工行德州分行提升適老服務(wù)，彰顯金融溫度

日前，一位年逾八旬的老人拄著拐杖走進(jìn)工行東風(fēng)西路支行，辦理退休金轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。大堂客服經(jīng)理攙扶老人到愛(ài)心專(zhuān)座等候，為老人送上熱水，并指導(dǎo)老人完成核對(duì)、簽字等手續(xù)。

“謝謝你，姑娘，工商銀行服務(wù)就是貼心，周到?！彪ｑ罄先宿k完業(yè)務(wù)后，贊不絕口。

有溫度的服務(wù)，潤(rùn)物無(wú)聲卻能直抵人心。近年來(lái)，工行德州分行堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念，科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，充分考慮老年客戶(hù)群體的特殊需求，多措并舉加強(qiáng)適老化渠道建設(shè)，努力為老年客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)體驗(yàn)。

完善服務(wù)硬設(shè)施，加強(qiáng)適老化建設(shè)。工行德州分行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)選址、設(shè)計(jì)之初，就充分考慮老年客戶(hù)需求，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局、完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施，通過(guò)對(duì)符合條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙扶手、張貼無(wú)障礙通道標(biāo)識(shí)，最大程度方便老年客戶(hù)進(jìn)出。目前，工行已在德州主要生活圈內(nèi)全方位布放ATM機(jī)具、智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能化全覆蓋。隨處可見(jiàn)的工行網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行已成為眾多老年客戶(hù)首選的自助金融服務(wù)場(chǎng)所。

為持續(xù)提升老年客戶(hù)使用智能服務(wù)的易用性和安全性，工行推出了智能機(jī)具“老年客戶(hù)關(guān)愛(ài)版”，在業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)系統(tǒng)可自動(dòng)識(shí)別55歲以上客戶(hù)，主動(dòng)切換至“屏幕字體變大，轉(zhuǎn)賬匯款簡(jiǎn)單”的放大版界面，可快速幫助老年客戶(hù)找到所需要的業(yè)務(wù)功能，為老年客戶(hù)帶來(lái)了貼心、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。為讓更多老年人用得上、愿意用、用得好智能金融技術(shù)產(chǎn)品，工行堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智慧化服務(wù)創(chuàng)新并行，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理對(duì)到店老年客戶(hù)的協(xié)助與引導(dǎo)，為老年客群提供廳堂等候、交流溝通、提醒提示、自助機(jī)具操作、業(yè)務(wù)輔助等系列服務(wù)，使老年客戶(hù)到店如到家。

打造溫馨廳堂。工行德州分行持續(xù)深化“工行驛站”服務(wù)內(nèi)涵。在全轄網(wǎng)點(diǎn)配備具備了冷熱水功能的飲水機(jī)、老花鏡，擦鞋機(jī)、咖啡機(jī)；放置備有多種書(shū)籍、雜志的圖書(shū)角；配備具有多種充電接口的手機(jī)充電站，以及可以利用等候時(shí)間了解最新防詐騙及消保知識(shí)的“公眾教育區(qū)”等，滿(mǎn)足老年客戶(hù)日常需求的同時(shí)，也使得等待時(shí)間也不再孤單。為幫助老年客戶(hù)更好的識(shí)別金融交易安全隱患，傳播養(yǎng)老金融專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工行德州分行以“廳堂微沙龍”“金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)”等形式定期開(kāi)展主題活動(dòng)，利用發(fā)薪日等老年客流較為集中的時(shí)段，結(jié)合當(dāng)下社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，為老年客戶(hù)舉辦金融知識(shí)(產(chǎn)品)普及、消保宣傳、支付安全、防詐騙等內(nèi)容多樣的公益知識(shí)小講堂等活動(dòng)，以便老年人掌握防詐騙知識(shí)和技能，用實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛(ài)和服務(wù)老年客群。（宋開(kāi)峰）

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