海南省旅游行業(yè)推出30條暖心服務(wù)措施

　　暖心服務(wù)，讓旅途的風(fēng)景更美。近日，為向旅瓊游客提供全方位、高質(zhì)量的旅游服務(wù)，海南省旅游和文化廣電體育廳特定制了30條海南省旅游行業(yè)暖心服務(wù)措施，涵蓋提升入境旅游便利化、優(yōu)化行李寄存等措施，從今年11月起啟動(dòng)實(shí)施。

　　在公共服務(wù)保障方面，海南省將提升入境旅游便利，提升外籍游客和港澳臺(tái)居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票、購買車（船）票、辦理住宿登記的便利性；增強(qiáng)境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率，為國際游客提供更便利的旅行體驗(yàn)。在A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)酒店將廣泛布局游客服務(wù)中心、愛心服務(wù)驛站等便民公共服務(wù)空間，提供醫(yī)藥箱、輪椅、嬰兒車等租借服務(wù)和行李寄存服務(wù)，確保游客在旅途中獲得便利。

　　在30條措施中，特別針對游客如廁、行李寄存兩項(xiàng)，海南省旅游和文化廣電體育廳將指導(dǎo)市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局，在A級(jí)旅游景區(qū)、椰級(jí)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、旅游度假區(qū)、環(huán)島旅游公路沿線等場所推廣移動(dòng)廁所、新能源廁所等設(shè)施，并在地圖導(dǎo)航軟件上標(biāo)注和導(dǎo)航。在熱門景點(diǎn)、重點(diǎn)商圈、機(jī)場、動(dòng)車站等區(qū)域設(shè)置行李寄存點(diǎn)或大件行李自助寄存柜，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇，減輕旅行負(fù)擔(dān)。探索“輕松游”行李服務(wù)托運(yùn)模式，采用市場化的方式將游客行李托運(yùn)到機(jī)場、動(dòng)車站等交通樞紐區(qū)域，實(shí)現(xiàn)游客與行李分離行動(dòng)，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。

　　針對旅游交通，包括強(qiáng)化節(jié)假日停車保障，在重要節(jié)假日、重要活動(dòng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，鼓勵(lì)和支持政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等企業(yè)的停車場、公共停車場免費(fèi)向游客開放，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌，有效緩解停車難問題。交通違章寬容處理，將探索交管部門對外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車、駛?cè)雴涡械馈㈥J禁區(qū)等輕微交通違章行為，依法依規(guī)采取勸導(dǎo)教育為主的處理方式，營造更加寬容、和諧的旅游環(huán)境。

　　30條措施針對行業(yè)協(xié)會(huì)和旅文企事業(yè)單位也提出了具體服務(wù)要求，如行業(yè)協(xié)會(huì)要簽署暖心服務(wù)公約、發(fā)布假日消費(fèi)信息、開展暖心服務(wù)倡議等，旅文企事業(yè)單位要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)、提供便捷預(yù)訂體驗(yàn)、延時(shí)錯(cuò)時(shí)開放服務(wù)、落實(shí)門票“免減優(yōu)”政策、注重把好導(dǎo)游選派關(guān)、注重游客權(quán)益維護(hù)等。

　　海南省旅游和文化廣電體育廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這30項(xiàng)服務(wù)措施將從今年11月至2025年3月啟動(dòng)，長期全面實(shí)施。海南將以暖心服務(wù)迎客、留客，營造熱情好客的良好氛圍，進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)旅游吸引力和競爭力，把海南打造成為中華民族的四季花園和國際一流的旅游目的地，推動(dòng)海南自貿(mào)港和國際旅游消費(fèi)中心建設(shè)。

　　附：海南省旅游行業(yè)30條暖心服務(wù)措施

　　一、公共服務(wù)保障暖心服務(wù)措施

　?。ㄒ唬┨嵘刖陈糜伪憷Ｌ嵘饧慰秃透郯呐_(tái)居民持有效證件預(yù)訂景區(qū)門票、購買車（船）票、辦理住宿登記的便利性。增強(qiáng)境外銀行卡及多種電子支付方式的兼容性與效率，為國際游客提供更便利的旅行體驗(yàn)。

　?。ǘ┩晟票忝窆卜?wù)。在A級(jí)旅游景區(qū)、星級(jí)酒店廣泛布局游客服務(wù)中心、愛心服務(wù)驛站等便民公共服務(wù)空間，提供醫(yī)藥箱、輪椅、嬰兒車等租借服務(wù)和行李寄存服務(wù)，確保游客在旅途中獲得便利。

　?。ㄈ﹥?yōu)化旅游廁所設(shè)施。指導(dǎo)市縣不斷優(yōu)化旅游廁所布局，在A級(jí)旅游景區(qū)、椰級(jí)鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)、旅游度假區(qū)、環(huán)島旅游公路沿線等場所推廣移動(dòng)廁所、新能源廁所等設(shè)施，并在地圖導(dǎo)航軟件上標(biāo)注和導(dǎo)航，提升游客如廁體驗(yàn)。

　?。ㄋ模﹥?yōu)化行李寄存等服務(wù)。在熱門景點(diǎn)、重點(diǎn)商圈、機(jī)場、動(dòng)車站等區(qū)域設(shè)置行李寄存點(diǎn)或大件行李自助寄存柜，為游客提供更加靈活便捷的行李寄存選擇，減輕旅行負(fù)擔(dān)。

　?。ㄎ澹┨剿鳌拜p松游”行李服務(wù)托運(yùn)模式，采用市場化的方式將游客行李托運(yùn)到機(jī)場、動(dòng)車站等交通樞紐區(qū)域，實(shí)現(xiàn)游客與行李分離行動(dòng)，適應(yīng)citywalk（城市漫步）等新型旅游方式需求。

　?。?qiáng)化節(jié)假日停車保障。在重要節(jié)假日、重要活動(dòng)等時(shí)間節(jié)點(diǎn)，鼓勵(lì)和支持政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、酒店等企業(yè)的停車場、公共停車場免費(fèi)向游客開放，并設(shè)置明顯導(dǎo)示牌，有效緩解停車難問題。

　?。ㄆ撸┙煌ㄟ`章寬容處理。探索交管部門對外地游客在本地范圍內(nèi)違法停車、駛?cè)雴涡械?、闖禁區(qū)等輕微交通違章行為，依法依規(guī)采取勸導(dǎo)教育為主的處理方式，營造更加寬容、和諧的旅游環(huán)境。

　?。ò耍╅_展志愿服務(wù)活動(dòng)。組織旅游志愿者在機(jī)場、動(dòng)車站、重點(diǎn)旅游企業(yè)等游客集中區(qū)域開展志愿服務(wù)活動(dòng)，為游客提供疑難解答、旅游攻略、行李寄存、定時(shí)講解、文明勸導(dǎo)等全方位志愿服務(wù)，提升游客旅行體驗(yàn)。

　?。ň牛?qiáng)化旅游公共信息服務(wù)。向來瓊游客發(fā)送落地歡迎短信，傳遞海南熱情好客的文化氛圍和人文關(guān)懷。暢通旅文部門熱線電話，及時(shí)回應(yīng)游客關(guān)切，為游客提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

　?。ㄊ┌l(fā)布節(jié)假日出行溫馨提示。在重大節(jié)假日和重大展會(huì)活動(dòng)期間，動(dòng)態(tài)向游客發(fā)布出行溫馨提示，傳達(dá)天氣、交通、安全警示等溫馨提示，引導(dǎo)游客科學(xué)出行、錯(cuò)峰出行，為游客順暢出行提供參考。

　?。ㄊ唬┩瞥雠姆?wù)主題活動(dòng)。加大旅游宣傳和促銷活動(dòng)，聯(lián)合航空公司、旅游景區(qū)和酒店等共同推出“旅游大禮包”，打造復(fù)合型旅游產(chǎn)品，滿足游客的多樣化旅游需求。

　?。ㄊ┴S富文旅消費(fèi)活動(dòng)。鼓勵(lì)各地圍繞節(jié)假日及消費(fèi)旺季，精心策劃文旅主題促消費(fèi)活動(dòng)，舉辦各類特色活動(dòng)，如文化節(jié)慶、民俗表演、體育賽事等，增加游客的參與度和體驗(yàn)感。

　　二、行業(yè)協(xié)會(huì)暖心服務(wù)引導(dǎo)措施

　?。ㄊ┙⑸媛眯袠I(yè)自律機(jī)制。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)緊密圍繞暖心服務(wù)主題，聯(lián)合發(fā)布行業(yè)自律公約，引導(dǎo)旅游企業(yè)加強(qiáng)自我約束與自我管理，構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部自律與自我提升的良性生態(tài)。

　?。ㄊ模┖炇鹋姆?wù)公約。涉旅專業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)動(dòng)旅游企業(yè)共同簽署暖心服務(wù)公約，確保旅游企業(yè)提供的服務(wù)和產(chǎn)品嚴(yán)格遵循行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，滿足消費(fèi)者的合理期望。

　?。ㄊ澹┌l(fā)布假日消費(fèi)信息。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)充分發(fā)揮行業(yè)引領(lǐng)和協(xié)調(diào)作用，積極整合和發(fā)布旅游行業(yè)系列產(chǎn)品活動(dòng)、優(yōu)惠折扣、特價(jià)套餐、限時(shí)活動(dòng)等促銷信息，助力提升旅游消費(fèi)市場活力。

　　（十六）開展暖心服務(wù)倡議。涉旅行業(yè)協(xié)會(huì)針對細(xì)分旅游業(yè)態(tài)，提出具體、可行、高效的暖心服務(wù)舉措，向會(huì)員單位開展暖心價(jià)格、暖心服務(wù)等倡議活動(dòng)，推動(dòng)旅游服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　三、旅文企事業(yè)單位暖心服務(wù)創(chuàng)新措施

　?。ㄊ撸┘訌?qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與維護(hù)。加強(qiáng)旅文企事業(yè)單位交通、安全等基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)，確保游客能夠便捷、安全游覽。關(guān)鍵位置設(shè)置醒目提示牌，提醒游客注意安全、保護(hù)環(huán)境、文明旅游等。設(shè)置第三衛(wèi)生間、母嬰室、無障礙通道等設(shè)施，關(guān)愛特殊群體。

　?。ㄊ耍┥?jí)旅游服務(wù)保障。游客服務(wù)中心向游客提供充電、休息、飲水、行李寄存及旅游咨詢等服務(wù)，全方位滿足游客基本需求。醫(yī)務(wù)室常備各類應(yīng)急藥品與醫(yī)療用品，滿足游客緊急需求。

　　（十九）提供便捷預(yù)訂體驗(yàn)。推動(dòng)酒店預(yù)約流程便利化，倡導(dǎo)入住前一日免費(fèi)取消政策，方便游客靈活調(diào)整行程規(guī)劃。簡化游客預(yù)訂、支付及電子票據(jù)獲取等流程，支持線上自動(dòng)生成電子票據(jù)，減少不必要的服務(wù)環(huán)節(jié)，提升整體服務(wù)效率。

　?。ǘ┳⒅赜慰鸵龑?dǎo)服務(wù)。鼓勵(lì)旅游企業(yè)員工統(tǒng)一著裝，以熱情微笑迎接每一位游客。在安全隱患區(qū)域增設(shè)專業(yè)引導(dǎo)員，引導(dǎo)游客有序排隊(duì)。旅游景區(qū)和文博場館要設(shè)置雙語導(dǎo)覽圖，標(biāo)注特色線路，提供便捷的電話咨詢、救援及服務(wù)熱線。

　?。ǘ唬┨峁┒鄻踊憷?wù)。旅游景區(qū)和文博場館提供線上購票、現(xiàn)場購票等多種購票方式。利用二維碼、自助導(dǎo)覽機(jī)、AR/VR技術(shù)等現(xiàn)代科技手段，提供自助導(dǎo)覽服務(wù)。提供多語種講解服務(wù)，以及多語種版本的宣傳冊、導(dǎo)覽圖等，滿足不同游客的語言需求，展現(xiàn)國際化服務(wù)水平。

　　（二十二）延時(shí)錯(cuò)時(shí)開放服務(wù)。旅游景區(qū)及文博場館充分考慮游客的參觀習(xí)慣和需求，合理規(guī)劃開放時(shí)間，如：延長周末及節(jié)假日的開放時(shí)間，滿足游客參觀需求。在特定節(jié)假日或主題活動(dòng)期間，推行延時(shí)、錯(cuò)時(shí)開放服務(wù)，增設(shè)夜間參觀場次等。

　?。ǘ┞鋵?shí)門票“免減優(yōu)”政策。旅游景區(qū)落實(shí)對特定群體如兒童、學(xué)生、老年人、現(xiàn)役軍人、消防救援人員及殘疾人等給予門票優(yōu)惠政策。

　?。ǘ模?shí)施特殊群體關(guān)愛行動(dòng)。鼓勵(lì)旅游企業(yè)為老年人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供優(yōu)先購票、義務(wù)接送等專屬服務(wù)。關(guān)注老年群體的“數(shù)字鴻溝”，保留線下購票渠道、設(shè)立線下老年人志愿者服務(wù)點(diǎn)、開設(shè)電話咨詢服務(wù)專線。

　?。ǘ澹┳⒅厍楦嘘P(guān)懷服務(wù)。深入了解游客的喜好、需求和期望，關(guān)注游客情感需求，提供定制化的關(guān)懷服務(wù)和問候。鼓勵(lì)有條件的旅游企業(yè)設(shè)立心理咨詢室，配備專業(yè)心理咨詢師，為游客提供心理疏導(dǎo)與情感支持。

　?。ǘ┳⒅匕押脤?dǎo)游選派關(guān)。旅行社需選派經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)豐富和具備良好溝通技巧的導(dǎo)游為游客提供專業(yè)服務(wù)。

　　（二十七）旅行社個(gè)性化增值服務(wù)。在旅游大巴車上配備各類藥品，以備游客不時(shí)之需。為自由行活動(dòng)的游客提供交通路線圖、當(dāng)?shù)孛朗城鍐魏吞厣惋嬐扑]與預(yù)訂服務(wù)，滿足游客個(gè)性化需求。

　?。ǘ耍┞糜尾惋媯€(gè)性化增值服務(wù)。注重餐飲的品質(zhì)和口味，提供多樣化的菜單選擇。關(guān)注客人的飲食偏好和習(xí)慣，為客人推薦適合的菜品，提供特殊飲食需求服務(wù)。

　?。ǘ牛┞糜尉频陚€(gè)性化增值服務(wù)。整合酒店周邊旅游資源，為游客提供咨詢、預(yù)訂、交通等一站式綜合服務(wù)，打造便捷的旅游預(yù)訂體驗(yàn)。為游客提供定制的禮品、安排專屬的親子互動(dòng)活動(dòng)或文化體驗(yàn)活動(dòng)等，讓游客感受到酒店行業(yè)的用心和關(guān)注。

　?。ㄈ┳⒅赜慰蜋?quán)益維護(hù)。面對游客投訴或糾紛時(shí)，秉持公正、公平的原則，立即回應(yīng)并積極與游客溝通協(xié)商，主動(dòng)告知海南“先行賠付”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)3分鐘受理、30分鐘處置、48小時(shí)辦結(jié)旅游消費(fèi)投訴，全面推動(dòng)誠信機(jī)制建設(shè),打造“放心消費(fèi)在海南”品牌。（經(jīng)濟(jì)日報(bào)記者 王偉）

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