，做到件件有落實(shí)，事事有回音?！?/p>

為此，德州市立醫(yī)院召開“改善醫(yī)療服務(wù)、提升群眾滿意度”動(dòng)員培訓(xùn)大會(huì)，開展工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，制定《德州市立醫(yī)院提升服務(wù)滿意度實(shí)施方案》，讓患者的投訴變得有章可循?！拔覀儼鸦颊叩耐对V做為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，以問題為導(dǎo)向，刀刃向內(nèi)，只為進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體檢?！贬t(yī)院黨委書記、院長(zhǎng)段立新說。

聯(lián)合醫(yī)院——問卷調(diào)查勤回訪 鑄造服務(wù)品牌

“您用手機(jī)掃一掃二維碼，有啥不滿意的地方多給提提意見。”11月13日上午，在德州聯(lián)合醫(yī)院，護(hù)理部副主任范麗芹正在向即將出院的患者出示“就醫(yī)掃碼填問卷”。在病區(qū)、門診室、查體中心、掛號(hào)窗口等區(qū)域，隨處可見滿意度調(diào)查二維碼，患者可根據(jù)自身就醫(yī)體驗(yàn)對(duì)醫(yī)院服務(wù)情況進(jìn)行打分并提出意見。據(jù)了解，這是德州聯(lián)合醫(yī)院自今年以來廣泛征集患者意見，不斷提升高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措。

“科室引導(dǎo)患者填寫調(diào)查問卷，醫(yī)院則會(huì)根據(jù)問卷結(jié)果，第一時(shí)間進(jìn)行整改，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，努力提升群眾就醫(yī)滿意度?！钡轮萋?lián)合醫(yī)院門診辦副主任趙霞表示，問卷從醫(yī)生問診態(tài)度、就醫(yī)服務(wù)設(shè)施、繳費(fèi)排隊(duì)時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生等12個(gè)方面進(jìn)行調(diào)查，對(duì)患者不滿意的地方，醫(yī)院負(fù)責(zé)人會(huì)立即協(xié)調(diào)相關(guān)科室做出合理調(diào)整，保證患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)。

根據(jù)此前收集起來的建議，醫(yī)院要求各科室醫(yī)務(wù)人員需在工作中佩戴胸牌、統(tǒng)一著裝，耐心接診、細(xì)心診療，對(duì)患者提出的問題應(yīng)一次性告知清楚，減少患者就醫(yī)奔波。同時(shí)，醫(yī)院還會(huì)不定期邀請(qǐng)專家從醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、接待禮儀等幾個(gè)方面組織全員培訓(xùn)，為患者提供更加全面、專業(yè)、人性化的就醫(yī)服務(wù)。

天衢衛(wèi)生院——家庭醫(yī)生簽約服務(wù)“大隨訪”

11月13日上午10時(shí)，天衢衛(wèi)生院家庭醫(yī)生簽約服務(wù)團(tuán)隊(duì)攜帶血壓計(jì)、聽診器、血糖儀等設(shè)備前往區(qū)建委小區(qū)，為小區(qū)居民提供“家庭醫(yī)生入戶隨訪”的服務(wù)。

今年72歲的居民冉秀珍患有腦出血，外出十分不便，74歲的老伴陳化峰也患有慢性病、高血壓、心梗等疾病。“以前每次去醫(yī)院都是勞師動(dòng)眾，現(xiàn)在能享受到這樣的上門診治服務(wù)，真是太方便了！”老人陳化峰對(duì)社區(qū)醫(yī)院的入戶隨訪服務(wù)贊不絕口。

開展家庭醫(yī)生簽約服務(wù)“大隨訪”活動(dòng)，組織基層家庭簽約醫(yī)生走村入戶是天衢衛(wèi)生院自今年10月14日開始的惠民服務(wù)，目前建檔人數(shù)47270人，其中管理高血壓患者4560人，糖尿病患者1859人，0-6歲兒童4321人，孕產(chǎn)婦305人。隨著家醫(yī)簽約服務(wù)的展開，項(xiàng)目?jī)?nèi)容不斷完善，大部分轄區(qū)居民都享受到了優(yōu)質(zhì)的家醫(yī)簽約服務(wù)。

“衛(wèi)生院會(huì)將轄區(qū)劃分為若干責(zé)任區(qū)，由全科醫(yī)生、護(hù)理人員、公共衛(wèi)生醫(yī)生、鄉(xiāng)村醫(yī)生等人員組成23個(gè)家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為轄區(qū)居民提供基本醫(yī)療及基本公共衛(wèi)生服務(wù)?！碧灬樾l(wèi)生院公共衛(wèi)生科主治醫(yī)師石冬梅表示，如家庭醫(yī)生開展的入戶隨訪、走進(jìn)家庭對(duì)居民的飲食及運(yùn)動(dòng)進(jìn)行健康指導(dǎo)、為行動(dòng)不便的居民送去體檢等……這些便民措施，既增強(qiáng)了家庭成員的保健意識(shí)，也讓社區(qū)與居民家庭之間的關(guān)系更加和諧。

其他醫(yī)院——堅(jiān)持問題導(dǎo)向，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

除以上三家醫(yī)院外，區(qū)婦幼保健院組織產(chǎn)科、婦科、兒科、結(jié)算中心、藥劑科等臨床醫(yī)技及窗口科室參加醫(yī)德醫(yī)風(fēng)暨醫(yī)患溝通技巧教育培訓(xùn)活動(dòng)；肛腸醫(yī)院在病區(qū)、門診廣泛收集患者就診體驗(yàn)信息，及時(shí)增加候診椅、手機(jī)充電設(shè)備，實(shí)時(shí)改進(jìn)信息化系統(tǒng)，縮短患者等待時(shí)間；運(yùn)河衛(wèi)生院向患者發(fā)放醫(yī)保政策宣傳彩頁，天衢衛(wèi)生院邀請(qǐng)區(qū)醫(yī)保局為來院群眾講解醫(yī)保政策……（劉瀟 王法成）

　　轉(zhuǎn)自：德州日?qǐng)?bào)

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