“放心游福建”：一諾千金促優(yōu)質(zhì)發(fā)展

　　福建年初召開全省旅游工作會議提出，將2018年作為“放心游福建”優(yōu)質(zhì)旅游年，把持續(xù)深化以“放心游福建”服務(wù)承諾為核心的旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機制列入推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的“1115”工作思路，加快推動全省旅游從高速增長階段向優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展階段轉(zhuǎn)變。

　　據(jù)了解，2016年8月，福建在全國率先推出“放心游福建”服務(wù)承諾，從試行到全省推行，兩年來取得了明顯成效，得到了海內(nèi)外游客贊譽。截至2017年12月31日，福建省12315旅游投訴服務(wù)平臺共登記受理旅游投訴1055件，已結(jié)案1039件，結(jié)案率為98.48%。其中符合快處條件的旅游投訴794件，占全部投訴的75.26%，未發(fā)生旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。

　　從建立旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機制入手

　　近年來，隨著“清新福建”品牌全面打響及深入人心，來閩旅游人次迅猛增長，為防止出現(xiàn)損害城市形象、影響旅游業(yè)健康發(fā)展的問題，2016年2月，在第54次福建省政府常務(wù)會議上，福建省委書記于偉國首次提出“放心游福建”服務(wù)承諾這個命題，希望借此優(yōu)化福建省旅游消費環(huán)境、提升服務(wù)水平、打響“清新福建”品牌。

　　會后，在時任分管副省長梁建勇的指導(dǎo)下，福建省旅發(fā)委會同工商局、物價局等部門快速響應(yīng)，按照于偉國書記的具體工作要求，細化了承諾內(nèi)容、制訂了實施方案、配套了一系列的運作機制。2016年5月，于偉國主持召開福建省政府專題會議，正式確定在福建省實施“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，并要求福建省財政安排1000萬元資金設(shè)立全省旅游投訴“先行賠付”周轉(zhuǎn)基金。

　　2016年8月15日，福建省旅發(fā)委牽頭聯(lián)合24個省直部門，聯(lián)動9市1區(qū)，正式對外公布實施“放心游福建”服務(wù)承諾，實行旅游投訴“一口受理”“快速辦結(jié)”和“先行賠付”，并以此為核心建立了旅游市場綜合監(jiān)管機制并率先建立了旅游市場聯(lián)合執(zhí)法機制、旅游投訴受理運行機制、旅游糾紛多元化解機制、旅游服務(wù)承諾問責(zé)機制等一系列綜合監(jiān)管機制。

　　據(jù)了解，它們通過定期召開“放心游福建”旅游服務(wù)承諾專題會議，展開多部門聯(lián)合執(zhí)法行動等形式，密切合作，強化了全省旅游市場的全方位綜合監(jiān)管。2017年，24個旅游綜合監(jiān)管成員單位共出動聯(lián)合執(zhí)法人員2.13萬人次，挽回在閩游客直接經(jīng)濟損失273萬余元。

　　通過實施以“放心游福建”服務(wù)承諾為核心的旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機制，福建省旅游市場秩序進一步規(guī)范，旅游服務(wù)質(zhì)量大幅提升，實現(xiàn)了旅游指標的高位增長。2017年，全省全年累計接待游客總?cè)藬?shù)3.83億人次，比增21.4%，比全國平均增速高9個百分點；全省旅游總收入突破5000億元大關(guān)，達5083.10億元，比增29.2%，比全國平均增速高14個百分點；初步測算，2017年福建旅游增加值占GDP比重為6.7%，對國民經(jīng)濟綜合貢獻為15.6%（比全國高4.6個百分點）。

　　以“問題倒逼”提升旅游服務(wù)質(zhì)量“放心游福建”承諾的實施，以問題倒逼的方式，大幅提升全省旅游服務(wù)質(zhì)量和旅游綜合監(jiān)管水平，解決了游客“有地投訴”“有人受理”“有人賠償”三大難題。旅游、工商、物價三個部門接到投訴后必須在24小時內(nèi)主動聯(lián)系投訴人，將處理投訴的法定時限由60天壓縮到7天，極大地提高了旅游投訴處理效率，縮短投訴處理時間，提升了游客在閩旅游體驗。

　　同時，全省A級景區(qū)、旅行社、星級酒店等旅游企業(yè)也能積極主動參與進來，做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，目前已經(jīng)有517家旅行社、85家A級景區(qū)和295家星級酒店簽訂了優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾書，使得游客入閩旅游有了更加全面的服務(wù)保障。

　　根據(jù)人民網(wǎng)發(fā)布的中國旅游目的地品牌聲譽指數(shù)，福建位居全國第六位。特別是去年“金磚會晤”期間，全省“12315”旅游投訴服務(wù)平臺共登記受理旅游投訴7件，全部得到有效處置，未發(fā)生需由旅游投訴理賠基金先行賠付的案件。全省旅游市場總體和諧有序，海內(nèi)外游客放心游福建，為“金磚會晤”的召開營造了良好的旅游環(huán)境，對外樹立了“美麗中國·清新福建”的良好形象，提升了“清新福建”品牌在海內(nèi)外特別是金磚國家中的知名度和美譽度。

　　堅持久久為功 積淀游客好口碑

　　“放心游福建”服務(wù)承諾不僅是福建旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的基石，更是關(guān)乎福建省委、省政府及3800萬福建人民在全國游客心目中的形象。

　　“我們一定要以深入實施‘放心游福建’服務(wù)承諾為核心，不斷完善旅游綜合服務(wù)監(jiān)管機制，與時俱進、開拓創(chuàng)新，久久為功、常抓不懈，努力為游客營造優(yōu)質(zhì)的旅游消費環(huán)境，加快全省優(yōu)質(zhì)旅游發(fā)展。”福建省旅發(fā)委主任吳賢德表示。

　　據(jù)介紹，福建將按照福建省政府辦公廳《關(guān)于提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強旅游市場綜合監(jiān)管實施方案》的要求，充分運用福建省旅游市場綜合監(jiān)管聯(lián)席會議機制，發(fā)揮聯(lián)席會議24家成員單位和更多涉旅力量的聯(lián)動作用，健全“1+3+N”旅游綜合監(jiān)管模式，進一步完善旅游、公安、工商、物價等部門共同參與的旅游市場快速綜合處理機制，落實責(zé)任，確保辦理效率和質(zhì)量，及時準確掌握旅游市場監(jiān)管重點和難點問題，形成綜合協(xié)調(diào)、檢查督辦、部門聯(lián)動、統(tǒng)一行動的工作格局。

　　同時，聯(lián)合福建省工商局將“12315”旅游投訴平臺建設(shè)成為全國一流的投訴受理平臺，研發(fā)“12315”旅游投訴平臺移動手機版，能夠?qū)崟r接收投訴信息，進一步提高處理投訴的時效性。要進一步落實、完善福建“12315”旅游投訴平臺與“12301”國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的深度對接，實現(xiàn)投訴信息的互通有無。全省所有旅游團隊名單表、行程單和旅游車輛及駕駛員信息全部登錄旅游服務(wù)監(jiān)管平臺，實現(xiàn)對所有旅游團隊全程動態(tài)監(jiān)管。

　　要進一步加大聯(lián)席會議24家成員單位聯(lián)合執(zhí)法整治力度，聚焦旅游行業(yè)頑疾，扎實開展專項整治行動，堅決打擊“零團費”或“負團費”、強迫和變相強迫消費、“不合理低價游”等侵害游客合法利益的突出違法違規(guī)行為；要加強《旅游法》《福建省旅游條例》等法律法規(guī)的宣傳，重點加強旅游執(zhí)法人員的法律知識培訓(xùn)，要求所有執(zhí)法人員都應(yīng)考取執(zhí)法證，確保各級均有一支專業(yè)的旅游執(zhí)法隊伍。

　　要強化信用體系建設(shè)。要對旅行社、導(dǎo)游的基本信息、良好行為記錄信息、不良行為記錄信息等內(nèi)容通過福建省旅游服務(wù)監(jiān)管平臺實現(xiàn)與“信用福建”網(wǎng)站的無縫對接，做到省、市、縣“雙公示”信息全覆蓋、無遺漏，同時，加大失信聯(lián)合懲戒力度，推動有關(guān)部門盡快建立聯(lián)合懲戒信用信息系統(tǒng)，以期達到信息自動更新、比對、懲戒、反饋，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享的時效性、精準性，以期達到“一處失信，處處受限”的懲戒目的。同時，要探索開展“陽光旅行家”誠信經(jīng)營單位的評選，以便給游客更加直觀的標識。（汪平 吳健芳 李金枝）

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報

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